（原標(biāo)題：綜合催回率90%： 一家互金平臺(tái)的催收秘訣）
綜合催回率90%： 一家互金平臺(tái)的催收秘訣
早在2012年，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，面對(duì)逾期不還的“老賴”，拍拍貸的催收方式中，其中一個(gè)方式便是將借款人的所有借款信息放到網(wǎng)絡(luò)上。這種無奈方式的背后，是信用體系的缺失和催收手段的落后。經(jīng)過多年的自身征信和風(fēng)控系統(tǒng)的建設(shè)，現(xiàn)在拍拍貸在貸后催收方面不再靠“曬”，而是建立了完整的催收體系。
拍拍貸是目前為數(shù)不多的自創(chuàng)辦以來堅(jiān)持純線上發(fā)展路線的P2P平臺(tái)。純線上模式加上小額信用借款、消費(fèi)金額借款，自然也有不少逾期的賬款需要催收。
平臺(tái)風(fēng)控高級(jí)總監(jiān)徐夏楠在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪時(shí)表示，目前拍拍貸的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，也叫貸后管理團(tuán)隊(duì)，主要在上海和無錫兩地工作。催收方式主要是電話與客戶溝通，通過不同逾期階段將催收劃分為M0、M1、M2、M3四個(gè)模塊，四個(gè)模塊催收下來，綜合回款率可以達(dá)到90%以上。
雖然催收成績還不錯(cuò)，但是催收員也會(huì)覺得“壓力山大”。徐夏楠表示，每個(gè)成功催回的貸款，至少需要8通左右的電話，以M2階段的催收員為例，一個(gè)月催收800戶，每個(gè)小時(shí)需要呼出25通左右的電話，如果加班的話，每天要打通260通左右的電話。而且在電話中，常常會(huì)有借款人進(jìn)行謾罵，催收員還需要禮貌地接收各種“負(fù)能量”。
催回率達(dá)90%
據(jù)徐夏楠介紹，催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)在借款人還款日前三天開始會(huì)對(duì)其進(jìn)行短信提醒，借款人逾期后4天正式進(jìn)入催收階段。在已經(jīng)逾期但還沒有到4天的情況下，除了短信之外還會(huì)有相應(yīng)的還款語音提示，主要運(yùn)用一些自動(dòng)的IVR播放語音提醒用戶還款。
貸款逾期4-90天的用戶，是拍拍貸催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)主要的電話催收對(duì)象。貸款逾期超過90天，則由拍拍貸的自催團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的外包公司進(jìn)行落地催收。拍拍貸平臺(tái)目前和全國60家左右的外包公司合作。
除了P2P平臺(tái)，很多銀行也將自己的催收業(yè)務(wù)承包給相應(yīng)的落地催收公司。專業(yè)化的催收公司越來越多。比如，某股份制銀行就通過其信用卡中心的工會(huì)持股，成立了鴻泰鼎石資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司，專門負(fù)責(zé)催收業(yè)務(wù)。
據(jù)徐夏楠介紹，拍拍貸平臺(tái)在借款人發(fā)生逾期4天后開始進(jìn)入電話催收階段。逾期從短到長分成M0、M1、M2、M3，0-30天在M0和M1模塊，30-60天在M2模塊，60-90天在M3模塊。
在拍拍貸平臺(tái)催收人員的日常工作中，通過電話與客戶溝通是最主要的工作，而其中溝通技巧就顯得尤為重要。特別是在逾期時(shí)間比較長的M2和M3催收階段，就要對(duì)客戶進(jìn)行一些必要的施壓，因?yàn)榭赡軙?huì)遇到一些有還款能力但是沒有還款意愿的客戶。
在采訪中，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者扮演一個(gè)借錢后不愿意還的客戶，并且在電話中拒不承認(rèn)是借款人，而徐夏楠在扮演催收人員，進(jìn)行了一番模擬催收。
徐：您好，請(qǐng)問是李XX女士嗎？
記者：不是，你打錯(cuò)了。
徐：女士您好，這是上海拍拍貸公司，我姓徐，我的工號(hào)是XXXX，我看到您的號(hào)碼是前期有一名叫李XX的女士在我們平臺(tái)借款的時(shí)候留下的手機(jī)號(hào)，您和她是什么關(guān)系您能和我們說一下嗎？
記者：這個(gè)號(hào)碼一直是我在用啊，我沒有在你們那借過錢啊。
徐：女士您好，是這樣的，前期李女士借款的時(shí)候是到通信營業(yè)廳做過認(rèn)證的，前期借款的錄音我們這也有。您就多配合我們一下，如果您是本人，其實(shí)沒有關(guān)系，其實(shí)您可以和我說，我這是一個(gè)還款的提醒。
記者：我不是，我不認(rèn)識(shí)這個(gè)人。
徐：那您叫什么名字，可以和我說一下嗎？
記者：我姓王。
徐：王女士，那我這也提醒您一下，我們每一通公司的電話都是有錄音的，前期李女士借款的時(shí)候我們這里也有，我們會(huì)對(duì)著做一些錄音的比對(duì)，如果證明您確實(shí)是李女士本人的話，我們還會(huì)繼續(xù)打這個(gè)號(hào)碼來做一些催收……
徐夏楠表示，對(duì)于各種拒不承認(rèn)借款、拒不還款或者其他謾罵工作人員的，電話催收員都需要有不同的“話術(shù)”來禮貌應(yīng)對(duì)。如果是借款人本人假裝不知情，否認(rèn)借款的，我們會(huì)“進(jìn)一步拆穿她，或者說給她壓力。因?yàn)樯矸菪畔?、手機(jī)信息等都是做過實(shí)名認(rèn)證的，真正盜號(hào)碼欺詐的概率比較小，接電話的人還一直說不是我，但所有的線索表明就是你的話，我們可以大膽地去推測，或者是用話術(shù)壓迫他。”
徐夏楠表示，對(duì)于一些逾期時(shí)間較長的用戶，拍拍貸會(huì)通過出具律師函，催促其進(jìn)行還款。近期，拍拍貸和上海地區(qū)法院達(dá)成了合作協(xié)議，對(duì)于一些逾期時(shí)間較長的客戶，平臺(tái)會(huì)把案件批量性地給到法院，進(jìn)行民事訴訟的催收。
據(jù)徐夏楠透露，整套催收流程走下來，拍拍貸綜合催回率可以達(dá)到90%。對(duì)于確實(shí)有困難的借款人，也會(huì)給予一定的寬限期。比如今年6-7月份，當(dāng)時(shí)長江中下游爆發(fā)了洪災(zāi)，拍拍貸一個(gè)湖北客戶貸款逾期后，借款人表示是因?yàn)榧依镉龅搅藦?qiáng)降水，家里房子車子都被淹了，希望給予一定的寬限期，催收人員通過與投資人的溝通，最終同意了借款人的請(qǐng)求。后來，這個(gè)借款人在洪水退去后的第二天就還款了。
“高科技”催收方式介入
在4年前，拍拍貸的催收方式基本上靠“曬”。而這也是P2P平臺(tái)面臨逾期客戶的“無奈之舉”，P2P公司作為中介機(jī)構(gòu)，借款人一旦出現(xiàn)逾期，收益很難覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，并且投資者個(gè)人很難去征討。如果每筆貸款都要落地征收，征收的成本太過高昂。
雖然目前的拍拍貸催收平臺(tái)仍然以電話和一些自主渠道催收為主，但是徐夏楠表示，為保證催收效果，拍拍貸還輔以了一些高科技手段進(jìn)行相應(yīng)的催收工作。以M0階段的催收為例，需要大量的對(duì)外呼出電話，借鑒傳統(tǒng)信用卡中心的做法，拍拍貸就開發(fā)了自動(dòng)外呼系統(tǒng)自動(dòng)呼叫客戶，電話接通后催收員再人工接聽電話，這樣就節(jié)省了催收人員撥打電話，以及遇到無法接通、空號(hào)、錯(cuò)誤號(hào)碼的時(shí)間，大大提升了催收效率。
為了保證催收質(zhì)量，拍拍貸在借款之前會(huì)對(duì)借款人的資料進(jìn)行詳細(xì)的審核。在借款前要求保留借款人相應(yīng)的影音信息，同時(shí)會(huì)請(qǐng)借款人留下相關(guān)親友的聯(lián)系方式，作為相應(yīng)的緊急聯(lián)系人。在借款人自身不接電話，或是沒有意愿還款時(shí)，催收人員會(huì)通過與借款人留下的家人、親友電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
對(duì)于刻意不接催收電話的客戶，徐夏楠表示，催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)擁有眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的催收員，也掌握著大量的電話資源，會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，通過差異化的催收方式進(jìn)行催收。
比如該平臺(tái)一位借款人，借款時(shí)22歲，完全還清時(shí)已經(jīng)25歲了。前四次都信用狀況良好，第五次因?yàn)樾庞玫姆e累借了2萬多元，后來突然就不能還款了，問其原因是在海南做養(yǎng)殖業(yè)失敗了，最終虧損，還背上了巨額債務(wù)。中間有幾次不想還的想法，也失去過聯(lián)系，之后平臺(tái)找到新的聯(lián)系方式，經(jīng)過催收員的不斷溝通，最終兩年多以后還清了。最多的一次還款有1000元，少的時(shí)候100元、50元的還。
徐夏楠表示，拍拍貸也會(huì)通過一些數(shù)據(jù)交換來獲取關(guān)于借款人的信息，比如，一個(gè)逾期借款人，會(huì)通過數(shù)據(jù)分析，交給催收員20個(gè)左右的號(hào)碼，并測算出聯(lián)系到借款人的概率大概是多少。衡量數(shù)據(jù)交換成效的指標(biāo)一般是兩個(gè)，一個(gè)是通過聯(lián)系相關(guān)的電話號(hào)碼聯(lián)系到欠款人的幾率是多高，第二個(gè)是通過電話溝通，最終催回來的概率有多高。
徐夏楠表示，目前各個(gè)借貸平臺(tái)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)越來越多地運(yùn)用到高科技手段來保證催收效率，一些傳統(tǒng)的催收手段正在慢慢消失。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的催收方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足目前互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)發(fā)展的需要。
