近年來，科技賦能已成為保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場之一，各大險(xiǎn)企紛紛以數(shù)字化為支點(diǎn)，從頂層重新規(guī)劃業(yè)務(wù)模式。
線上增值服務(wù)平臺(tái)作為險(xiǎn)企構(gòu)建“保險(xiǎn)+”服務(wù)體系的重要路徑，也是其通過保險(xiǎn)科技進(jìn)一步提升客戶服務(wù)價(jià)值的窗口之一。日前，富德生命人壽在線服務(wù)平臺(tái)“富德心服務(wù)”完成了2.0版的全新升級。此次升級以增值服務(wù)為觸點(diǎn)，多方位提升客戶體驗(yàn)。以增值價(jià)值為目標(biāo)，打造更便捷、更具人性化的在線服務(wù)生態(tài)場景。
隨著消費(fèi)習(xí)慣線上化、保險(xiǎn)消費(fèi)年輕化，數(shù)字化遷徙對保險(xiǎn)業(yè)而言已是大勢所趨。落實(shí)到服務(wù)應(yīng)用層面，以簡單和便捷的觸達(dá)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，著力創(chuàng)造價(jià)值并讓價(jià)值延伸，是各險(xiǎn)企移動(dòng)化和智能化服務(wù)探索的重要目標(biāo)。
這種探索從“富德心服務(wù)”的設(shè)計(jì)思路中可窺。據(jù)悉，“富德心服務(wù)”是富德生命人壽于2021年1月推出的一站式增值服務(wù)平臺(tái)，以微信小程序?yàn)檩d體，集健康服務(wù)、VIP服務(wù)、客戶服務(wù)活動(dòng)等各項(xiàng)增值服務(wù)于一體。從健康資訊、在線問診、疾病自查，到電話醫(yī)生、預(yù)約掛號(hào)等，客戶足不出戶就可以滿足對健康管理的多層次需求。針對VIP客戶，平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶信息，自動(dòng)判斷VIP等級，發(fā)放相應(yīng)服務(wù)權(quán)益卡券。使用卡券，客戶即可自助申請服務(wù)，系統(tǒng)將第一時(shí)間處理客戶申請，按需提供服務(wù)。在“商城”板塊，客戶可通過多種方式獲取積分，用于兌換包括飲品券、視頻網(wǎng)站會(huì)員、五谷雜糧、家居用品等品質(zhì)好物。此外，客戶還可以通過平臺(tái)輕松參與精彩講座、積分抽獎(jiǎng)、游戲闖關(guān)等各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)。平臺(tái)的上線，為用戶申請?jiān)鲋捣?wù)提供了統(tǒng)一入口，簡化了繁瑣的線下溝通、表格填寫等環(huán)節(jié)，提升了各項(xiàng)服務(wù)申請、流轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化連接和服務(wù)模式。
不難發(fā)現(xiàn)，“富德心服務(wù)”并非簡單將線下服務(wù)場景平移到線上，而是充分運(yùn)用線上平臺(tái)特性，探索增值服務(wù)的“新玩法”：通過服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營，增值服務(wù)內(nèi)容得以更直觀呈現(xiàn)在客戶面前；定期舉辦線上活動(dòng)，以活動(dòng)的趣味性與獎(jiǎng)勵(lì)作為牽引，增加與客戶的互動(dòng)。截至目前，“富德心服務(wù)”平臺(tái)用戶數(shù)已接近100萬，訪問人次超700萬。
如何讓用戶感受到保單內(nèi)外的綜合價(jià)值，無疑是衡量險(xiǎn)企數(shù)字化遷移能力的另一標(biāo)準(zhǔn)。此次“富德心服務(wù)”平臺(tái)的升級，將各模塊增值服務(wù)更有機(jī)整合在一起，以更友好的界面、更明晰的布局、更科學(xué)的操作邏輯與客戶見面。主要升級點(diǎn)有四方面：一是平臺(tái)界面全新設(shè)計(jì)，視覺風(fēng)格清爽升級；二是新增一周運(yùn)動(dòng)步數(shù)統(tǒng)計(jì)，鼓勵(lì)客戶邁開腳步兌積分、贏好禮；三是貴賓專欄煥然一新，上線徽章體系，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；四是重構(gòu)訂單管理功能，服務(wù)記錄更清晰。
升級的背后，更是險(xiǎn)企保單思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變。“壽險(xiǎn)行業(yè)有很多好的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，既要讓它叫好，又要讓它叫座?！闭缟虾ｃy保監(jiān)局黨委書記、局長王俊壽所言，希望各家公司在研發(fā)投放產(chǎn)品方面，多直接面向市場聽取客戶意見，只有公司創(chuàng)新接地氣，決策才有底氣，才能更好地體現(xiàn)產(chǎn)品的適配性和銷售的精準(zhǔn)性。保險(xiǎn)公司必須把客戶需求轉(zhuǎn)化成供給目標(biāo)，在動(dòng)態(tài)發(fā)展中不斷優(yōu)化，著力提升經(jīng)營管理水平，塑造核心競爭力。
在業(yè)內(nèi)人士看來，通過搭建非保險(xiǎn)生態(tài)，加碼線上權(quán)益激勵(lì)與傳播，險(xiǎn)企可以通過高頻場景積累和活躍用戶，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的運(yùn)營與服務(wù)。
縱觀富德生命人壽的數(shù)字化表現(xiàn)，管理端、渠道端和運(yùn)營端的持續(xù)發(fā)力是不得不提的一筆。在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，上線“精衛(wèi)系統(tǒng)”“價(jià)值管理系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”等系統(tǒng)工具，將產(chǎn)品前端研究、中端開發(fā)和后端管理有機(jī)聯(lián)動(dòng)。在核保核賠環(huán)節(jié)，通過視頻保全、移動(dòng)調(diào)查、云賠等創(chuàng)新技術(shù)，深化運(yùn)營服務(wù)的線上化、移動(dòng)化、智能化。
回過頭看，這種“對客戶好”的內(nèi)在底蘊(yùn)，既與富德生命人壽的“回歸保障、聚集專業(yè)、做大價(jià)值”高質(zhì)量發(fā)展之路相契，也是險(xiǎn)企數(shù)字化進(jìn)階之路的一個(gè)縮影。
