近年來，壽險行業(yè)不斷提升理賠服務(wù)，消費(fèi)者的正向反饋相應(yīng)上升。據(jù)銀保監(jiān)會網(wǎng)站信息，2019年、2020年第四季度以及2021年第三季度，理賠糾紛占人身險公司投訴總量的比例分別為20.60%、16.24%、11.20%，呈持續(xù)下行趨勢。
作為一家全國性的專業(yè)壽險公司，在“做一家好公司”的戰(zhàn)略指引下，富德生命人壽保險股份有限公司（下稱富德生命人壽）始終重視理賠及客戶服務(wù)。根據(jù)近日發(fā)布的《富德生命人壽2021年度理賠報告》（下稱《2021年度理賠報告》），該公司2021年理賠總金額和理賠案件總量同比分別增長27.93%和23.28%，保險理賠的改善，更好地滿足了人民群眾日益增長的健康保障需求，是對健康中國行動的直接助力。
豁免保費(fèi)同比增逾四成
2021年8月初，H先生打籃球時感到胸悶、喘不過氣，休息后仍未見好轉(zhuǎn)。經(jīng)醫(yī)院檢查，H先生最終確診為急性心肌梗死。富德生命人壽審核理賠申請后給付保險金約61.56萬元，豁免續(xù)期保險費(fèi)約35.5萬元。
后H先生委托代理人致謝，并贈予“快速理賠顯誠信 真誠服務(wù)暖人心”的錦旗，對富德生命人壽優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)予以充分肯定。
上述保費(fèi)豁免案例并非個案。2021年，富德生命人壽整體加大了保費(fèi)豁免力度。據(jù)《2021年度理賠報告》，富德生命人壽2021年豁免保費(fèi)約6.05億元，同比增42.59%。
有統(tǒng)計顯示，富德生命人壽2020年理賠案件總量在納入統(tǒng)計的38家保險公司中居第7位。進(jìn)入2021年，富德生命人壽繼續(xù)做好理賠工作，理賠力度進(jìn)一步加強(qiáng)。
具體來看，2021年富德生命人壽理賠案件總量為約35.28萬件，較2020年28.62萬件增23.28%；服務(wù)客戶數(shù)為約31.76萬人，同比增16.8%。
在險種分布上，醫(yī)療險理賠案件占比最高，約32.15萬件，占比91.11%。這反映出醫(yī)療健康險保障人們健康的力度在加強(qiáng)。
理賠金額方面，富德生命人壽2021年理賠總金額為35.8億元，平均每天賠付金額981萬元，同比增27.93%。
中國保險行業(yè)協(xié)會會長邢煒此前表示，“十四五”期間，商業(yè)保險將在醫(yī)療、健康領(lǐng)域發(fā)揮更大作用。商業(yè)健康保險將搭建科學(xué)的數(shù)據(jù)平臺和標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)在產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)模式等方面的創(chuàng)新，提供與基本醫(yī)保無縫鏈接的多樣化產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建覆蓋醫(yī)療、疾病、護(hù)理、失能等領(lǐng)域的全方位保障鏈條，滿足民眾個性化的保障需求。
最高理賠647萬元
重疾險是投保人最為關(guān)注的險種，同時重疾出險的理賠金額也是所有險種中最高。
《2021年度理賠報告》顯示，重疾理賠案件中，男女性別差異仍較大——男性重疾出險占比39.5%，女性重疾出險占比60.5%。可以看到，女性面對更高的重疾風(fēng)險，這提醒應(yīng)該對女性給予更強(qiáng)的保險保障。
其中，男性重疾出險中，占比由高到低依次是急性心肌梗死、甲狀腺癌、肺癌、腦中風(fēng)后遺癥、肝癌。而女性重疾出險中，占比由高到低依次為甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、子宮癌、急性心肌梗死。
值得注意的是，據(jù)《2021年度理賠報告》，在重疾理賠的年齡分布上，中年出險風(fēng)險最高，出險占比為60.45%，同時保額最低，件均賠付金額僅為7.70萬元。中年組重疾出險占比由高到低居前三的病種依次為甲狀腺癌、急性心肌梗死、肺癌，其中急性心肌梗死躍居第二位，上年該病種并未進(jìn)入該組前三。
上述數(shù)據(jù)反映了作為家庭頂梁柱的中年人在工作和生活中承受了相當(dāng)大的壓力，重疾風(fēng)險最高，需要相應(yīng)的保險保障。
值得關(guān)注的是，2021年，該公司在重疾、醫(yī)療、身故理賠案件中最高賠付金額分別為160萬元、157萬元、647萬元。其中，身故最高賠付金額高于2020年的476萬元。
理賠服務(wù)持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新
2021年8月19日，富德生命人壽理賠人員收到發(fā)生車禍的X先生的理賠資料。經(jīng)過鑒定，X先生達(dá)到條款約定的全殘給付條件。僅用時四天，8月23日，富德生命人壽就給付了自駕車意外全殘保險金200萬元。
據(jù)《2021年度理賠報告》，富德生命人壽2021年繼續(xù)提升理賠時效，小額案件理賠提速尤其明顯。
在理賠申請支付時效方面，富德生命人壽2021年申請支付時效為1.26天，在2020年1.38天的基礎(chǔ)上再次提速。在小額理賠平均索賠支付周期方面，2020年富德生命人壽支付周期為0.18天， 在相關(guān)統(tǒng)計的13家保險公司中排在第3位。2021年，該公司小額理賠平均索賠支付周期進(jìn)一步縮短至0.14天。
理賠時效提升，與富德生命人壽持續(xù)優(yōu)化服務(wù)密不可分。據(jù)了解，富德生命人壽推出了“云賠、快賠、掌中賠”理賠服務(wù)平臺，創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，打造“生命錦理”，提供全方位、個性化、智能化的理賠服務(wù)。
同時，富德生命人壽的服務(wù)持續(xù)深入，推出了全天候服務(wù)，延長理賠服務(wù)時間至24時，并拓展理賠線上線下服務(wù)空間。
以創(chuàng)新為驅(qū)動，以客戶為中心。富德生命人壽憑借在保險服務(wù)模式上的持續(xù)創(chuàng)新，致力于為客戶提供有溫度、有速度的理賠服務(wù)，榮獲《投資時報》頒發(fā)的“2021卓越理賠服務(wù)保險公司”獎項。
