今年五一，你出去玩了嗎？
據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)，今年五一假期（5天）全國(guó)接待游客數(shù)約為去年假期（4天）水平的58.97%，全國(guó)共計(jì)接待國(guó)內(nèi)游客1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元。受疫情影響，旅游收入跌入冰點(diǎn)，不及去年同期的一半，僅為40.42%。
疫情期間，更是億萬(wàn)人停下腳步，居家隔離，街道變得冷清，車輛行人寥寥無(wú)幾……
交通運(yùn)輸部的數(shù)據(jù)顯示，一季度，36個(gè)中心城市公共交通完成客運(yùn)量67.4億人，同比下降56.7%，其中，公共汽電車、軌道交通、巡游出租車和輪渡客運(yùn)量分別下降58.3%、54.3%、56.8%和61.2%。
大幅減少的出行人數(shù)，使得春節(jié)期間的汽車保養(yǎng)高峰期，被疫情拖得無(wú)限期延后。與此同時(shí)，疫情造成供應(yīng)鏈中斷，很多汽車零部件面臨斷供，讓本已生意慘淡的4S門店“雪上加霜”，使得連接車主、門店和供應(yīng)鏈的互聯(lián)網(wǎng)車平臺(tái)也左右為難。
但是，危機(jī)背后，也有轉(zhuǎn)機(jī)。悲觀之下，我們看到一些新變化開(kāi)始顯現(xiàn)，一些新增長(zhǎng)在破繭而出。而這些新的變化與增長(zhǎng)，正是這次危機(jī)背后的機(jī)遇。
疫情，重塑了人們的“車生活”
心理學(xué)上有個(gè)概念，叫養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，只需要28天。
突如其來(lái)的疫情，讓不少國(guó)人度過(guò)了遠(yuǎn)超28天的“閉門生活”。因此，后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的心理和行為不可避免要發(fā)生重要變化，從而為商業(yè)社會(huì)帶來(lái)預(yù)期之外的機(jī)遇。
在車領(lǐng)域，也是如此，過(guò)往困擾大家許久的三大難題，都逐一被疫情所破解：要不要買車？買什么樣的車？應(yīng)選擇什么樣的車服務(wù)？
疫情期間，公交地鐵停擺，很多人必須要出門的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)坐不到車了。與此同時(shí)，公共區(qū)域成為疫情感染高發(fā)區(qū)，很多人越發(fā)不敢選乘公共交通。買車，出人意料的成為疫情后剛需。“疫情后，怎么也得買一臺(tái)車”成為很多都市工薪階層的內(nèi)心呼聲。
中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年4月，汽車銷量達(dá)到207萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)46.6%和43.5%，同比增長(zhǎng)4.4%，終結(jié)21個(gè)月連跌，車市實(shí)現(xiàn)V型反轉(zhuǎn)。疫情之后，買車的人確實(shí)增多了。
受疫情的影響，消費(fèi)者對(duì)車的偏好也在發(fā)生變化，消費(fèi)更加趨于理性。過(guò)往大家買車注重品牌、性能和外觀，但現(xiàn)在已切換為性價(jià)比是否足夠高，座駕是否有防疫功能，是否有良好的空氣過(guò)濾系統(tǒng)……疫情之后，買一臺(tái)高性價(jià)比、有益于健康的汽車成為眾多消費(fèi)者的首選。
但是，買車容易，養(yǎng)車難，這幾個(gè)月，很多車主對(duì)這句話的感悟可能更加深刻。疫情期間，很多人車臟了、壞了，但理賠、修車、保養(yǎng)經(jīng)歷卻令人非常煎熬，客服電話打不通、維修店紛紛關(guān)門、缺乏上門取車服務(wù)……讓車主無(wú)所適從，再一次催生出對(duì)優(yōu)質(zhì)、全面車服務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)烈需求。
很多人逐漸意識(shí)到，選擇什么樣的車服務(wù)，甚至比買什么樣的車更加重要。
選擇什么樣的車服務(wù)
消費(fèi)心理和行為的重塑，使得疫情后汽車市場(chǎng)不斷回暖。因此，汽車及由此衍生出的汽車服務(wù)市場(chǎng)，空間依舊巨大，但一邊是不斷增長(zhǎng)的汽車存量規(guī)模，一邊卻是零落分散的各類車服務(wù)，兩者顯得是那么的不和諧。相比較于歐美成熟市場(chǎng)，中國(guó)車服務(wù)市場(chǎng)更像是一個(gè)“巨嬰”——龐大有余，成熟不足。
疫情之后，一切都需要有新的變化才行。車服務(wù)市場(chǎng)需要提供以下的一些服務(wù)，可能才有打動(dòng)客戶的勝算把握。
一是省時(shí)便捷的車險(xiǎn)服務(wù)。對(duì)車主而言，買車之后，第一件事情就是上保險(xiǎn)，但買車險(xiǎn)不是一件容易的事情，一是很多車險(xiǎn)需要線下辦理，耗時(shí)耗力，同時(shí)，疫情期間，出門防護(hù)風(fēng)險(xiǎn)也較大；二是車險(xiǎn)那么多，不要說(shuō)小白新車主，連專業(yè)老司機(jī)都容易被搞暈。因此，好用、優(yōu)價(jià)的線上投保、續(xù)保服務(wù)，根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行的精選車險(xiǎn)推薦服務(wù)，無(wú)疑是車主們急切需要的。 除了購(gòu)保險(xiǎn)環(huán)節(jié)，理賠過(guò)程也令人頭疼，最容易滋生不滿情緒。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，車主對(duì)車險(xiǎn)理賠的不滿主要集中在“慢”和“繁”兩方面：出險(xiǎn)報(bào)案后，現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間太長(zhǎng)；理賠受理后，賠款到賬時(shí)間太長(zhǎng)；理賠資料繁瑣，對(duì)不經(jīng)常出險(xiǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，流程復(fù)雜難以適從。因此，解決理賠難、理賠慢、手續(xù)繁瑣的問(wèn)題，線上辦理、快速理賠，是車主們最為關(guān)切的。
二是透明規(guī)范的維保服務(wù)。售后維修保養(yǎng)，是繼車險(xiǎn)服務(wù)之外另一個(gè)用車最常見(jiàn)的場(chǎng)景，往往也是最讓車主煩心的。正所謂“買車容易，養(yǎng)護(hù)車難”，服務(wù)不透明不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、維修技師水平參差不齊，導(dǎo)致車主體驗(yàn)不盡如人意，并影響車主后續(xù)消費(fèi)信心。
同時(shí)，線下維修保養(yǎng)門店很多，品牌也非常分散，缺乏售后評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)車主而言，也需要一個(gè)車服務(wù)平臺(tái)來(lái)整合線下體系，為他們提供可信賴的修理保養(yǎng)門店作為備選。
可以說(shuō)，放心維保、明白消費(fèi)應(yīng)該是所有車主的共同訴求。
三是省心省事的各類用車服務(wù)。買車是為了方便，但買車之后，無(wú)論是加油、停車、ETC辦理，還是年檢、違章處理、道路救援等，往往都會(huì)給車主帶來(lái)很大的不便。
很多人為節(jié)省時(shí)間而買車，但用車時(shí)卻在很多場(chǎng)景下帶來(lái)更多時(shí)間的浪費(fèi)。對(duì)車主而言，除了車險(xiǎn)理賠和維修保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)，也急需一站式的其他用車服務(wù)?？旃?jié)奏的生活中，每一個(gè)用車場(chǎng)景，車主們都需要節(jié)約時(shí)間，每一個(gè)用車場(chǎng)景，車主們都希望能心情舒暢。
四是智能娛樂(lè)化的用車生活。5G時(shí)代的來(lái)臨，智能化將完全改變我們的生活。作為公認(rèn)的“第三空間”，車將逐步成為智能生活的控制中心，不僅僅需要汽車能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)駕駛，更希望在這“第三空間”中享受到各類娛樂(lè)活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)情感交互，滿足人類馬斯洛需求層次的進(jìn)階要求。
比如，以車會(huì)友，認(rèn)識(shí)更多志同道合的朋友，相互學(xué)習(xí)和提升；直播交友，分享趣事和宣傳自己，既愉悅身心，又收獲粉絲；車主公益，完成安全駕駛、低碳出行等公益任務(wù)，就可捐贈(zèng)“愛(ài)心”支持公益項(xiàng)目……這些寓教于樂(lè)的車生活形式，讓未來(lái)的車不僅僅是車，更是高質(zhì)量生活的載體。
為什么是這家車服務(wù)平臺(tái)？
智能時(shí)代，車正在鏈接萬(wàn)物，由此衍生出的萬(wàn)億車服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)所有行業(yè)玩家都極具誘惑力。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理汽車后市場(chǎng)協(xié)會(huì)以及德勤數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)汽車后市場(chǎng)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超1.33萬(wàn)億元，并且這個(gè)數(shù)字還在處于快速增長(zhǎng)之中。
但是，萬(wàn)億賽道藍(lán)海，競(jìng)爭(zhēng)從來(lái)都是很激烈的。諸侯逐鹿，激戰(zhàn)正酣，有的在崛起，有的在倒下。
混戰(zhàn)之中，我們看到，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的車服務(wù)平臺(tái)，平安好車主APP以“一站式優(yōu)質(zhì)車服務(wù)平臺(tái)”的清晰定位，聯(lián)合汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，從單一的車險(xiǎn)服務(wù)向出行服務(wù)平臺(tái)延伸，改善車主用車生活服務(wù)體驗(yàn)。
截至2020年3月，平安好車主APP注冊(cè)用戶數(shù)已超1億，以近2500萬(wàn)月活躍用戶位居易觀移動(dòng)應(yīng)用榜單汽車工具類應(yīng)用第一位。
光輝成績(jī)背后的秘訣，是深耕產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，通過(guò)內(nèi)外部資源的合作與鏈接，打造出了一個(gè)涵蓋車險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活的一站式用車綜合服務(wù)平臺(tái)，為一億車主用戶提供最需要的服務(wù)和最極致的體驗(yàn)。
而這一切，又依賴于專業(yè)、生態(tài)、科技和創(chuàng)新。具體來(lái)看：
首先，平安好車主以保險(xiǎn)為基礎(chǔ)，鏈接億萬(wàn)車主，為消費(fèi)者提供便捷的線上保險(xiǎn)購(gòu)買及理賠服務(wù)；同時(shí)，不斷強(qiáng)化自身在保險(xiǎn)、理賠、安全等方面的專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，與其他車險(xiǎn)APP 形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，樹(shù)立了平安好車主在車險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域“保險(xiǎn)專家、理賠專家、安全專家”的專業(yè)定位。
其次，以平臺(tái)為紐帶，打通車服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，鏈接萬(wàn)家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，相互融合，共同為一億車主用戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)透明的服務(wù)。截至目前，平安好車主已聚合超17000家綜合修理廠、超38000家4S汽車經(jīng)銷商、超25000家保養(yǎng)連鎖店。
最后，以生態(tài)為核心，鏈接用戶與服務(wù)商，幫助合作伙伴提升經(jīng)營(yíng)效率，為用戶提供貼心服務(wù)，有效平衡用戶與合作伙伴的需求，最終通過(guò)這個(gè)共享生態(tài)為用戶提供一站式的保單查詢、極速理賠、查違章、道路救援、停車?yán)U費(fèi)、年檢代辦、車損測(cè)算等70余類用車養(yǎng)車服務(wù)。
這是專業(yè)和生態(tài)的力量，但這些力量的展現(xiàn)，離不開(kāi)科技。強(qiáng)有力的科技支撐是硬核，是平安好車主的底氣所在。在科技方面，平安好車主科技特色十足，眾多硬科技讓服務(wù)“無(wú)形勝有形”。
在投保、續(xù)保方面，平安好車主可以根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，智能推薦個(gè)性化車險(xiǎn)套餐，實(shí)現(xiàn)5分鐘快速購(gòu)險(xiǎn)；在保單管理方面，通過(guò)平安好車主“保單中心”，車主可以自助批改保單，整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)線上一鍵管理，省去線下奔波、等待的麻煩。
在理賠辦理方面，平安好車主“自助理賠”可實(shí)現(xiàn)理賠節(jié)點(diǎn)透明、理賠進(jìn)度透明、維修過(guò)程透明、全額明細(xì)透明。疫情發(fā)生后，平安好車主升級(jí)推出了“一鍵理賠”功能，用戶在行車過(guò)程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開(kāi)好車主APP，點(diǎn)擊“在線報(bào)案”，上傳自己拍攝的車輛損壞照片，通過(guò)后臺(tái)AI智能定損機(jī)器人自動(dòng)評(píng)估維修方案及金額，通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)賠付，理賠款即時(shí)到賬。更有理賠專家全程在線陪伴，隨時(shí)解答客戶疑問(wèn)，協(xié)助客戶辦理，讓車主在疫情期間零接觸、零等待、更省心，一鍵解決車險(xiǎn)理賠難題。
在車輛行駛安全方面，平安好車主“平安行”可根據(jù)車主意愿記錄駕駛行為，并對(duì)不良駕駛行為作出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及提示，提供駕駛行為改進(jìn)方案，在降低車主駕駛風(fēng)險(xiǎn)概率方面效果顯著。
正是這些便捷貼心的科技服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“科技讓服務(wù)更有溫度”，真正解決了用戶痛點(diǎn)，讓平安好車主贏得了更多用戶的口碑，最終實(shí)現(xiàn)“一億車主都在用”。
對(duì)平安好車主而言，除了生態(tài)、科技力量，背后還有矢志不渝的創(chuàng)新。這是深藏在骨子里的勇于創(chuàng)新、敢于探索的DNA，讓平安好車主可以想用戶所想，想用戶未想。
平安好車主以先行者的姿態(tài)，探索建立了一個(gè)安全、開(kāi)放、便捷的“互聯(lián)網(wǎng)+車生活”產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)，讓產(chǎn)業(yè)鏈的大中小玩家都因此受益，這可能就是未來(lái)車服務(wù)市場(chǎng)的生態(tài)雛形。同時(shí)，依托車生態(tài)，平安好車主為用戶提供了一站式的車服務(wù)、創(chuàng)造了隨心互動(dòng)的車生活，也走在了行業(yè)前面，不斷引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新。
近期，平安好車主聯(lián)合歌手樸樹(shù)，以“車”為舞臺(tái)，邀請(qǐng)一幫城市車主，一起去感受疫情過(guò)后真實(shí)要面對(duì)的困難和困惑。樸樹(shù)用音樂(lè)給生活中的每個(gè)人、每個(gè)車主加油鼓勁，讓所有人都有再出發(fā)的勇氣和力量。
無(wú)可否認(rèn)，年初的疫情就像一顆巨石，突然地砸向人們平靜的生活。隨著人們走出家門，疫情正在褪去，但壓抑的心理余波尚在蔓延。一句“加油，再出發(fā)”就像一抹陽(yáng)光，它或許能讓車主找回再出發(fā)的勇氣和信心，更重要的是，這句話背后傳達(dá)出平安好車主對(duì)車主的理解與認(rèn)同。
從平臺(tái)上線的由樸樹(shù)領(lǐng)銜的首檔明星車主音樂(lè)豎屏微綜也可以看出，平安好車主注重的不是熱度，而是溫度。伴隨80后90后成長(zhǎng)的樸樹(shù)，作品充滿了對(duì)生命的熱愛(ài)，激勵(lì)了一代又一代青年。
為什么平安好車主APP在疫情期間突破一億用戶？深層次的邏輯或許可以從這一切暖心的安排得到解釋。因?yàn)?，平安好車主不僅僅是一個(gè)為車主提供極致服務(wù)的平臺(tái)，更是一個(gè)車主貼心的生活伙伴，在陪用戶一起成長(zhǎng)與生活。
結(jié)語(yǔ)
1951年愛(ài)因斯坦在普林斯頓大學(xué)給學(xué)生考試，考完以后他的助理很緊張地問(wèn)他：博士，為什么你給這個(gè)班出的考題跟去年一樣？愛(ài)因斯坦回答：答案變了。
疫情后的今天，當(dāng)我們?cè)俅蚊鎸?duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們也應(yīng)該清楚的知道：答案變了。因?yàn)橐咔槭沟糜脩粜睦砗托袨椴豢杀苊獾陌l(fā)生重要變化，進(jìn)而使得車服務(wù)市場(chǎng)面臨不斷重塑和革新。對(duì)企業(yè)而言，變化即意味著新的挑戰(zhàn)，也意味著新的機(jī)遇。
面對(duì)這些機(jī)遇，每一個(gè)車服務(wù)企業(yè)都必須清醒的認(rèn)識(shí)到，只有貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)才是吸引用戶的根本，過(guò)往很多的營(yíng)銷噱頭、模式創(chuàng)新將不再靈驗(yàn)了。回歸商業(yè)本質(zhì)，回歸客戶，才能抓住客戶的需求，并最終贏得客戶的選擇。正如平安好車主一樣，每一次改變和創(chuàng)新，都在不斷回歸用戶本身，都在盡力讓一億車主用戶滿意。
疫情后時(shí)代，一定是一個(gè)更加充滿不確定性的時(shí)代。當(dāng)不確定性成為常態(tài)時(shí)，回歸基本面、回歸客戶本身或許是最重要的。正如管理學(xué)大師彼得·德魯克所言，企業(yè)目標(biāo)始于外部的客戶，正是客戶決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品以及能否取得成功。
