轉(zhuǎn)型，是未來數(shù)年內(nèi)中國保險(xiǎn)業(yè)一個持久命題。從監(jiān)管到行業(yè)、再到各機(jī)構(gòu)主體，都在思考同一個問題：如何由外延式擴(kuò)張向內(nèi)生性增長轉(zhuǎn)化，為行業(yè)及企業(yè)的業(yè)績增長找到新動能。
年初突發(fā)疫情下的臨陣考驗(yàn)和需求催化，加速了各方解決這個問題的進(jìn)程。銀保監(jiān)會近日下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》，科技被賦予前所未有的重任。“科技化、線上化、數(shù)字化”驅(qū)動財(cái)險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入新一輪轉(zhuǎn)型，已成為行業(yè)共識。
頭部效應(yīng)正逐步凸顯。在諸多中小公司尚在醞釀科技化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，對行業(yè)趨勢有著較強(qiáng)前瞻性，深諳市場競爭法則的大型財(cái)險(xiǎn)公司早已鳴槍搶跑，并且在這次抗擊疫情期間發(fā)揮了作用、積累了經(jīng)驗(yàn)。
在這點(diǎn)上，平安產(chǎn)險(xiǎn)是一個值得觀察的樣本。疫情發(fā)生后，其第一時間啟動非接觸式投保、理賠等方案，實(shí)現(xiàn)了客戶不接觸、服務(wù)不打烊，科技化戰(zhàn)略優(yōu)勢體現(xiàn)得淋漓極致。
這得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及血脈中流淌的創(chuàng)新基因。為了把握住科技浪潮下的時代機(jī)遇，這家財(cái)險(xiǎn)巨頭多年前便開始自我革命，構(gòu)建“科技產(chǎn)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)和生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)”三位一體的產(chǎn)險(xiǎn)生態(tài)圈，重構(gòu)“客戶、保險(xiǎn)、場景”的三者關(guān)系，并且已在經(jīng)營理念、銷售方式、運(yùn)營及決策方式上發(fā)生了深刻轉(zhuǎn)變，成為其加固核心競爭力的重要砝碼。
重構(gòu)產(chǎn)險(xiǎn)模式 建三位一體生態(tài)圈
盡管短期健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等非車險(xiǎn)種近年來持續(xù)發(fā)力，但從保費(fèi)收入結(jié)構(gòu)來看，財(cái)險(xiǎn)市場車險(xiǎn)一家獨(dú)大的格局并未改變。業(yè)務(wù)集中度較高的同時，同質(zhì)化競爭現(xiàn)象依然突出。大部分保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品、銷售模式、售后服務(wù)都比較相近。
然而，隨著國內(nèi)保險(xiǎn)市場的發(fā)展日趨成熟，粗放式的價格比拼勢必會被高技術(shù)的服務(wù)競爭所更替。傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司只有轉(zhuǎn)變發(fā)展思維，加快科技布局和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能在未來的市場競爭中始終保持戰(zhàn)斗力。
科技浪潮的到來，正深刻地改變著人們生活的方方面面，也在一定程度上倒逼各行各業(yè)加速變革。用戶體驗(yàn)、去中介化、粉絲經(jīng)濟(jì)等時代新特征的出現(xiàn)，打破了以往財(cái)險(xiǎn)業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式。以人工智能為代表的創(chuàng)新科技，正驅(qū)動金融進(jìn)入自動化、智能化時代。
今年初發(fā)生的疫情，催化了變局的提前到來。疫情帶來的客戶線上化服務(wù)需求猛增，在一定程度上加快了保險(xiǎn)科技向前的步伐，更倒逼著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快科技轉(zhuǎn)型。
疫情發(fā)生后，受益于在科技方面的多年積累，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時間聚合線上服務(wù)，推出“一鍵理賠”功能，實(shí)現(xiàn)客戶隨時隨地全流程“無接觸”辦理理賠。與此同時，通過一系列創(chuàng)新舉措和平臺，亦助力抓好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)雙重任務(wù)。
這主要得益于其近年來前瞻性的戰(zhàn)略布局以及創(chuàng)新文化的打造。近年來，平安產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)加大科技研發(fā)投入，設(shè)立科技研發(fā)中心，組建強(qiáng)大研發(fā)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，在人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)出圖像識別、語音識別、知識圖譜、時空大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用。
通過實(shí)施自我變革，平安產(chǎn)險(xiǎn)確立了構(gòu)建“科技產(chǎn)險(xiǎn)、數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)和生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)”三位一體的產(chǎn)險(xiǎn)生態(tài)圈發(fā)展戰(zhàn)略，即以科技產(chǎn)險(xiǎn)為支撐，推進(jìn)大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興科技落地應(yīng)用，通過推動數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，重塑產(chǎn)品設(shè)計(jì)、承保理賠、運(yùn)營服務(wù)等產(chǎn)險(xiǎn)流程，打造數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)與生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)的正反饋閉環(huán)。
在這個三位一體的閉環(huán)中，數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)可以敏捷地去響應(yīng)更多的場景，連接更多的用戶和商業(yè)伙伴，豐富生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)。反過來，生態(tài)產(chǎn)險(xiǎn)通過產(chǎn)生更多的應(yīng)用場景，沉淀更多的數(shù)據(jù)，反哺數(shù)據(jù)產(chǎn)險(xiǎn)，最終形成更加開放、強(qiáng)大的生態(tài)圈。
為此，2019年，平安產(chǎn)險(xiǎn)啟動全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營改革--業(yè)務(wù)全面數(shù)據(jù)化+數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營。改革的重點(diǎn)工程主要包括：6個平臺工程（渠道統(tǒng)一、客戶統(tǒng)一、車險(xiǎn)智慧經(jīng)營、團(tuán)體智慧經(jīng)營、理賠一體化、共享服務(wù)），1個數(shù)據(jù)工程，1個組織文化工程。
改革的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)四大優(yōu)勢。一是速度優(yōu)勢。落地智慧大腦與決策平臺，實(shí)現(xiàn)先知先覺與直達(dá)前線；二是組織優(yōu)勢。推動總部與機(jī)構(gòu)向平臺型組織轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)扁平化與敏捷化；三是生態(tài)優(yōu)勢。打造車+生活生態(tài)及參與外部生態(tài)，實(shí)現(xiàn)新模式與新收入；四是成本優(yōu)勢。全面應(yīng)用線上化及精準(zhǔn)策略，實(shí)現(xiàn)降費(fèi)降本與產(chǎn)能提升。
前期的未雨綢繆不僅使得平安產(chǎn)險(xiǎn)在疫情下能夠從容應(yīng)對、游刃有余，還在經(jīng)濟(jì)社會受到疫情影響的大背景下，助力其逆勢取得佳績。今年第一季度，平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入725.89億元，同比增長4.9%；綜合成本率96.5%，同比下降改善0.5個百分點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)于行業(yè)。
用戶思維導(dǎo)向 千人千面想你所想
檢視全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營改革是否成功的標(biāo)尺，即公司的經(jīng)營觀念是否已從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)到客戶導(dǎo)向？銷售方式是否已從靠關(guān)系、靠個人能力轉(zhuǎn)到靠平臺、靠生態(tài)服務(wù)？運(yùn)營方式是否已從人工作業(yè)轉(zhuǎn)到自動作業(yè)？決策方式是否已從經(jīng)驗(yàn)判斷轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)驅(qū)動？
所以，改革的核心是用戶思維導(dǎo)向。一直以來，保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營理念是渠道為王、產(chǎn)品導(dǎo)向，但隨著消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，客戶對保險(xiǎn)意識、保險(xiǎn)需求的不斷升級，保險(xiǎn)行業(yè)競爭的焦點(diǎn)開始慢慢轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)”。這就要求保險(xiǎn)公司更懂客戶的“痛點(diǎn)”，讓客戶更便捷地獲取到真正適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
一言以蔽之，誰能夠在客戶體驗(yàn)上建立差異化的能力，誰就能夠在市場競爭中脫穎而出。
“在我們看來，要實(shí)現(xiàn)這樣的變革，科技是第一驅(qū)動力。比如，借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們可以精準(zhǔn)了解客戶，進(jìn)而向客戶提供高度定制化的產(chǎn)品和服務(wù)；借助移動互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以便捷地享受各項(xiàng)綜合服務(wù)，與我們緊密互動。”平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析稱。
以平安產(chǎn)險(xiǎn)“平安好車主APP”為例，通過人工智能等科技，構(gòu)建了用戶數(shù)字畫像，基本可以做到“千人千面，想你所想”。
同時，通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，平安產(chǎn)險(xiǎn)與全國25000余個保養(yǎng)網(wǎng)店、17000余間修理廠和38000余家4S汽車經(jīng)銷商深度聯(lián)結(jié)，提供加油、停車、年審、道路救援、汽車消毒等70余種服務(wù)。截至3月末，“平安好車主”APP注冊用戶數(shù)首次突破1億，較年初增長11.6%；3月當(dāng)月活躍用戶數(shù)突破2500萬。
這無疑幫助平安產(chǎn)險(xiǎn)更好地直接觸達(dá)客戶，破解以往客戶與保險(xiǎn)公司互動少、粘性差的困境，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)的同時，實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期服務(wù)和閉環(huán)管理，創(chuàng)造出保險(xiǎn)公司與客戶雙贏的局面。
可以說，“平安好車主APP”是平安產(chǎn)險(xiǎn)打造全新的以客戶為中心的能力和活躍度的一個重要落腳點(diǎn)。
誠然，業(yè)務(wù)線上化將過去的保險(xiǎn)服務(wù)圈不斷擴(kuò)大，無論是醫(yī)療健康還是交通運(yùn)輸，保險(xiǎn)的服務(wù)鏈條得到無限延伸，保險(xiǎn)服務(wù)的邊界從“有界”化為“無界”，并逐漸構(gòu)建起生態(tài)圈。
天時地利人和 政策發(fā)令槍已打響
今年突如其來的疫情對很多行業(yè)造成了不同程度的影響，包括保險(xiǎn)業(yè)。疫情倒逼各家保險(xiǎn)公司將業(yè)務(wù)流程向線上化遷移，依托數(shù)字技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，豐富了保險(xiǎn)服務(wù)，完善了與客戶的交互方式。
這場突發(fā)公共衛(wèi)生事件對于保險(xiǎn)業(yè)的推動作用，并不僅僅局限于用戶習(xí)慣和保險(xiǎn)需求的深入培養(yǎng)，更關(guān)鍵的是，它也讓有關(guān)部門認(rèn)識到保險(xiǎn)業(yè)線上化、數(shù)字化、智能化的重要性與迫切性，并催化了相關(guān)政策的出臺。
近日，銀保監(jiān)會向各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》（下稱《指導(dǎo)意見》），財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型成為各家公司提升用戶體驗(yàn)、拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域的必考題。
根據(jù)《指導(dǎo)意見》規(guī)劃，到2022年，要基本建成功能完善、運(yùn)行高效、基礎(chǔ)完備，與廣大人民群眾財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求相契合的線上化體系。具體來看，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率要達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高。并且鼓勵具備條件的財(cái)險(xiǎn)公司探索保險(xiǎn)服務(wù)全流程線上化。
據(jù)了解，截至目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)已推出平安好車主、平安好生活、平安AI農(nóng)保、平安企業(yè)寶等涵蓋車險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等保險(xiǎn)線上服務(wù)平臺，搭建了全方位、多層次、差異化的保險(xiǎn)保障體系和增值服務(wù)體系。
不難預(yù)見，經(jīng)過了突發(fā)疫情下的需求催化，相關(guān)政策的因勢利導(dǎo)，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)科技化戰(zhàn)略的加速落地，保險(xiǎn)業(yè)全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營亦迎來了天時地利人和的大機(jī)遇。
在業(yè)內(nèi)人士看來，以平安產(chǎn)險(xiǎn)為代表的保險(xiǎn)巨頭，憑借對科技驅(qū)動發(fā)展的深刻理解，以及全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營戰(zhàn)略開啟較早，在疫情催生數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、助推科技改變客戶消費(fèi)習(xí)慣的大背景下，他們的科技化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略優(yōu)勢將會漸顯，并逐漸引領(lǐng)保險(xiǎn)科技業(yè)態(tài)快速發(fā)展。
