“您好，這里是12315。”這句“開場白”，過去一年中在湖北共發(fā)起114.87萬次。通過消費維權(quán)，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.37億元。

第41個“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，3月6日起，湖北啟動“3·15”系列活動，聚焦湖北消費者的“維權(quán)年報”。近年來，湖北消費者的訴求越來越多、涉及領(lǐng)域越來越新、得到回應(yīng)越來越快、維權(quán)成本越來越“輕”。

渠道暢通了，消費者訴求多了

今年1月25日晚上8點半，大年初四的團圓飯桌上，宜昌市伍家崗區(qū)萬壽橋市場監(jiān)管所所長陳東東接到了“12315熱線”的轉(zhuǎn)接電話，他立刻放下筷子，與該消費者投訴的某烤肉店店主進(jìn)行溝通，調(diào)解結(jié)果讓經(jīng)營者和消費者都感到滿意。

陳東東能為消費者隨時隨地解難題，得益于近年來在全省范圍內(nèi)推廣應(yīng)用的12315移動工作平臺，它突破了時空局限，實現(xiàn)了投訴舉報工單的“移動處置”，沒有業(yè)務(wù)專網(wǎng)，監(jiān)管人員也能從快從速“云”解難。

除了雙線并行的“12315”“12345”熱線電話，發(fā)生消費糾紛后，湖北消費者的維權(quán)方式不斷拓寬、“關(guān)口”日益前移——

打開手機“12315”支付寶或微信小程序?qū)懴孪M訴求，消費者可以及時得到受理反饋、維權(quán)全流程清晰可見；在省消委的“12315和解平臺”和“陽光和解平臺”找到入駐企業(yè)“精準(zhǔn)投訴”，“直面式”調(diào)解省略了監(jiān)管部門“受理—轉(zhuǎn)辦—反饋”的過程，銷售企業(yè)可以在市場監(jiān)管部門的監(jiān)督下，直接對接消費者，解決糾紛，平均處理時間可以縮短一到兩天；ODR企業(yè)線上和解平臺能夠?qū)崿F(xiàn)全程“云端調(diào)解”，從上線投訴到問題結(jié)束，不少調(diào)解用時不超過15分鐘。

消費維權(quán)業(yè)務(wù)實現(xiàn)“上網(wǎng)入云”以來，我省消費訴求總量持續(xù)攀升，消費者越來越愿意說出消費環(huán)節(jié)的各種“不明白”和“不痛快”。

據(jù)統(tǒng)計，2022年平均每天“12315”平臺“傾聽”3000余件湖北消費者訴求。從2018年的65.41萬件到2022年的114.87萬件，五年間，我省“12315”接訴量增長75.62%，日均接訴量增加了1355件。

與此同時，咨詢、投訴、舉報三類訴求占比分布趨向平衡。2022年的咨詢量同比略有下降；投訴和舉報量同比增加明顯，兩類占比總和首次超過四成，其中，投訴36.33萬件、同比增長13.23%，舉報12.57萬件、同比增長43.17%。

據(jù)省市場監(jiān)管局統(tǒng)計，2022年全省“12315”平臺投訴辦結(jié)率99.62%，消費訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值1.89億元。

省市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過打造消費維權(quán)服務(wù)站、鄉(xiāng)村調(diào)解室等全域覆蓋的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、線上和解平臺等，節(jié)約了群眾的投訴成本，實現(xiàn)“零跑腿”“低成本”維權(quán)，讓湖北消費者維權(quán)更輕松、更快速、更有獲得感。

折射消費市場三大新趨勢

從2022年的消費投訴情況來看，全省消費趨勢正在悄然變化——

隨著網(wǎng)購越來越迅捷省心、網(wǎng)絡(luò)消費熱度逐年攀升，2022年，湖北網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報23.30萬件，同比增長107.29%，網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報占總投訴比例首次超四成，達(dá)到47.65%。

越來越密集的配送站點和越來越暢通高效的物流運輸網(wǎng)，促使“即時購、快速達(dá)”的電商消費在村鎮(zhèn)地區(qū)“扎根”。2022年，電商平臺下沉三四五線城市，迅速搶占城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場，消費投訴舉報量水漲船高。

省消委負(fù)責(zé)人透露，在偏遠(yuǎn)城區(qū)和鄉(xiāng)村集鎮(zhèn)，電商家電消費投訴是近期“熱點”問題，配送服務(wù)和商品質(zhì)量始終是投訴“焦點”。

此外，新業(yè)態(tài)投訴也在不斷增多。2022年，全省涉及預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)訂餐、直播帶貨、社區(qū)團購、共享經(jīng)濟、在線教育、盲盒消費等新業(yè)態(tài)、新消費領(lǐng)域的投訴舉報3.68萬件，同比增長近八成，達(dá)到78.64%。其中，露營經(jīng)濟、數(shù)字藏品、潮流夜市、沉浸式劇場等為代表的新型消費場景正加速涌現(xiàn)。

省市場監(jiān)管局公布的9大“2022年度湖北省消費領(lǐng)域侵權(quán)違法典型案例”中，恩施斑馬眾盟營銷策劃有限公司有償“刪差評”案就是新型消費催生的“新案例”。去年6月，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門接群眾舉報，查實該企業(yè)通過“聯(lián)系客戶、綁定系統(tǒng)，落實刪除差評”的流程為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商家刪除差評，累計不正當(dāng)盈利150余萬元。

最終，市場監(jiān)管部門依法對該企業(yè)做出責(zé)令停止違法行為并罰款25萬元的行政處罰決定。