今年五四青年節(jié)，B站的現(xiàn)象級作品《后浪》刷屏了。一石激起千層浪，伴隨熱議聲如浪潮般涌來，B站打破了二次元的圈層，進(jìn)入了更多年齡層的視野。
《后浪》是B站尋找社會共鳴的一次破圈嘗試，但更重要的是，社會借此關(guān)注到了B站所代表的新商業(yè)趨勢：出生于1990年到2009年，占中國總?cè)丝?3%的3.28億的Z世代群體，正在展示新的文化和消費風(fēng)尚。所有企業(yè)都必須理解Z世代并與其對話，推動品牌的年輕化變革。誰贏得了青年，誰就贏得了未來。
如果說90后Z世代的常用詞包括面基（網(wǎng)絡(luò)好友線下見面）、硬核、真香，00后的常用詞則是awsl（啊我死了）、擴列（交新朋友）、dbq（對不起）、nsdd（你說的對），等等。在這些新詞匯或縮略語背后，是新生代不愿循規(guī)蹈矩的新的自我表達(dá)方式。
一個成功的企業(yè)必然是時代的企業(yè)，對時代要有深刻理解，并與之同頻共振。時代浪潮滾滾向前，每個時代有每個時代的后浪。在一些人印象中，現(xiàn)在的“后浪”們生于改革開放后，長于大國崛起時，宅而佛系，獨立張揚……但面對疫情風(fēng)浪來襲，“后浪”之中，善良者更善良，堅強者更堅強，展現(xiàn)了新青年堅韌樂觀、不懼風(fēng)浪、隨時加油再出發(fā)的一面。
他們是步履蹣跚堅持救助行動的動物救助志愿者、是經(jīng)歷辭職和創(chuàng)業(yè)風(fēng)波的餐飲創(chuàng)業(yè)者、是想把家人和學(xué)生帶到希望田野上的大學(xué)繪畫講師、是被城市限流所隔仍堅持重開家族電器維修店的店主……
為了走進(jìn)后疫情時代的青年內(nèi)心世界，平安好車主APP發(fā)出招募令，尋找疫情下逆行的青年車主代表。
6月2日，在平安的邀請下，樸樹以“車”為舞臺，驅(qū)車踏上“平凡之路”，帶領(lǐng)這些青年車主來到郊外，用音樂給生活中的每個人、每個車主加油鼓勁，就像他《在希望的田野上》所寫的，“都會好的，總會有的，那些風(fēng)雨，還有陰霾，關(guān)于未來，就請你坦然”，讓所有人都有再出發(fā)的勇氣和力量。
科技為核 服務(wù)無邊
作為“一億車主都在用”的汽車類應(yīng)用平臺，平安好車主APP不僅是一個車保險平臺，還是一個車服務(wù)和車生活平臺，正成為越來越多車主的用車標(biāo)配。數(shù)據(jù)顯示，2019年，中國私家車保有量首次突破2億輛，而平安好車主APP注冊用戶就高達(dá)1億人，也就是說，你身邊每2位車主，就有1位在用平安好車主。
樸樹的“加油再出發(fā)”活動，是平安好車主APP與青年車主情感共鳴的一次積極嘗試。這些青年是車主，也是生活與工作受疫情影響的普通人代表。從平安邀請樸樹與青年對話可以看出，1億用戶的背后，是平安好車主對用戶細(xì)致入微的洞察和關(guān)懷。
在疫情暴發(fā)后，平安好車主第一時間開通了綠色通道，依托科技優(yōu)勢全面強化線上服務(wù)。比如在理賠服務(wù)方面，平安好車主APP聚合線上服務(wù)，推出“一鍵理賠”功能，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化。如果車主出險，只需打開平安好車主APP，通過智能服務(wù)、專家引導(dǎo)，就可快速撤離現(xiàn)場，返回家中便捷辦理，大大減少了人際接觸，保護車主安全。
如果說理賠體驗改進(jìn)是用戶感知度相對較低的服務(wù)，緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦等等“零接觸”服務(wù)則讓更多車主親身感受到平安好車主APP的極致服務(wù)。可以看見，無論是生活短暫停擺，還是人們即將再出發(fā)，平安好車主APP都能心領(lǐng)神會地準(zhǔn)備好滿足車主的新需求，充分展現(xiàn)出優(yōu)秀的用戶洞察力以及相應(yīng)執(zhí)行力。
圍繞用戶需求為核心，平安好車主APP的服務(wù)從車保險到道路救援、代駕、加油等，再到各種零接觸服務(wù)……不斷拓展服務(wù)邊界，呈現(xiàn)出一種服務(wù)永無邊界，迭代永無止境的狀態(tài)。目前，平安好車主APP的服務(wù)已經(jīng)多達(dá)70余種。一個車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呼之欲出，凡是車主有需求的，它幾乎都涵蓋其中。
從某種角度看，平安好車主正在成為車服務(wù)領(lǐng)域的“新基建”。據(jù)介紹，疫情期間平安好車主保險綠色服務(wù)通道及防疫系列活動訪問人次累計超過906萬。在新冠疫情期間，平安好車主這張網(wǎng)，已經(jīng)成為讓車主生活正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)“無間斷服務(wù)”的基礎(chǔ)平臺之一。
而無邊界的車服務(wù)背后，是平安旗下的平安產(chǎn)險前瞻戰(zhàn)略布局和硬核科技實力。截至目前，平安產(chǎn)險專利申請數(shù)量為1114項，主要為基于大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用。以科技為突破口，平安產(chǎn)險較早啟動全面線上化工作，引領(lǐng)財險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，努力實現(xiàn)先知、先覺、先行。而平安好車主APP就是平安產(chǎn)險客戶服務(wù)和數(shù)字化運營的核心載體。
以無限破有限
隨著汽車市場日益成熟，車險市場拼價格、拼渠道的競爭模式將難以持續(xù)，粗放式地追求規(guī)模增長也勢必會被精細(xì)化經(jīng)營所代替。尤其在年輕一代成為消費主力的背景下，需求多元化和個性化將進(jìn)一步加劇行業(yè)變革的趨勢。
哲學(xué)家詹姆斯卡斯在《有限與無限的游戲》中指出，“世界上有兩種游戲，一種可稱為有限游戲，另一種稱為無限游戲：有限游戲以取勝為目的，而無限游戲以延續(xù)游戲為目的?！?/span>
有限的游戲在邊界內(nèi)玩，無限的游戲玩的就是邊界。有限的游戲具有一個確定的開始和結(jié)束，擁有特定的贏家，規(guī)則的存在就是為了保證游戲會結(jié)束。無限的游戲既沒有確定的開始和結(jié)束，也沒有贏家，它的目的在于將更多的人帶入到游戲本身中來，從而延續(xù)游戲。
如果將這一理論遷移至商業(yè)世界中，就會發(fā)現(xiàn)，很多商業(yè)競爭都是一個接一個的有限游戲。平安產(chǎn)險摒棄了傳統(tǒng)車險的有限競爭，而是以服務(wù)為紐帶，鏈接用戶和合作伙伴，構(gòu)建一個生態(tài)圈，形成一個生生不息的生態(tài)系統(tǒng)。
平安產(chǎn)險以平安好車主APP為載體，通過不斷延伸服務(wù)邊界，為用戶提供無所不在的極致服務(wù)，將低頻的車險服務(wù)轉(zhuǎn)化為高頻的車服務(wù)，將傳統(tǒng)的“先產(chǎn)品后服務(wù)”的思維轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋确?wù)后產(chǎn)品”的思維，直接跳出了傳統(tǒng)車險低效率、同質(zhì)化的競爭模式，以升維思路實現(xiàn)降維打擊。
據(jù)介紹，平安產(chǎn)險借助流量、金融、服務(wù)等優(yōu)勢，不斷加速整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，與全國25000余個保養(yǎng)網(wǎng)點、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度連結(jié)，持續(xù)升級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，支持創(chuàng)新服務(wù)落地，讓車主真正享受到高效便捷的極致體驗，商家也能受益。
與傳統(tǒng)商業(yè)誰創(chuàng)造誰受益不同，作為生態(tài)圈的建設(shè)者，平安好車主APP不是生態(tài)圈唯一受益者，而是用戶、合作商家、平安三者緊密連接而成的商業(yè)命運共同體。有人將這種生態(tài)化轉(zhuǎn)型喻為「象群效應(yīng)」，即象群通過幫助樹木傳播種子、調(diào)控碳結(jié)構(gòu)、平衡植物間對陽光的需求成為森林生態(tài)的建設(shè)者。
對平安而言，它搭建了一個服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，向合作伙伴賦能，向用戶提供極致服務(wù)；對合作伙伴而言，它獲得了平臺流量、資源連接、金融服務(wù)等支持，能更好地成長；對用戶而言，他能體驗到更便捷、更優(yōu)質(zhì)、更多元的服務(wù)。可以發(fā)現(xiàn)，這是一個共生共享共榮的無限游戲。
生態(tài)型價值觀
與眾多合作伙伴打造一個開放式的生態(tài)，是所有志在長遠(yuǎn)的平臺型企業(yè)共同的追求，也是商業(yè)進(jìn)化的必然趨勢。
今年是平安創(chuàng)立32年。平安為什么能夠在互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型為平臺型、生態(tài)型的企業(yè)？一個重要原因是所謂“牛刀效應(yīng)”。一般的保險企業(yè)、銀行等金融機構(gòu)，在IT方面的投入非常有限，IT和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)人員的比重很低，他們主要服務(wù)于內(nèi)部科技系統(tǒng)的維護等等。而平安的愿景是成為和BAT乃至谷歌比肩的科技型企業(yè)，因此以“殺雞要用牛刀”的態(tài)度在科技方面重金投入，從底層技術(shù)到應(yīng)用技術(shù)都完整布局，過去10年平安在科技上共計投入500億元，聚集了超過10萬人的科技人員，其中3萬人都在做研發(fā)，圍繞八大核心科技研究院和50多個實驗室，建立了集群化、原創(chuàng)化的科研體系。平安車險智能化服務(wù)的背后，就是大數(shù)據(jù)、人工智能、智能圖譜等技術(shù)和多年積累的場景化數(shù)據(jù)的融合。
當(dāng)平安十年磨一劍的牛刀煉成，突然發(fā)現(xiàn)，當(dāng)今時代的競爭已經(jīng)是數(shù)據(jù)競爭，是牛刀之間的效率競爭，平安頓時顯得如魚得水。平安車險的很多智能化服務(wù)能力，目前已經(jīng)輸出到國外。
以技術(shù)創(chuàng)新為基石，以客戶需求為導(dǎo)向，平安這樣的平臺型企業(yè)正在將技術(shù)能力外溢，提升整個社會的效率，創(chuàng)造更多的社會價值。美團打造了本地生活服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，阿里打造了電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，騰訊打造了互聯(lián)網(wǎng)社交基礎(chǔ)設(shè)施，華為打造了通信互聯(lián)的基礎(chǔ)設(shè)施，平安打造了美好生活的五大生態(tài)圈……
解決社會問題比利用社會問題能創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。生態(tài)型企業(yè)秉持一種向善的商業(yè)價值觀，不以創(chuàng)造利潤為唯一價值追求，而是基于生態(tài)建設(shè)者的角色，為客戶創(chuàng)造價值，為合作伙伴創(chuàng)造價值，在追求無限游戲中實現(xiàn)自身利益。
作為平安汽車生態(tài)圈組成部分之一，面對人民日益增長的美好車生活需要和不平衡不充分的車服務(wù)之間的矛盾，平安好車主APP在永無止境地創(chuàng)新，永無邊界地服務(wù)中，逐漸發(fā)展成為美好車生活的基礎(chǔ)設(shè)施。
有人評價平安創(chuàng)始人馬明哲是一位用靈魂入股平安的企業(yè)家，他永遠(yuǎn)懷著創(chuàng)新的沖動，服務(wù)社會，回饋國家，在追求無我中，實現(xiàn)利益相關(guān)者價值的最大化。馬明哲身上這種無我的精神，投射到平安好車主APP等一系列平安的產(chǎn)品和服務(wù)中，打破傳統(tǒng)商業(yè)的邊界束縛，建立共享共榮的跨界服務(wù)生態(tài)圈。
改革開放以來，無數(shù)企業(yè)幸運地踏準(zhǔn)了時代的節(jié)拍，登上成功高峰，卻又被下一個時代浪潮掀翻，消失在歷史的長河中。平安是其中少數(shù)穿越時代浪潮而屹立不倒的企業(yè)?？梢哉f，一部平安的成長史，就是不斷滿足人們對美好生活追求的社會需求發(fā)展史，也是不斷創(chuàng)新、持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)供給的企業(yè)變革超越史。只要人民的美好生活需求無止境，平安的求索就永無止境。
