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新冠疫情對全球經(jīng)濟(jì)和未來商業(yè)的演化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。后疫情時代，線上線下的深度融合正重塑保險行業(yè)生態(tài)。

近日，銀保監(jiān)會下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，到2022年，我國車險、農(nóng)險、意外險、短期健康險、家財險等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率要達(dá)到80%以上。面臨新場景、新格局，數(shù)字化轉(zhuǎn)型刻不容緩，險企紛紛自覺擁抱全面線上化，在不斷提升競爭力的同時，也讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

線上解決保單照會  2分鐘完成視頻核保

 “太方便了！頭一次享受到這么便捷的服務(wù)?！弊鳛楦坏律藟酆狈止臼桌\(yùn)用視頻核保的保單投保人，湖北襄陽的顏女士激動地說。

2020年3月，彼時湖北還處在嚴(yán)重疫情期間，顏女士想給15歲的孩子買一份健康險，但又有所顧慮，因其擔(dān)心出行不便且承保流程復(fù)雜等問題，于是帶著不妨試一試的心態(tài)，顏女士決定投保富德生命人壽一款名為康健無憂的產(chǎn)品。

 3月18日，在富德生命人壽營運(yùn)人員的遠(yuǎn)程指引下，顏女士通過微信小程序發(fā)起了與核保員的視頻連線。短短不到2分鐘，視頻核保就結(jié)束了，讓顏女士感嘆不已。

據(jù)了解，富德生命人壽運(yùn)用的這項 “視頻核?！奔夹g(shù)直擊傳統(tǒng)人工核保流程中諸多用戶“痛點(diǎn)”，一方面打破了既往依賴函件收集資料的模式，另一方面也免去代理人往返處理核保函件等諸多復(fù)雜流程。核保專家只需通過視頻與客戶“面對面”交流，收集信息并完成核保評估即可，極大地簡化了核保流程，為客戶帶來打通“最后一公里”后的便捷與溫暖。目前，該項服務(wù)已正式在全國范圍內(nèi)上線運(yùn)營。

這種無接觸式的核保方式，對富德生命人壽的運(yùn)營服務(wù)發(fā)揮了巨大作用。未來，視頻核保核賠無疑會成為行業(yè)主流。前述《指導(dǎo)意見》也鼓勵險企探索無接觸式核保核賠，運(yùn)用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等手段，探索推進(jìn)非現(xiàn)場驗標(biāo)查勘，切實做到應(yīng)保盡?？毂！?yīng)賠盡賠快賠。

擁抱線上化，富德生命人壽E化率達(dá)60%以上

對險企而言，全面線上化是贏得未來競爭的關(guān)鍵。“保險+科技”的深入探索和實踐，帶來產(chǎn)品、運(yùn)營、服務(wù)等形態(tài)的深度嬗變，持續(xù)賦能險企提升服務(wù)效率和客戶體驗。以富德生命人壽為例，通過多年在“保險+科技”領(lǐng)域的深耕，2019年全年理賠E化率已達(dá)60%以上，平均理賠件均結(jié)案時效僅為0.49天。

在底層架構(gòu)方面，該公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、容器云、人臉識別、電子簽名、OCR證件掃描等最新技術(shù)，構(gòu)建系統(tǒng)化、智能化的運(yùn)營環(huán)境，持續(xù)迭代線上服務(wù)。

在智能展業(yè)和理賠方面，該公司上線了“富小寶”智能展業(yè)助手、“個性化保單”、“快賠”、“云賠”等多個項目，持續(xù)推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠、掌中賠等服務(wù)，讓服務(wù)流程更移動化、智能化、人性化。

在智能客服方面，該公司構(gòu)建了完整的智能客服體系，推出并持續(xù)升級智能機(jī)器人“富德小精靈”、95535在線人工智服等項目，客服智能化水平不斷提升。