今日湖北網(wǎng)訊（記者劉英 通訊員謝炎）為了督促和引導(dǎo)經(jīng)營者加強行業(yè)自律,主動和解消費糾紛,實現(xiàn)消費維權(quán)的社會共治，荊州市工商局按照國務(wù)院及工商總局相關(guān)文件精神，結(jié)合荊州市消費維權(quán)工作實際，出臺了《荊州市消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付工作指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)荊州市消費環(huán)節(jié)賠償先付工作的全面推廣。此項工作指商場、市場和平臺內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為，且故意拖延處理或者無理拒絕賠付時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者依據(jù)與場內(nèi)銷售者或服務(wù)者簽訂的協(xié)議向消費者進(jìn)行先行賠付。該局已經(jīng)探索并形成了一套完整的工作模式。
確立“五位一體”的結(jié)構(gòu)框架，即有專職人員、固定場所、制度上墻、文書規(guī)范及運轉(zhuǎn)機制。要求有一名以上專職工作人員參與賠償先付的處理，根據(jù)實際情況配備相對固定的場所，將賠償先付的相關(guān)制度上墻明示，擁有一套規(guī)范的賠償先付處理文書，賠償先付的處理程序應(yīng)當(dāng)迅捷便利，確保賠償先付有章可循、有制可依、正常運轉(zhuǎn)。
確立“2+X”的制度模式，即建立賠償先付制度和無理由退貨制度，然后積極鼓勵經(jīng)營者制定高于國家法律規(guī)定的維護(hù)消費者合法權(quán)益的承諾。例如，沙市區(qū)南國大家裝制定的“差價返還制度”，沙市區(qū)中商百貨制定的“聯(lián)退聯(lián)換制度”等。經(jīng)營者要通過合同、經(jīng)營者管理制度將賠償先付制度的核心內(nèi)容和承諾以協(xié)議的方式固定下來。
確立賠償先付啟動的工作流程，即符合賠償先付的基本條件、屬于賠償先付的規(guī)定范圍的情形，才能進(jìn)行賠償先付的處理步驟。基本條件包括消費者必須有相關(guān)票據(jù)憑證，必須依法提供證據(jù)，同時商戶存在過失或故意侵害消費者行為。受理范圍包括因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價值損失，消費合同中規(guī)定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。處理步驟包括消費者與商戶的自行和解，和解不成由經(jīng)營者出面調(diào)解，調(diào)解不成由經(jīng)營者履行賠償先付，履行完畢后經(jīng)營者向商戶追償。
確立消費維權(quán)服務(wù)站協(xié)同處理的運轉(zhuǎn)機制，即將賠償先付工作與消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)緊密聯(lián)系起來，促使賠償先付工作與站點維權(quán)工作有機結(jié)合。在已有的基礎(chǔ)和規(guī)范上開展賠償先付的工作，既節(jié)約了社會成本，做到了優(yōu)化配置、資源共享，又提高了工作效率。
目前，全市共建立消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付示范點56家，其中中心城區(qū)7家，縣（市）49家（市場5家，超市35家，商場13家，服務(wù)企業(yè)3家），共履行賠償先付案例44起，為消費者挽回經(jīng)濟損失14萬余元。為進(jìn)一步擴寬賠償先付的主體范圍，近期該局正在對荊州市重點電商平臺進(jìn)行賠償先付工作的指導(dǎo)，有望年底建立2家電商平臺賠償先付示范單位。
