“您好，這里是12315?！边@句“開場(chǎng)白”，過去一年中在湖北共發(fā)起114.87萬次。通過消費(fèi)維權(quán)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.37億元。
第41個(gè)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，3月6日起，湖北啟動(dòng)“3·15”系列活動(dòng)，聚焦湖北消費(fèi)者的“維權(quán)年報(bào)”。近年來，湖北消費(fèi)者的訴求越來越多、涉及領(lǐng)域越來越新、得到回應(yīng)越來越快、維權(quán)成本越來越“輕”。
渠道暢通了，消費(fèi)者訴求多了
今年1月25日晚上8點(diǎn)半，大年初四的團(tuán)圓飯桌上，宜昌市伍家崗區(qū)萬壽橋市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)陳東東接到了“12315熱線”的轉(zhuǎn)接電話，他立刻放下筷子，與該消費(fèi)者投訴的某烤肉店店主進(jìn)行溝通，調(diào)解結(jié)果讓經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都感到滿意。
陳東東能為消費(fèi)者隨時(shí)隨地解難題，得益于近年來在全省范圍內(nèi)推廣應(yīng)用的12315移動(dòng)工作平臺(tái)，它突破了時(shí)空局限，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)工單的“移動(dòng)處置”，沒有業(yè)務(wù)專網(wǎng)，監(jiān)管人員也能從快從速“云”解難。
除了雙線并行的“12315”“12345”熱線電話，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，湖北消費(fèi)者的維權(quán)方式不斷拓寬、“關(guān)口”日益前移——
打開手機(jī)“12315”支付寶或微信小程序?qū)懴孪M(fèi)訴求，消費(fèi)者可以及時(shí)得到受理反饋、維權(quán)全流程清晰可見；在省消委的“12315和解平臺(tái)”和“陽(yáng)光和解平臺(tái)”找到入駐企業(yè)“精準(zhǔn)投訴”，“直面式”調(diào)解省略了監(jiān)管部門“受理—轉(zhuǎn)辦—反饋”的過程，銷售企業(yè)可以在市場(chǎng)監(jiān)管部門的監(jiān)督下，直接對(duì)接消費(fèi)者，解決糾紛，平均處理時(shí)間可以縮短一到兩天；ODR企業(yè)線上和解平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)全程“云端調(diào)解”，從上線投訴到問題結(jié)束，不少調(diào)解用時(shí)不超過15分鐘。
消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“上網(wǎng)入云”以來，我省消費(fèi)訴求總量持續(xù)攀升，消費(fèi)者越來越愿意說出消費(fèi)環(huán)節(jié)的各種“不明白”和“不痛快”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年平均每天“12315”平臺(tái)“傾聽”3000余件湖北消費(fèi)者訴求。從2018年的65.41萬件到2022年的114.87萬件，五年間，我省“12315”接訴量增長(zhǎng)75.62%，日均接訴量增加了1355件。
與此同時(shí)，咨詢、投訴、舉報(bào)三類訴求占比分布趨向平衡。2022年的咨詢量同比略有下降；投訴和舉報(bào)量同比增加明顯，兩類占比總和首次超過四成，其中，投訴36.33萬件、同比增長(zhǎng)13.23%，舉報(bào)12.57萬件、同比增長(zhǎng)43.17%。
據(jù)省市場(chǎng)監(jiān)管局統(tǒng)計(jì)，2022年全省“12315”平臺(tái)投訴辦結(jié)率99.62%，消費(fèi)訴求轉(zhuǎn)案件線索5979件，立案查處4129件，案值1.89億元。
省市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過打造消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、鄉(xiāng)村調(diào)解室等全域覆蓋的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、線上和解平臺(tái)等，節(jié)約了群眾的投訴成本，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”“低成本”維權(quán)，讓湖北消費(fèi)者維權(quán)更輕松、更快速、更有獲得感。
折射消費(fèi)市場(chǎng)三大新趨勢(shì)
從2022年的消費(fèi)投訴情況來看，全省消費(fèi)趨勢(shì)正在悄然變化——
隨著網(wǎng)購(gòu)越來越迅捷省心、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱度逐年攀升，2022年，湖北網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)23.30萬件，同比增長(zhǎng)107.29%，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)占總投訴比例首次超四成，達(dá)到47.65%。
越來越密集的配送站點(diǎn)和越來越暢通高效的物流運(yùn)輸網(wǎng)，促使“即時(shí)購(gòu)、快速達(dá)”的電商消費(fèi)在村鎮(zhèn)地區(qū)“扎根”。2022年，電商平臺(tái)下沉三四五線城市，迅速搶占城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場(chǎng)，消費(fèi)投訴舉報(bào)量水漲船高。
省消委負(fù)責(zé)人透露，在偏遠(yuǎn)城區(qū)和鄉(xiāng)村集鎮(zhèn)，電商家電消費(fèi)投訴是近期“熱點(diǎn)”問題，配送服務(wù)和商品質(zhì)量始終是投訴“焦點(diǎn)”。
此外，新業(yè)態(tài)投訴也在不斷增多。2022年，全省涉及預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)訂餐、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、共享經(jīng)濟(jì)、在線教育、盲盒消費(fèi)等新業(yè)態(tài)、新消費(fèi)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)3.68萬件，同比增長(zhǎng)近八成，達(dá)到78.64%。其中，露營(yíng)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字藏品、潮流夜市、沉浸式劇場(chǎng)等為代表的新型消費(fèi)場(chǎng)景正加速涌現(xiàn)。
省市場(chǎng)監(jiān)管局公布的9大“2022年度湖北省消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)違法典型案例”中，恩施斑馬眾盟營(yíng)銷策劃有限公司有償“刪差評(píng)”案就是新型消費(fèi)催生的“新案例”。去年6月，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門接群眾舉報(bào)，查實(shí)該企業(yè)通過“聯(lián)系客戶、綁定系統(tǒng)，落實(shí)刪除差評(píng)”的流程為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商家刪除差評(píng)，累計(jì)不正當(dāng)盈利150余萬元。
最終，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)該企業(yè)做出責(zé)令停止違法行為并罰款25萬元的行政處罰決定。
