導(dǎo)語(yǔ)：當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的“生存環(huán)境”，不少銀行以提質(zhì)增效為目標(biāo)，針對(duì)金融消費(fèi)者的需求、習(xí)慣和痛點(diǎn)，開(kāi)始實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，一改傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)“刻板”的面貌，主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的側(cè)重點(diǎn)在哪里？如何通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“提質(zhì)增效”？記者就此采訪了興業(yè)銀行銀行卡與渠道部總經(jīng)理汪宇，并走進(jìn)該行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)分行之一——上海分行一探究竟。
“為應(yīng)對(duì)金融脫媒、利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展帶來(lái)的沖擊，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)適應(yīng)金融科技發(fā)展對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出的新要求、新挑戰(zhàn)，我行于2013年即啟動(dòng)新一輪網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，旨在以轉(zhuǎn)型激發(fā)新的內(nèi)生動(dòng)力，促進(jìn)零售金融加快發(fā)展?！辈稍L一開(kāi)始，汪宇向記者介紹了興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初衷。
據(jù)悉，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型遵循的是“統(tǒng)籌規(guī)劃、注重實(shí)效、先易后難、小步快跑”16字方針。從2013年啟動(dòng)社區(qū)支行戰(zhàn)略開(kāi)始，到2014年開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳勞動(dòng)組織模式優(yōu)化和人員標(biāo)準(zhǔn)化管理，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以輕型化、智能化為方向，圍繞“減負(fù)、減高（現(xiàn)金柜）、增低（非現(xiàn)金柜）”三條主線，優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能，使網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了由簡(jiǎn)單的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營(yíng)銷型”的升級(jí)。
社區(qū)支行“低成本、高效能”的啟示
2013年5月，全國(guó)首家持牌社區(qū)銀行興業(yè)銀行福州聯(lián)邦廣場(chǎng)支行開(kāi)門營(yíng)業(yè)。自此，興業(yè)銀行社區(qū)銀行戰(zhàn)略正式啟動(dòng)，目前開(kāi)業(yè)的社區(qū)支行已逾千家。
“發(fā)展社區(qū)銀行是我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的一個(gè)重要戰(zhàn)略，通過(guò)這種低成本的網(wǎng)點(diǎn)布局，我們打通了銀行服務(wù)的‘最后一公里’，為客戶提供貼身服務(wù)的同時(shí)，也為零售業(yè)務(wù)加速發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。”汪宇表示。
盡管身處交易線上化的互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)仍不可能被完全取代。興業(yè)銀行社區(qū)支行一方面擴(kuò)張了物理網(wǎng)點(diǎn)，另一方面開(kāi)辟了“低成本”的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式。低成本表現(xiàn)在兩方面，一是興業(yè)銀行社區(qū)支行的平均面積不到120平方米，與營(yíng)業(yè)面積動(dòng)輒上千的傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)相比，場(chǎng)地成本大幅下降；二是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)員工數(shù)較多，社區(qū)支行提供無(wú)現(xiàn)金的低柜服務(wù)，一般只配備3人，人力成本大幅下降。經(jīng)測(cè)算，該行社區(qū)支行的運(yùn)營(yíng)成本約為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的1/7。
但是，這種“低成本”創(chuàng)新并非簡(jiǎn)單地縮小物理網(wǎng)點(diǎn)面積或減少員工人數(shù)，而是走“輕型化”路線，實(shí)現(xiàn)低成本與高效能的有機(jī)結(jié)合。在低成本運(yùn)營(yíng)模式下，把科技融入到傳統(tǒng)銀行服務(wù)之中，開(kāi)拓網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)展道路，是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高效能運(yùn)營(yíng)的必然選擇
“智能柜臺(tái)”是興業(yè)銀行推動(dòng)社區(qū)銀行“低成本、高效能”運(yùn)營(yíng)的有力武器，它最突出的特征是功能多、效率高，解放了勞動(dòng)力。據(jù)介紹，興業(yè)銀行“智能柜臺(tái)”具備借記卡開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約、實(shí)物貴金屬銷售、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等80余項(xiàng)功能，領(lǐng)先業(yè)內(nèi)水平，諸如開(kāi)卡、簽約等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)約2分鐘就能辦理完畢，并引入人臉識(shí)別等科技手段增強(qiáng)操作安全性。
目前，“智能柜臺(tái)”一天的交易量相當(dāng)于1200名柜員滿負(fù)荷的工作量,對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的交易替代率已達(dá)到90%，服務(wù)效率較傳統(tǒng)柜面提升58.2%，以集約化模式減少人工依賴，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。
智能柜臺(tái)在社區(qū)支行運(yùn)用得很成功，該行又將它推廣到了傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)，并且開(kāi)發(fā)出落地式、桌面式、移動(dòng)式等多種載體，滿足不同場(chǎng)景客戶的交易服務(wù)需求。配套地興業(yè)銀行還在社區(qū)支行布設(shè)智能印控機(jī)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)用印審批和電子化監(jiān)控，有效節(jié)約人力，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。
興業(yè)銀行的“遠(yuǎn)程授權(quán)”技術(shù)也率先在社區(qū)支行中應(yīng)用，即實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程授權(quán)審批。以記者走訪的興業(yè)銀行上海分行為例，無(wú)論是社區(qū)支行還是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)?shù)凸瘢紝?shí)施了“遠(yuǎn)程授權(quán)”，在客流量少的雙休日或節(jié)假日，可以做到不再設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)人員。
目前，興業(yè)銀行社區(qū)支行客戶數(shù)已超過(guò)300萬(wàn)戶，綜合金融資產(chǎn)余額1702億元，網(wǎng)均1.7億元。“網(wǎng)點(diǎn)雖小，員工雖少，產(chǎn)能卻很高。通過(guò)一系列‘智能化’方式，不但內(nèi)控管理有保障，服務(wù)水平也沒(méi)有下降——這是興業(yè)銀行從社區(qū)銀行‘低成本、高效能’發(fā)展中獲得的啟示。
提質(zhì)增效三步曲：減負(fù)、減高、增低
2014年，興業(yè)銀行啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)組織模式優(yōu)化和人員標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目，主要對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的三大崗位——柜員、廳堂營(yíng)銷服務(wù)人員、理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化。這是形勢(shì)所迫，大勢(shì)所趨?！爱?dāng)時(shí)我們網(wǎng)均柜員人數(shù)多達(dá)9.5人，卻忙得不可開(kāi)交，還常收到客戶諸如排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的抱怨。要落實(shí)以客戶為中心，提升客戶滿意度，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)組織模式迫在眉睫。”
項(xiàng)目實(shí)施的步驟是減負(fù)、減高（現(xiàn)金柜）、增低（非現(xiàn)金柜）。“這六個(gè)字順序不能顛倒，是有邏輯的?！蓖粲顝?qiáng)調(diào)。
全面推進(jìn)“柜面減負(fù)”，減少柜面工作量是第一步，也是最重要的一步。這指的是將柜面業(yè)務(wù)向智能機(jī)具、線上渠道遷移，同時(shí)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，使柜員從繁雜重復(fù)的日常工作中解放，向“復(fù)合型人才”轉(zhuǎn)變，從本質(zhì)上提升網(wǎng)點(diǎn)交易處理和客戶服務(wù)質(zhì)效。
據(jù)悉，興業(yè)銀行在旗下所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均構(gòu)建了自助銀行和電子銀行體驗(yàn)區(qū)，自助機(jī)具涵蓋ATM（取款機(jī)）、CRS（存取款一體機(jī)）、智能柜臺(tái)、回單打印機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷PAD、電子海報(bào)機(jī)等，以及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等線上渠道，并因地制宜選擇部分網(wǎng)點(diǎn)上線大額高速現(xiàn)金存取款機(jī)和盲人ATM機(jī)，以及VTM遠(yuǎn)程柜員機(jī)、硬幣兌換機(jī)、對(duì)公票據(jù)機(jī)等智能機(jī)具，在大額現(xiàn)金交易處理、硬幣兌換、遠(yuǎn)程交流、特殊客群金融服務(wù)等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)智慧升級(jí)。目前，該行的智能機(jī)具對(duì)同類業(yè)務(wù)的柜面交易替代率已突破90%，柜面業(yè)務(wù)處理壓力得到有效緩解。
此外，興業(yè)銀行還創(chuàng)新推出企業(yè)開(kāi)戶“服務(wù)預(yù)約臺(tái)”，提供對(duì)公開(kāi)戶在線預(yù)約申請(qǐng)服務(wù)，將企業(yè)開(kāi)戶時(shí)間從原本柜面操作的2個(gè)小時(shí)縮減至30分鐘。
在柜面作業(yè)流程優(yōu)化方面，興業(yè)銀行致力于將指定業(yè)務(wù)品種統(tǒng)一上收進(jìn)行后臺(tái)“集中作業(yè)”，提高運(yùn)營(yíng)效率；積極推行“多筆交易”、柜面無(wú)紙化等服務(wù)。其中，“多筆交易”支持客戶一次輸密辦理多筆交易、一次性完成同一銀行卡項(xiàng)下的多筆業(yè)務(wù)，且所有業(yè)務(wù)均打印在一張憑證上；柜面無(wú)紙化可實(shí)現(xiàn)電子簽名、電子回單、電子化存儲(chǔ)會(huì)計(jì)檔案等功能。目前該行已有60%的柜面業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化，柜員不必再將主要精力耗費(fèi)在海量憑證的裝訂、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、調(diào)撥、回庫(kù)等事務(wù)性工作方面，工作效率高了許多。
據(jù)介紹，近兩年來(lái)，興業(yè)銀行在資產(chǎn)規(guī)模、客戶數(shù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，網(wǎng)均柜員工作負(fù)荷量累計(jì)降低了25%，網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等待時(shí)間不超過(guò)8分鐘，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)間不超過(guò)7分鐘，客戶服務(wù)滿意度則提升至99.9%。
一旦柜員工作負(fù)荷量降低，就具備了減少現(xiàn)金高柜、增加綜合理財(cái)?shù)凸竦臈l件。而“一崗多能”技能培訓(xùn)則是“減高增低”的重要助力。
綜合理財(cái)?shù)凸裥枰轿坏膹?fù)合型人才。興業(yè)銀行“柜面減負(fù)”水到渠成地釋放了柜面操作性人員的潛能，依托該行“一崗多能”技能培訓(xùn)計(jì)劃，能夠促進(jìn)操作性人員向“以銷售服務(wù)為主、交易處理為輔”的綜合服務(wù)人才轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能。
興業(yè)銀行上海分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人向記者介紹，他們依照總行“一崗多能”要求，積極組織開(kāi)展柜員技能培訓(xùn)，通過(guò)一系列的交叉考核和激勵(lì)機(jī)制從高柜中選拔了一批復(fù)合型人才充實(shí)到綜合理財(cái)?shù)凸?/span>中，擴(kuò)大了集咨詢、交易、銷售于一體的“一條龍”服務(wù)隊(duì)伍。
數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)型至今，興業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的操作類人員占比下降15%，存量網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均操作類柜員減少2.8人，廳堂營(yíng)銷服務(wù)人員平均增加1.6人，通過(guò)“一崗多能”培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)復(fù)合型人才占比升至90%。
“三位一體”服務(wù)營(yíng)銷能效凸顯
記者在興業(yè)銀行上海分行營(yíng)業(yè)部看到，當(dāng)有客戶來(lái)取號(hào)或現(xiàn)金高柜辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理和柜員通常會(huì)通過(guò)咨詢、刷卡等方式獲悉客戶基本情況，進(jìn)而針對(duì)性地進(jìn)行“一句話營(yíng)銷”。比如，大堂經(jīng)理邊幫張女士取號(hào)，邊咨詢張女士的業(yè)務(wù)需求，得知欲辦理的是基金業(yè)務(wù)，便徑直帶客戶來(lái)到綜合理財(cái)?shù)凸?，介紹理財(cái)經(jīng)理為其服務(wù)；陳先生是該行代發(fā)工資客戶，柜員根據(jù)他的賬戶流水特征，向他推薦了幾款短期理財(cái)產(chǎn)品，陳先生對(duì)此頗感興趣，柜員便立即通知理財(cái)經(jīng)理。很快，理財(cái)經(jīng)理將陳先生迎進(jìn)理財(cái)室，“一對(duì)一”地服務(wù)。
上海分行營(yíng)業(yè)部的這種營(yíng)銷模式，正是該行在全行大力推廣的“柜員轉(zhuǎn)介+大堂轉(zhuǎn)介+低柜銷售”三位一體轉(zhuǎn)介服務(wù)營(yíng)銷模式。該模式構(gòu)建高低柜、多崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)格局，能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”的用工效應(yīng)，成為興業(yè)銀行加速營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“交易處理型”向“服務(wù)營(yíng)銷型”轉(zhuǎn)變升級(jí)的重要抓手。目前，廳堂營(yíng)銷客戶轉(zhuǎn)介成功率超過(guò)70%，網(wǎng)均本外幣理財(cái)銷量是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前的6.2倍。
為配合“三位一體”轉(zhuǎn)介服務(wù)營(yíng)銷模式，興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務(wù)營(yíng)銷一體化系統(tǒng)”。該系統(tǒng)將興業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)、客戶滿意度評(píng)價(jià)等多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)接起來(lái)，具備識(shí)別客戶、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷、廳堂管理、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測(cè)等系列功能，以移動(dòng)PAD或電腦終端為載體，能夠快速分析、識(shí)別客戶，配合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員對(duì)客流進(jìn)行實(shí)時(shí)分析管理，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，提升陣地營(yíng)銷能力。
據(jù)悉，該行“廳堂智能服務(wù)營(yíng)銷一體化系統(tǒng)”二期正在測(cè)試，上線后信息化和自動(dòng)化程度將顯著提升，將通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)O2O的模式服務(wù)客戶。
銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)：不會(huì)消失，但必須轉(zhuǎn)型
在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的大趨勢(shì)下，移動(dòng)支付、云計(jì)算、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)等的迅猛崛起，對(duì)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)很大沖擊，促使銀行搭建更多場(chǎng)景化平臺(tái)，加強(qiáng)多元化產(chǎn)品與服務(wù)的營(yíng)銷。
未來(lái)，興業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)仍將沿著“智能化、小型化、社區(qū)化、標(biāo)準(zhǔn)化”方向發(fā)展，追求低成本擴(kuò)張，更多承擔(dān)客戶體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷職能，而不是交易處理職能。人員配置則向綜合化方向發(fā)展，“智能機(jī)具+綜合營(yíng)銷服務(wù)人員”將成為該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)主流的服務(wù)模式。該行將持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面梳理、優(yōu)化、調(diào)整，借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選址不佳、密集度較高、業(yè)績(jī)難以提升的網(wǎng)點(diǎn)則采取搬遷、降格、關(guān)停等措施。
人工智能技術(shù)會(huì)被大量應(yīng)用于廳堂服務(wù)，“生態(tài)化”則有助于銀行獲客。汪宇表示：“雖然網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還有很多需要思考和探索的地方，但實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)短時(shí)間不可能消亡，會(huì)長(zhǎng)期存在。許多復(fù)雜程度高的銀行業(yè)務(wù)目前仍然需要在柜面辦理，而‘面對(duì)面’互動(dòng)時(shí)的真實(shí)感、親切感、信任感也不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)取代。”來(lái)源：《上海銀行同業(yè)》2017年第8期
