原標(biāo)題：方太熱水器高端崛起:以用戶為原點(diǎn)構(gòu)建大服務(wù)體系
如果沒(méi)有高品質(zhì)、高層次的服務(wù)和體驗(yàn)，單純的產(chǎn)品或者品牌高端化顯然只能是空中樓閣。這是當(dāng)前熱水器行業(yè)多數(shù)品牌普遍存在的短板，而恰恰是方太熱水器高端崛起的DNA，正是其引領(lǐng)品質(zhì)消費(fèi)、躋身行業(yè)高端市場(chǎng)的核心武器。
日前，繼今年5月率先推出“5年質(zhì)包”新標(biāo)準(zhǔn)之后，方太熱水器再次重磅宣布，針對(duì)3年以上老用戶于今年7月-9月份啟動(dòng)并實(shí)施“安檢服務(wù)月”活動(dòng)，并同步開(kāi)啟方太熱水器“1509代言人”征集活動(dòng)；前者首次將行業(yè)維修服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)貼近，原創(chuàng)服務(wù)新模式。后者則將開(kāi)創(chuàng)先河邀請(qǐng)普通用戶試用、代言高端科技成果磁化恒溫?zé)崴鳌?/p>
透過(guò)方太熱水器最新兩大連續(xù)動(dòng)作熱鬧表象背后，正是方太以原創(chuàng)性技術(shù)和產(chǎn)品完成新一輪迭代升級(jí)和產(chǎn)業(yè)布局后，再度以用戶體驗(yàn)為支點(diǎn)，通過(guò)超高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)創(chuàng)新和超高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)為雙引擎，構(gòu)建起全方位的服務(wù)體系新坐標(biāo)和用戶運(yùn)營(yíng)新模式，撬動(dòng)中國(guó)熱水器行業(yè)快速進(jìn)入普及高端原創(chuàng)精品的新通道，領(lǐng)跑品質(zhì)消費(fèi)、體驗(yàn)消費(fèi)的最前沿。
再次亮劍服務(wù)，彌補(bǔ)行業(yè)最短板
所有的熱水器用戶，恐怕要被方太的主動(dòng)服務(wù)驚呆了。不速之客往往讓用戶遂不及防，而方太的“不請(qǐng)自來(lái)”給用戶帶去的卻是“關(guān)愛(ài)、貼心、安全”的服務(wù)。
步入盛夏，熱水器成為中國(guó)家庭使用最頻繁也是最擔(dān)心的家電產(chǎn)品之一。特別是燃?xì)鉄崴髟O(shè)計(jì)構(gòu)造比較復(fù)雜、產(chǎn)品安全要求高，一旦出現(xiàn)故障或安全隱患，消費(fèi)者幾乎無(wú)法自己解決，而最少要等待三天左右甚至更長(zhǎng)的售后服務(wù)是燃熱行業(yè)服務(wù)的一大短板，由此導(dǎo)致的生活難題嚴(yán)重影響用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)和生活品質(zhì)。
當(dāng)多數(shù)家庭用戶需要打電話排隊(duì)等待維修之時(shí)，方太的售后服務(wù)人員卻“不請(qǐng)自來(lái)”第一時(shí)間出現(xiàn)用戶面前，及時(shí)完成氣密性檢查、水路檢查、電路檢查、點(diǎn)火系統(tǒng)檢查、燃燒等狀況檢查和專業(yè)保養(yǎng)等，這將是7月份針對(duì)三年以上老用戶在行業(yè)“獨(dú)一家”推出“安檢服務(wù)月”活動(dòng)的重要內(nèi)容，其主題正是“免費(fèi)安檢、真情到家”。
方太此舉是繼“5年質(zhì)包”樹(shù)立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿之后又一次突破性服務(wù)創(chuàng)新。“5年質(zhì)包”是方太在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維度上的再次突破，是當(dāng)前中國(guó)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)最高年限的整機(jī)包修標(biāo)準(zhǔn)，也是行業(yè)唯一一家針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)做出公開(kāi)承諾的企業(yè)。此次上門“安檢服務(wù)月”，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)出擊則是在服務(wù)模式上首開(kāi)先河。
對(duì)此，產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌分析認(rèn)為，方太繼“5年質(zhì)包”后再度主動(dòng)出擊，以安檢服務(wù)月主動(dòng)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，可以說(shuō)提前將使用故障、安全問(wèn)題基本消滅在萌芽狀態(tài)。這種既接地氣又抓人心的創(chuàng)新做法不僅會(huì)大大增強(qiáng)用戶粘性、提升品牌美譽(yù)度，還將有力引領(lǐng)整個(gè)熱水器行業(yè)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變和升級(jí)。
全民代言開(kāi)先河，原創(chuàng)科技領(lǐng)潮流
從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)，表面上看是從根本上改變服務(wù)模式和提升用戶體驗(yàn)、口碑，這背后則是以用戶為中心、以家庭為場(chǎng)景、以高端品質(zhì)生活為紐帶的生態(tài)體系，圍繞著高端人群的需求痛點(diǎn)進(jìn)行原創(chuàng)性科技和精品受到市場(chǎng)熱捧，站住燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)高端競(jìng)爭(zhēng)塔尖、弄潮高端消費(fèi)最前沿。
據(jù)了解，與方太“安檢服務(wù)月”活動(dòng)同步，另外一個(gè)高端體驗(yàn)活動(dòng)方太熱水器“1509代言人”重磅消息迅速在整個(gè)熱水器行業(yè)不脛而走。方太已向外界發(fā)布，將從普通精英用戶中招募千名代言人，他們將在家中免費(fèi)試用方太磁化恒溫?zé)崴鬟@一創(chuàng)新迭代新品，并以新晉代言者的角色將體驗(yàn)產(chǎn)品感受如實(shí)告知廣大消費(fèi)者。
方太產(chǎn)品體驗(yàn)的主角史無(wú)前例地選擇普通用戶，而沒(méi)有選擇用名人、明星，這是在熱水器行業(yè)又開(kāi)創(chuàng)大眾用戶代言的先河，打破行業(yè)品牌代言的慣用做法，那么方太磁化恒溫?zé)崴骶壓斡械讱獬蔀樾袠I(yè)吃螃蟹的第一人？
其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，這種勇氣和底氣來(lái)自高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)，最根本還是來(lái)自于方太磁化恒溫?zé)崴鳘?dú)一無(wú)二的原創(chuàng)性新技術(shù)、顛覆性的產(chǎn)品。其他國(guó)內(nèi)外品牌都還在“水加熱”技術(shù)上絞盡腦汁的時(shí)候，方太已獨(dú)辟蹊徑，將健康洗浴理念融入未來(lái)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，原創(chuàng)發(fā)明磁化恒溫?zé)崴?，直指高端熱水器?duì)水質(zhì)和功效的全新升級(jí)。這一匠心新品獨(dú)創(chuàng)性地將中醫(yī)傳統(tǒng)養(yǎng)生精華與現(xiàn)代創(chuàng)新科技完美融合，以磁化水的功效重新定義高端熱水器，成功實(shí)現(xiàn)從“水加熱”到“水處理”的迭代升級(jí)。
方太磁化恒溫?zé)崴鞯臋M空出世，徹底顛覆消費(fèi)者對(duì)于熱水器的傳統(tǒng)認(rèn)知。對(duì)于民族品牌的創(chuàng)新發(fā)明，或許只有親身去體驗(yàn)才是最好的選擇。只有真正使用過(guò)、體驗(yàn)過(guò)的人才有發(fā)言權(quán)、代言資格。方太面向社會(huì)啟動(dòng)“國(guó)民代言”征集活動(dòng)正是通過(guò)用戶真真切切的體驗(yàn)，把這一表達(dá)的權(quán)利毫無(wú)保留地交給享有體驗(yàn)的用戶，不懼來(lái)自不同用戶的挑剔和真實(shí)場(chǎng)景的考驗(yàn)。
高端體驗(yàn)為支點(diǎn)，倒逼服務(wù)體系再造
如今，高端體驗(yàn)消費(fèi)在家電業(yè)興起，成為各家企業(yè)角逐的熱點(diǎn)。從不再坐等用戶出了問(wèn)題電話求助而主動(dòng)登門的服務(wù)創(chuàng)新，到磁化恒溫?zé)崴髡骷嗣赓M(fèi)試用代言產(chǎn)品、品牌，方太熱水器在整個(gè)7月的兩大動(dòng)作無(wú)不箭指用戶體驗(yàn)這一靶心。
對(duì)此，洪仕斌認(rèn)為，方太上述兩大動(dòng)作看似彼此獨(dú)立，實(shí)則緊密相關(guān)。一個(gè)是以用戶服務(wù)創(chuàng)新為原點(diǎn)全方位提升用戶體驗(yàn)，而另一個(gè)則是以產(chǎn)品體驗(yàn)為核心玩轉(zhuǎn)體驗(yàn)消費(fèi)、全民代言。在兩大動(dòng)作中，用戶體驗(yàn)被放在首位和核心位置，成為方太創(chuàng)新服務(wù)坐標(biāo)體系再造的原點(diǎn)。
這一做法正是方太用戶思維的集中體現(xiàn)和全心演繹。通過(guò)為用戶解憂、請(qǐng)用戶代言來(lái)增進(jìn)品牌與用戶間的深度互動(dòng)、促進(jìn)產(chǎn)品與高端用戶的全心信任，成功開(kāi)啟“從用戶中來(lái)，到用戶中去”的閉環(huán)服務(wù)生態(tài)新模式。
在方太集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁茅忠群看來(lái)，方太堅(jiān)持用戶思維推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新與體系再造最大的動(dòng)力和源泉就是儒家文化中的仁愛(ài)之心。因?yàn)閻?ài)，才會(huì)真正為用戶著想，因?yàn)閻?ài)，企業(yè)才可以變得偉大。從中，或許我們不難體悟方太熱水器對(duì)用戶良苦用心的內(nèi)在動(dòng)力。
近年來(lái)，方太熱水器的服務(wù)創(chuàng)新?lián)Q來(lái)的是用戶實(shí)實(shí)在在的口碑和信任。來(lái)自市場(chǎng)和用戶的反饋表明：方太磁化恒溫?zé)崴饕殉蔀橹袊?guó)高端熱水器的標(biāo)桿產(chǎn)品，而方太也成為中國(guó)在高端熱水器行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
今年以來(lái)，整個(gè)燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)正迎來(lái)爆發(fā)增長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)正在從企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨笾鲗?dǎo)，以中國(guó)原創(chuàng)的新模式、新嘗試滿足不同層次用戶的個(gè)性化、差異化需求。在這一過(guò)程中，以方太為首的中國(guó)企業(yè)正占據(jù)高端消費(fèi)的主流，釋放出中國(guó)高端熱水器的開(kāi)創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者的底氣和實(shí)力。
