近兩年旅游業(yè)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，消費(fèi)升級(jí)給整個(gè)旅游行業(yè)帶來了不少新的機(jī)會(huì)，國(guó)內(nèi)游開始提倡全域旅游，改變了過去主要靠景區(qū)門票收入的簡(jiǎn)單模式，而出境游也變得更加多元化，其中定制旅行這一細(xì)分市場(chǎng)成為了出境游最亮眼的一顆新星。
定制旅行在國(guó)內(nèi)還是個(gè)比較新鮮的事物，盡管有越來越多公司開始把目光投向這里，但定制旅行還未有寡頭公司，作為一片新的藍(lán)海，充滿了很大的想象空間。
成立于2015年的候鳥旅行是較早涉足定制旅行的一家公司，成立之初就收購(gòu)了老牌出境游公司信游天下，從而獲得了出境游資質(zhì)。公司創(chuàng)始人劉國(guó)柱是原華為高管，擁有多年的海外旅居背景，他同時(shí)還是個(gè)旅行達(dá)人和攝影達(dá)人，多年的環(huán)球旅行經(jīng)驗(yàn)讓其清楚的知道旅途中的各種需求體驗(yàn)，而讓更多國(guó)人能有一次品質(zhì)的出境游則成為了他創(chuàng)辦候鳥旅行的初衷。
據(jù)候鳥旅行創(chuàng)始人兼CEO劉國(guó)柱介紹，客戶消費(fèi)頻次低，獲客成本高是制約定制旅行快速增長(zhǎng)的兩大因素，但從另一個(gè)角度來看，這兩個(gè)因素又成為了定制旅行的一個(gè)天然壁壘。一方面出境游是個(gè)低頻消費(fèi)行為，客戶對(duì)品質(zhì)的要求會(huì)比一般客人更高，同時(shí)定制旅行作為一個(gè)新生事物，獲客成本比普通跟團(tuán)游要高，同時(shí)服務(wù)也非常重。
正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，從成立之初，候鳥旅行就堅(jiān)持技術(shù)和服務(wù)兩手抓，一方面自己開發(fā)一整套定制系統(tǒng)，覆蓋 B2C 定制流程和 B2B 供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，后端建立了 POI 與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便快速匹配客戶需求，形成后臺(tái)一鍵報(bào)價(jià)，最終形成可追溯、可留存的定制全流程。這套系統(tǒng)不僅能夠方便定制師快速為客人定制行程和提供報(bào)價(jià)，還能為更多有意從事定制旅行事業(yè)的個(gè)人和商家服務(wù)。據(jù)候鳥旅行介紹，最新版本的定制旅行商家平臺(tái)預(yù)計(jì)將于今年5月份上線，屆時(shí)候鳥旅行將成為一個(gè)定制旅行電商平臺(tái)，邀請(qǐng)更多加盟商家和個(gè)人入駐。
另一方面，為了保證不同商家客人的服務(wù)品質(zhì)，候鳥旅行將為平臺(tái)的所有商家提供標(biāo)準(zhǔn)化的落地服務(wù)，從車隊(duì)選擇、司導(dǎo)配置等進(jìn)行統(tǒng)一把控，確保每一個(gè)通過候鳥平臺(tái)選擇定制服務(wù)的客人，都能獲得統(tǒng)一的，標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)服務(wù)。如今候鳥旅行35%的客戶復(fù)購(gòu)率也證明其專注服務(wù)是個(gè)正確的選擇。
據(jù)劉國(guó)柱介紹，未來候鳥旅行將成為定制旅行界的京東，就像京東提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)一樣，候鳥旅行未來將從前端退出，不再直接售賣旅行產(chǎn)品，前端將主要交給已經(jīng)入住候鳥平臺(tái)的城市合伙人和加盟商，而候鳥旅行則會(huì)把更多的精力放在后端的落地服務(wù)上，包括組建自己的車隊(duì)、司導(dǎo)、收購(gòu)境外酒店民宿等下游供應(yīng)商。候鳥旅行的目標(biāo)是要成為定制旅行的服務(wù)標(biāo)桿。
候鳥旅行在2017年已經(jīng)完成了1.5億元的營(yíng)收，并在年初發(fā)布了定制旅行白皮書。從其白皮書數(shù)據(jù)分析，目前選擇定制旅行出國(guó)游的客人以中產(chǎn)階級(jí)家庭以及高凈值人士為主，其中30歲以上占比87%，同時(shí)女性比男性更加青睞于選擇定制旅行，這和中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)一致。
定制旅行不像共享單車、電影票或外賣產(chǎn)品，可以通過資本的補(bǔ)貼以低價(jià)形式快速搶占市場(chǎng)。選擇定制旅行的客人更加看重的是服務(wù)品質(zhì)，其對(duì)價(jià)格的敏感度反而在其次，因此燒錢模式在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域失效了。因?yàn)?，一旦服?wù)質(zhì)量不能滿足快速增長(zhǎng)帶來的客戶數(shù)量，燒錢搶占市場(chǎng)只會(huì)讓企業(yè)加速被客戶拋棄。
候鳥旅行的發(fā)展方向也為定制旅行提供了一個(gè)新的思考，互聯(lián)網(wǎng)旅行企業(yè)除了燒錢補(bǔ)貼這條路，或許還有不同的選擇。
