突如其來的新冠肺炎疫情使得線上溝通更加常態(tài)化，“數(shù)字化”成為行業(yè)服務(wù)升級的關(guān)鍵。疫情帶來的線上化革新，在保險業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。各保險公司在疫情期間快速開辟綠色理賠通道，充分運用技術(shù)手段，簡化業(yè)務(wù)流程，全力保障理賠服務(wù)穩(wěn)定順暢?？纯匆咔槠陂g，“平安好車主”App表現(xiàn)如何。
撰文：曦曦
一鍵理賠
簡化中間流程
“對方車主怕我跑了，執(zhí)意讓我馬上和他一起去定損?？梢咔槠陂g定損點是不是得預(yù)約前往，之后會不會還要去保險公司商量賠償?疫情期間本來就要求少出門，但發(fā)生這種事肯定要到處跑了?！?/p>
今年2月11日，家住北京市的凡先生駕車在朝陽區(qū)國貿(mào)附近發(fā)生雙方剮蹭事故，雖然只是一起普通的事故，可凡先生還是犯了難。了解客戶的難處后，平安產(chǎn)險理賠員姜松第一時間指導(dǎo)凡先生通過平安好車主App上傳事故照片，線上操作、授權(quán)，很快便完成了案件理賠?！鞍l(fā)生事故那天，不到一小時，保險理賠款就到賬了?！狈蚕壬潞髮ζ桨伯a(chǎn)險的理賠服務(wù)贊不絕口。
實際上，受疫情影響，險企線下展業(yè)受阻，眾多險企選擇了強化線上服務(wù)，努力降低疫情的影響。疫情發(fā)生后，平安產(chǎn)險就升級推出了“一鍵理賠”功能，極大簡化理賠流程，同時保持24小時在線服務(wù)。報案后，用戶可在家中或事故現(xiàn)場，通過平安好車主App視頻理賠，由理賠人員遠程進行損失核定和材料收集，簡化流程，盡快賠付事故損失。截至目前，在疫情重災(zāi)區(qū)湖北省，車險理賠中有近2/3通過App一鍵報案。
理賠過程中有任何疑問也無需擔(dān)心，客戶均可通過平安好車主App直接連線處理案件的理賠專家，同時還有智能客服提供專業(yè)幫助。
傷者為重
出險先行墊付
“要是沒有平安產(chǎn)險，我是真的不知道該怎么辦了!” 1月23日，王女士在北京市順義區(qū)被車輛撞倒，兩處椎體壓縮骨折。平安產(chǎn)險理賠員李陽接到報案后，即刻安撫客戶并慰問了王女士。
王女士回憶道：“當(dāng)時，醫(yī)院三天兩頭催著交錢，可我和對方手頭都十分局促，誰也交不上錢。又趕上新冠肺炎疫情暴發(fā)，家里人也沒法出去借錢?！泵鎸ν跖克媾R的窘境，李陽引導(dǎo)事故雙方當(dāng)事人使用平安好車主App上傳相關(guān)材料，隨后通過微信視頻遠程查勘的方式了解案件情況，第一時間通過“E理賠”為王女士申請墊付醫(yī)療費6萬元，讓她獲得了及時治療，也緩解了雙方的壓力和矛盾。
疫情暴發(fā)后，平安產(chǎn)險快速落實理賠服務(wù)工作，強化線上理賠服務(wù)，推出了“五取消、三服務(wù)”的線上應(yīng)急服務(wù)舉措。三大服務(wù)包括開通7×24小時95511應(yīng)急聯(lián)絡(luò)熱線，向客戶提供詳細的產(chǎn)品責(zé)任咨詢、理賠過程指引;開通線上理賠綠色通道，客戶可通過平安官網(wǎng)、“平安賠你行”微信小程序、平安好車主和平安保險好生活A(yù)pp線上報案及快速理賠通道申請理賠;賠款預(yù)賠，快速到賬，對已確定部分損失進行主動預(yù)賠，定期主動跟進回訪。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用貫穿于以上服務(wù)過程中，這提升了服務(wù)便捷性和存續(xù)性，確保了“疫情不見面，服務(wù)不中斷，效率不下降”。
據(jù)了解，線上化程度已經(jīng)成為疫情面前險企發(fā)展的分水嶺。數(shù)據(jù)+科技的價值不斷凸顯，以平安產(chǎn)險為代表的頭部險企就憑借科技優(yōu)勢加速了線上化的進程。2019年，平安產(chǎn)險全面落地大數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用，推進數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的平臺化經(jīng)營模式，整體業(yè)務(wù)線上化達到99.3%。
極致服務(wù)
突出重圍
在線下活動按下暫停鍵的背景下，線上流量成為兵家必爭之地，服務(wù)體驗成為能否俘獲用戶青睞的關(guān)鍵。以平安好車主App為例，該平臺以服務(wù)為紐帶，將用戶和合作伙伴緊密連接起來，逐漸建立起一個一站式車主服務(wù)生態(tài)圈。
平安產(chǎn)險敏銳地感知到疫情期間車主用車的新場景和新痛點，在平安好車主App上線緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、停駛有禮、預(yù)約修車、查違章、停車繳費等“零接觸”服務(wù)，全方位滿足車主用車需求，讓每個車主都可享受極致服務(wù)。
隨著不斷拓展服務(wù)邊界，用戶打開平安好車主的頻率提升，用戶轉(zhuǎn)化效率也越來越高。在商家端，平安好車主App發(fā)揮自身大品牌優(yōu)勢，連通大量的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，確保這些增值服務(wù)能落地，一些客戶以前想象不到的服務(wù)也能提供。車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，平安好車主App線上自助理賠使用占比達58.8%，最快一筆報結(jié)時長僅2分鐘。截至2019年底，近90%的出險客戶體驗過平安好車主App在線理賠服務(wù)。
據(jù)中國平安2019年度財報披露，2019年12月末平安好車主App注冊用戶突破9000萬，月活用戶突破2500萬。截至目前，平安好車主App用戶已實現(xiàn)從9000余萬到1億的快速增長，生態(tài)效應(yīng)呈現(xiàn)加速趨勢，已成為平安產(chǎn)險服務(wù)創(chuàng)新的一張“王牌”。
除了平安好車主App，平安產(chǎn)險其他小程序或客戶端也在各自的領(lǐng)域發(fā)揮著巨大作用。疫情期間，一位客戶赴美航班被取消，產(chǎn)生了境外4000元機票損失。為保障客戶安全，最大程度減少人員接觸，平安理賠員指導(dǎo)客戶通過“平安賠你行”微信小程序完成上傳理賠材料，4分鐘便完成結(jié)案支付。無論是哪一種客戶端，涉及什么樣的損失，一切都以“少接觸，快服務(wù)”為原則。
而在車險購買上，平安產(chǎn)險升級拓展多項便捷的投保、續(xù)保及貼心的線上車險服務(wù)。新客戶可以通過平安好車主App內(nèi)的“買車險”功能進行全流程投保，包括報價、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看等;老客戶同樣可通過平安好車主App等平臺自助辦理續(xù)保。
疫情期間平安好車主App等線上客戶端的快速應(yīng)對，是平安產(chǎn)險數(shù)字化應(yīng)用的典型。面對快速變化的外部環(huán)境和不斷涌現(xiàn)的客戶需求，平安產(chǎn)險以敏捷反應(yīng)力和科技創(chuàng)新力為用戶提供高效便捷的線上服務(wù)，從用戶實際情況出發(fā)，想用戶之所想，急用戶之所急，在“數(shù)字化”大潮下率先突圍，領(lǐng)跑產(chǎn)險行業(yè)。
據(jù)悉，5月，平安好車主推出加油季活動，參與“攢油尋寶”任務(wù)，即可隨機領(lǐng)取獎勵，更有萬元錦鯉大禮包、低折扣加油券等免費搶。為廣大車主提供更多超值服務(wù)的同時，平安好車主App還于平安司慶日之際回饋安全駕駛老司機，參與安全駕駛檢測，就有機會獲得錦鯉禮包、奧迪新車使用權(quán)等福利。
