進入互聯(lián)網(wǎng)社會之后，智能手機中復(fù)雜的功能和五花八門的App時常讓老年人感到無所適從。當數(shù)字化遇上老齡化，企業(yè)如何更好地破解“數(shù)字鴻溝”？近日，富德生命人壽推出多項針對老年客戶的專屬服務(wù)，有效解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難。
去年底，富德生命人壽95535客服熱線智能語音導(dǎo)航全面上線，客戶來電只需用語音簡要說出所需服務(wù)，系統(tǒng)即可快速轉(zhuǎn)至服務(wù)節(jié)點?，F(xiàn)階段考慮到老年客戶的需求，該公司加強服務(wù)創(chuàng)新力度，在智能語音導(dǎo)航服務(wù)基礎(chǔ)上，暖心推出老年人人工服務(wù)專線。60周歲及以上老年客戶使用該公司登記在冊的電話撥打95535熱線，無縫銜接直達人工；非登記在冊的電話撥打95535熱線，選擇按鍵7，直達老年人人工專線。
此外，客服人員在面對老年客戶的咨詢或訴求時，能結(jié)合老年人語言特點，在電話溝通中放慢語速，并使用最簡單、直接的語言講解保險產(chǎn)品的相關(guān)信息，讓老年客戶能夠聽得清、聽得懂。
老年客戶不便前往公司柜面辦理業(yè)務(wù)或咨詢線上平臺服務(wù)功能時，專屬服務(wù)團隊將及時根據(jù)客戶需求提供線上平臺的操作指引，逐步引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理，幫助老年客戶熟悉公司智能服務(wù)方面的運用。電話服務(wù)過程中，涉及非法集資或電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等相關(guān)信息時，專屬服務(wù)團隊將及時在線做好風險提示，切實保障老年客戶的相關(guān)權(quán)益。
除了電話呼叫，在線下富德生命人壽專設(shè)老年人專屬服務(wù)窗口，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)，減少業(yè)務(wù)辦理等待時間。并簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，在人臉識別、電子簽名及支付流程等環(huán)節(jié)，及時為老年人提供指引幫助，實現(xiàn)高效無障礙的保險服務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點配置老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)置愛心座椅，緩解老年客戶等待的疲憊，讓老年客戶辦理業(yè)務(wù)更舒心。
在新契約、保全、理賠等場景，“客戶線上服務(wù)指引”短視頻系列教程將保單全生命周期的線上服務(wù)推送給老年消費者，提高運用智能技術(shù)的能力和水平，讓老年人能用、會用、敢用、想用。移動展業(yè)、保全E代審、移動體檢、云賠、掌中賠等較復(fù)雜的線上操作，業(yè)務(wù)人員或內(nèi)勤還會根據(jù)實際需要為老年人提供上門服務(wù)。
此外，老年人群還是防范詐騙的重要宣傳對象，為提高老年人防騙意識和自我保護能力，減少非法集資、養(yǎng)老騙局、電信詐騙等容易給老年人造成的侵害，特別設(shè)計印刷大字版《消費者權(quán)益保護知識手冊（老年人專版）》。內(nèi)容包含“如何防范非法集資陷阱”、“以案說險|老年人常見的消費金融風險防范之道”、“搞懂這四個問題，秒變保險專家”、“關(guān)于老年人購買保險的風險提示”等，幫助老年人不斷提升金融知識水平和風險防范意識。
富德生命人壽一直踐行為群眾辦實事活動，以有溫度的金融服務(wù)促進老年人融入智能時代，讓老年人在信息化發(fā)展中擁有更多幸福感與安全感。
