客服能力是險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)軟實(shí)力的一部分。以富德生命人壽為例，推動(dòng)實(shí)施對(duì)客戶線下服務(wù)的高端化及線上服務(wù)的綜合化與創(chuàng)新化，成為其落實(shí)專業(yè)化轉(zhuǎn)型、以差異化策略提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的抓手。
新春藝術(shù)季提供線下高端增值服務(wù)
在氣概恢弘的《義勇軍進(jìn)行曲》旋律中拉開(kāi)序幕，《人民萬(wàn)歲》、《紅旗頌》、《我的祖國(guó)》等多首經(jīng)典名曲相繼呈現(xiàn)，以氣勢(shì)雄偉的音樂(lè)獻(xiàn)禮建黨100周年……2020年12月19日，在貴陽(yáng)大劇院，富德生命人壽貴陽(yáng)分公司攜手貴陽(yáng)交響樂(lè)團(tuán)，為現(xiàn)場(chǎng)500余位觀眾獻(xiàn)上了一場(chǎng)別開(kāi)生面的紅色經(jīng)典音樂(lè)會(huì)。
這是富德生命人壽2021年度“家·戀”四季客戶服務(wù)活動(dòng)的春季活動(dòng)VIP新春藝術(shù)季的首場(chǎng)活動(dòng)。據(jù)悉，本屆藝術(shù)季以“春和樂(lè)章”為主題，將陸續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)推出共近40場(chǎng)音樂(lè)會(huì)、舞臺(tái)劇等特色藝術(shù)演出。
隨著國(guó)人的財(cái)富積累和消費(fèi)升級(jí)，對(duì)品質(zhì)服務(wù)的需求也日漸旺盛。為不斷提升高端客戶的服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)VIP客戶服務(wù)，富德生命人壽持續(xù)在項(xiàng)目、深度、頻次等方面進(jìn)行升級(jí)，以服務(wù)力驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)。其中，“家·戀”四季客戶服務(wù)活動(dòng)中的春季活動(dòng)主打高質(zhì)量的藝術(shù)演出，為客戶提供高端的線下增值服務(wù)。
創(chuàng)新線上服務(wù)，加速數(shù)字化升級(jí)
據(jù)富德生命人壽最新發(fā)布的2020年客戶服務(wù)白皮書(shū)顯示，其成立至今累計(jì)服務(wù)客戶3485萬(wàn)人，2020年為客戶提供保障703萬(wàn)份、保障金額1.1萬(wàn)億元。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，客戶主要集中于60后、70后和80后，三者占比總達(dá)82%。顯而易見(jiàn)，這一部分人群也是觸網(wǎng)人群。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以“保險(xiǎn)+科技”賦能運(yùn)營(yíng)，挖掘創(chuàng)新性服務(wù)技術(shù)的潛能，持續(xù)提升線上綜合服務(wù)能力，成為險(xiǎn)企經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)工作之一。
1月18日，為給客戶提供更快捷的服務(wù)，富德生命人壽再次推出創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，上線了統(tǒng)一設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、以微信小程序?yàn)檩d體的線上綜合增值服務(wù)平臺(tái)——“富德心服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)一站式整合VIP服務(wù)、健康增值服務(wù)、客戶服務(wù)活動(dòng)等各項(xiàng)增值服務(wù)的目標(biāo)，可滿足客戶多樣化的線上服務(wù)需求。
在該平臺(tái)正式上線前，富德生命人壽還引入客戶視角，邀請(qǐng)了全國(guó)各行各業(yè)的100名“增值服務(wù)體驗(yàn)官”參與了平臺(tái)的測(cè)試、驗(yàn)證工作，并根據(jù)他們提出的建議持續(xù)進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化工作。
富德生命人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將堅(jiān)定不移地以客戶需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化、迭代平臺(tái)各項(xiàng)功能，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí),實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng),朝專業(yè)化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。
