“您好，歡迎致電富德生命人壽，您可簡要說出您想要辦理的業(yè)務(wù)，如保單信息、現(xiàn)價查詢、分紅查詢等，您請說?！备坏律藟鄣目蛻魟⑿〗阆胍樵儽维F(xiàn)價，她撥通了客服熱線95535，電話那頭傳來系統(tǒng)智能處理的女聲，劉小姐回應(yīng)：“現(xiàn)價查詢?！彪S后，劉小姐根據(jù)女聲的指引在手機(jī)上輸入證件號碼，查到了自己的保單現(xiàn)價。
這是近日發(fā)生在95535 智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后的一幕。今年來，疫情倒逼險企紛紛進(jìn)行線上化轉(zhuǎn)型。在線上化進(jìn)程中，為客戶提供良好的線上服務(wù)體驗成為市場競爭的關(guān)鍵，也成為險企“保險+科技”發(fā)力的重點。
智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)提供更便捷服務(wù)
客服熱線是保險客戶常用的業(yè)務(wù)處理平臺之一?？头峋€的智能化有助于提升險企的線上運營效率，同時為客戶提供更快捷、更智能、更高效的服務(wù)。
12月17日，富德生命人壽將人工智能、語義理解、語音交互等智能語音技術(shù)應(yīng)用在電話服務(wù)領(lǐng)域，在全國上線95535客服熱線智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，進(jìn)一步打造“高效率、高體驗、高價值”的智慧化客戶服務(wù)體系?？蛻魜黼娭恍韬喴f出所需服務(wù)，系統(tǒng)即可快速識別客戶需求并轉(zhuǎn)至對應(yīng)服務(wù)節(jié)點，精準(zhǔn)提供服務(wù)入口，大幅提高運營服務(wù)效率。
伴隨著智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)的上線，富德生命人壽 IVR語音自助服務(wù)也同時全面升級，讓客戶無需排隊通過電話即可完成多樣化的自助服務(wù)。IVR語音自助服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)充至12項，新增生存金查詢、保單現(xiàn)價查詢、貸款金額查詢等查詢類服務(wù)和電子保單補(bǔ)發(fā)、紙質(zhì)合同打印兩項業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)。
智能雙錄支持多人異地交互辦理業(yè)務(wù)
12月11日，富德生命人壽另一項科技研發(fā)項目——自建智能雙錄系統(tǒng)也成功上線，并接連在江蘇、大連、蘇州、安徽四家分公司啟動了智能雙錄系統(tǒng)的試點工作。
早在2017年，為規(guī)范保險銷售行為、維護(hù)消費者權(quán)益、促進(jìn)保險行業(yè)健康發(fā)展，原保監(jiān)會印發(fā)的54號文《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾明確提出保險公司需通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并要求保險公司建立完善的相關(guān)質(zhì)檢、保管、內(nèi)部控制制度。
據(jù)介紹，富德生命人壽自2017年11月1日起執(zhí)行雙錄以來，全面雙錄的分支機(jī)構(gòu)日趨增多，對實現(xiàn)智能雙錄的需求也日趨強(qiáng)烈。富德生命人壽此次上線的自建智能雙錄平臺實現(xiàn)了保險錄音錄像的錄制、存儲、質(zhì)檢全流程智能服務(wù)和管理，滿足銷售人員在APP端的視頻錄制、質(zhì)檢人員在PC端的質(zhì)檢管理和管理人員在PC端的后臺管理等多角色、多流程、多節(jié)點的操作功能，解決了傳統(tǒng)雙錄流程中不支持遠(yuǎn)程雙錄、調(diào)取由第三方存儲的視頻操作復(fù)雜、質(zhì)檢時效長等多項痛點。
該智能雙錄系統(tǒng)集成人臉識別、語音播報、語音識別、互動白板、同屏展示、在線簽名、GPS定位等智能技術(shù)，將傳統(tǒng)的線下雙錄延伸拓展至線上，可實現(xiàn)多人異地交互服務(wù)功能，可以解決投保、保全及理賠等業(yè)務(wù)場景中投保人、被保人或受益人異地辦理業(yè)務(wù)的問題。
近年來，富德生命人壽聚焦專業(yè)化轉(zhuǎn)型，在科技賦能等方面做了大量工作，數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得初步成效。此次通過實現(xiàn)智能雙錄，在執(zhí)行監(jiān)管要求、防范風(fēng)險的同時，將線上服務(wù)的“最后一公里”落地，有助于進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗。隨著該險企進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，未來將有更多智能技術(shù)運用在承保理賠、客戶服務(wù)等方方面面。
