2023年上半年湖北省消委（協(xié)）組織共接待消費(fèi)者來電、來信、來訪361.6萬人次（含參與315活動(dòng)人數(shù)）。其中法律咨詢258.4萬人次，消費(fèi)者投訴32706件（含湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)的案件），與去年相比下降10.28%，已解決29536件，解決率90.31%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1611萬元。今年上半年，全省各級(jí)消委組織發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、近視防控、兒童用妝、食用蘑菇、教育培訓(xùn)、家電服務(wù)、電動(dòng)車安全使用等消費(fèi)提示20起，提示廣大消費(fèi)者了解相關(guān)消費(fèi)知識(shí)，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。
一、商品類投訴情況
2023年上半年，全省消委組織受理商品類投訴17941件，占投訴總量54.86%。其中，家用電子電器類3589件，占商品類投訴總量的20%，位居商品類投訴第一，日用商品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、交通工具類的投訴量位居第二至第五（如圖1）。
圖1：商品大類投訴量圖（單位：件）
二、服務(wù)類投訴情況
2023年上半年，湖北省消委組織受理服務(wù)類投訴14765件，占投訴總量45.14%。其中，教育培訓(xùn)類4211件，占服務(wù)類投訴總量的28.52%，位居服務(wù)類投訴第一。生活社會(huì)服務(wù)類、文娛體育服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類的投訴量位居第二至第五（如圖2）。
圖2：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）
三、投訴熱點(diǎn)分析
01非學(xué)歷教育培訓(xùn)投訴熱度不減
2023年上半年，湖北省消委組織共受理教育培訓(xùn)類問題投訴4211件，占服務(wù)類投訴量的28.52%。其中非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)2482件，占教育培訓(xùn)類58.94%。投訴問題主要集中在駕駛、舞蹈、游泳、教師證、會(huì)計(jì)證等技能才藝培訓(xùn)方面，主要表現(xiàn)在商家虛假宣傳、培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際不符，培訓(xùn)效果、培訓(xùn)質(zhì)量不盡人意，誘導(dǎo)消費(fèi)者加價(jià)升級(jí)、辦理分期貸款，或是以合同約定為由故意拖延拒絕退費(fèi)，還有部分商家關(guān)門跑路、失聯(lián)等。例如，2023年6月18日，武漢消費(fèi)者余女士投訴稱，2022年7月在武漢倍康斯健身游泳館為四歲孩子報(bào)名參加游泳私教課，并花費(fèi)5600元辦理了一張預(yù)付卡，因暑期培訓(xùn)人員太多一直沒有約課，去年10月份工作人員告知游泳館停業(yè)重新裝修升級(jí)，至今未開業(yè)。又如，2023年6月，消費(fèi)者鄧女士投訴稱，去年在抖音平臺(tái)上購買了再嘉舞蹈的課程，2022年8月生病做了手術(shù)，此后無法做劇烈運(yùn)動(dòng)，以后也不能做，所以課程擱置基本沒學(xué)，找商家要求退學(xué)退費(fèi)遭拒。
消委觀點(diǎn)：隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，新型消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮。今年5月至9月，省消委開展全省消費(fèi)訴求熱點(diǎn)問題治理工作，將教育培訓(xùn)領(lǐng)域退費(fèi)承諾難履行、發(fā)布虛假廣告、夸大培訓(xùn)效、合同條款藏“陷阱”、誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”等問題納入治理范圍。5月份，省消委聯(lián)合省教育廳啟動(dòng)校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，6月份，省消委聯(lián)合省教育廳聯(lián)合發(fā)出暑假校外培訓(xùn)消費(fèi)提示，持續(xù)做好學(xué)生校外培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)工作，各地聯(lián)合教育、市場監(jiān)管等部門開展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)監(jiān)督檢查30余次，成功調(diào)處消費(fèi)糾紛210余件，提醒勸誡20余家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營行為，對(duì)存在的問題敦促整改到位。
02家用電器售后滿意度低
2023年上半年，湖北省消委組織共受理家電類問題投訴3589件，占商品類投訴總量的20%，位居商品類投訴第一。從投訴性質(zhì)來看，售后服務(wù)和質(zhì)量問題仍是家用電子電器類投訴問題的重點(diǎn)，占比67.82%，其中售后服務(wù)問題占比38.19%、質(zhì)量問題占比29.63%。消費(fèi)者反映的問題有：雜牌維修隊(duì)伍充斥市場，消費(fèi)者對(duì)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)真假難辨。家電維修項(xiàng)目無統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格混亂。送貨安裝不及時(shí)，未按約定履行送貨或安裝義務(wù)。商家承諾免費(fèi)安裝，上門安裝時(shí)卻收取上門費(fèi)、安裝費(fèi)、材料費(fèi)等。售后維修難，商家不履行“三包”服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與廠家推諉扯皮，質(zhì)保期內(nèi)商家售后不予處理，過保后商家拒絕提供維修服務(wù)，電器出現(xiàn)故障屢修不好。小病大修，過度維修、收取高額維修費(fèi)時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)購家電退換貨難，申請(qǐng)退貨后退款周期長。例如，2023年6月20日，武漢彭女士投訴稱，在淘寶網(wǎng)購買了4臺(tái)空調(diào)，其中一臺(tái)空調(diào)不制冷，通過廠家服務(wù)小程序報(bào)修，維修師傅檢查后反饋空調(diào)蒸發(fā)機(jī)因油煙的問題已損壞，維修價(jià)值不高，建議換新機(jī)。事后，消費(fèi)者詢問了其他維修師傅，表示在維保期內(nèi)，是可以維修的。隨后再次致電廠家售后說明情況，廠家說需要提交空調(diào)所在房間圖片，按照要求再次向廠家提供相關(guān)資料，3天后仍沒有反饋，無人聯(lián)系。
消委觀點(diǎn)：省消委聯(lián)動(dòng)省家電行業(yè)協(xié)會(huì)依托行業(yè)維權(quán)辦公室建立了社會(huì)聯(lián)調(diào)機(jī)制，成功聯(lián)合調(diào)解消費(fèi)糾紛99件；6月份，省消委、省市場監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合20余家電品牌企業(yè)舉辦了家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會(huì)，20家家電企業(yè)在會(huì)上公開承諾積極響應(yīng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者合法訴求得到落實(shí)和解決。省消委發(fā)布了夏季家電產(chǎn)品安全使用消費(fèi)提示。
03生活社會(huì)服務(wù)類投訴問題突出
2023年上半年，湖北省消委組織共受理生活社會(huì)類問題投訴4161件，占投訴總量的12.72%。投訴主要集中在教育、健身、餐飲、美容美發(fā)、家裝、娛樂等行業(yè)，消費(fèi)者反映住宿環(huán)境差、收費(fèi)不合理；商家承諾不兌現(xiàn)，消費(fèi)者網(wǎng)訂房間退費(fèi)難；美發(fā)服務(wù)夸大宣傳，使用不合格產(chǎn)品；辦卡消費(fèi)收費(fèi)不合理，服務(wù)質(zhì)量不高，合同約定不對(duì)等。例如，2023年6月20日，鄂州消費(fèi)者邵先生投訴稱，在卡頓美容中心辦理了一張預(yù)付卡，在理發(fā)消費(fèi)時(shí)被扣兩次費(fèi)用，店長解釋因店長或總監(jiān)理發(fā)價(jià)格高（98元）需要扣除2次費(fèi)用，但在辦卡時(shí)沒有說明不限制誰剪誰用，在此之前多次由店長理發(fā)都是扣的單次費(fèi)用且有記錄，認(rèn)為當(dāng)天次卡扣除2次費(fèi)用不合理。
消委觀點(diǎn)：預(yù)付消費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)爭議是省消委開展消費(fèi)訴求熱點(diǎn)問題治理的重要內(nèi)容。廣大消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)，主動(dòng)防范預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，切勿盲目辦卡。預(yù)付卡因其優(yōu)惠性、便捷性受消費(fèi)者青睞，但先付錢后消費(fèi)的模式也存在一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)地位。廣大消費(fèi)者辦理預(yù)付卡要少充值、勤充值，短時(shí)少量、適可而止，少充多用、隨用隨充是降低預(yù)付卡消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的有效辦法。
04日用商品投訴問題繁雜
2023年上半年，湖北省消委組織共受理日用商品類問題投訴3438件，占投訴總量的10.51%。投訴主要集中在家具、化妝品、日用雜品、兒童用品。投訴主要表現(xiàn)在部分商品包裝無產(chǎn)品信息標(biāo)識(shí)，涉三無產(chǎn)品；到貨商品與宣傳、承諾不符；網(wǎng)購護(hù)膚品使用后出現(xiàn)皮膚過敏狀況等。例如，2023年6月19日，武漢消費(fèi)者李女士投訴稱，在皮阿諾定做一套全屋家具，商家承諾可以做全屋EF材質(zhì)的板材，于是向商家支付全款6.7萬元，待簽完合同后，商家又說做不了，只能做E0材質(zhì)的，消費(fèi)者認(rèn)為商家虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)。又如，2023年6月18日，隨州消費(fèi)者曹先生投訴稱，其在抖音商城享趣玩具店鋪購買了商品“兒童解壓玩具按按樂”，收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)外包裝沒有任何中文標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)廠家、合格證以及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
消委觀點(diǎn)：廣大消費(fèi)者在購買、定制日用商品時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)發(fā)票、保修單所述名稱、規(guī)格是否與實(shí)際產(chǎn)品一致，單據(jù)的抬頭是否與商家名稱一致。商家推出的打折、返券、優(yōu)惠促銷等，要詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則和相關(guān)事宜。購買兒童玩具要認(rèn)準(zhǔn)3C標(biāo)志，對(duì)散發(fā)刺激性氣味的玩具堅(jiān)決不要購買。燙發(fā)染發(fā)時(shí)一定要仔細(xì)查看所用美發(fā)品的質(zhì)量和品牌及使用時(shí)限等，不要讓自己的頭發(fā)成了別人的“試驗(yàn)田”。需要定制家具時(shí)，一定要簽訂家具定制服務(wù)合同，在服務(wù)合同里要約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保自身權(quán)益不受損。
05服裝類投訴屢見不鮮
2023年上半年，湖北省消委組織共受理服裝鞋帽類問題投訴2963件，占商品類投訴量的16.52%。其中服裝類投訴2229件，占服裝鞋帽類75.23%，其投訴量在細(xì)分商品領(lǐng)域位居第一。服裝投訴問題主要表現(xiàn)在商家不履行退換貨責(zé)任。部分服裝廣告虛假宣傳，商品標(biāo)識(shí)不清，商品質(zhì)量不過關(guān)，面料起球、褪色等。例如，2023年6月18日，武漢消費(fèi)者康先生投訴稱，其通過電商平臺(tái)購買了某品牌衣服，宣傳為真絲睡衣，收貨后發(fā)現(xiàn)衣服無吊牌標(biāo)簽，且材質(zhì)為聚酯纖維。
消委觀點(diǎn)：
廣大消費(fèi)者購買服裝時(shí)，建議選擇知名度高、口碑較好的在商場、超市、專賣店、官方直播平臺(tái)和第三平臺(tái)網(wǎng)店購買，要認(rèn)真查驗(yàn)服裝產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號(hào)，面里料的成分及含量、維護(hù)方法、執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、安全類別等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)是否完整。同時(shí)，還應(yīng)查看服裝外觀應(yīng)干凈、整潔，表面無破損、無污跡，服裝接縫處縫線牢固完整。檢查服裝產(chǎn)品有無異味，如果有異常氣味，可能是甲醛含量較高或氣味不達(dá)標(biāo)，旨選購時(shí)需慎重。
