近兩年，國內(nèi)新車市場趨冷，但汽車后服務(wù)市場迎來歷史性發(fā)展機(jī)遇。截止2019年6月30日，我國汽車駕駛?cè)?/span>有3.8億，私家車近2億輛。
線上車主服務(wù)是車后服務(wù)市場一個重要細(xì)分領(lǐng)域，而活躍用戶數(shù)是衡量線上產(chǎn)品價值的核心指標(biāo)。平安好車主自上線以來，月活用戶連續(xù)多年保持高速增長。今年增速更是迅猛，繼8月份APP月活用戶突破1800萬之后，到9月為止，月活用戶再度暴漲，攻破2000萬大關(guān)，注冊用戶數(shù)突破8000萬，漸入佳境，穩(wěn)居國內(nèi)汽車工具類應(yīng)用市場第一位。
一、平安好車主突圍之道
平安好車主APP是平安產(chǎn)險客戶服務(wù)的核心載體，也是承擔(dān)平安產(chǎn)險線上化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要載體，致力于為全國2億私家車主提供車服務(wù)，成為車主的“用車助手、安全管家”。通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，圍繞車主需求搭建涵蓋“車保險、車服務(wù)、車生活”的一站式服務(wù)平臺。
2014年9月，平安好車主正式上線，不到一年時間，注冊用戶數(shù)就突破1000萬。到2016年初，背靠平安集團(tuán)雄厚的資源優(yōu)勢，平安好車主被定位為“智能管家級用車服務(wù)平臺”，開啟了活躍用戶數(shù)狂飆突進(jìn)的歷程。
定位中提及的兩個關(guān)鍵詞——“智能”和“平臺”，成為日后平安好車主不斷進(jìn)化的兩大戰(zhàn)略方向。此后，平安產(chǎn)險不斷發(fā)力，上線車主社交圈、開發(fā)電子保單、提供年審代辦……隨著車保險、車服務(wù)和車生活三大平臺不斷完善進(jìn)化，月活數(shù)量不斷加速、突破。
中國汽車后服務(wù)市場由于行業(yè)特殊性——培育周期長、重運(yùn)營，目前大多數(shù)企業(yè)仍難找到盈利的商業(yè)模式，真正的破局者寥若星辰。
可以說，這是一條充滿荊棘的道路。只有深度理解行業(yè)并高度整合多方資源，才能實(shí)現(xiàn)相對可持續(xù)的模式，才有機(jī)會破局，打造以消費(fèi)者為中心的線上線下一站式、全生命周期汽車服務(wù)。
平安好車主歷時60個月，走過了從0到2000萬的不凡歷程。在流量見頂?shù)慕裉?，能在車主圈極速躥紅，成功實(shí)現(xiàn)突圍，到底是什么在驅(qū)動其飛速發(fā)展？
剖析平安好車主成功突圍的方法論，可以從優(yōu)質(zhì)賽道選取、極致用戶體驗(yàn)和出色產(chǎn)品運(yùn)營三個角度去解釋。
1、精準(zhǔn)定位，前瞻切入優(yōu)質(zhì)賽道
2014年，汽車工具應(yīng)用領(lǐng)域一片火爆景象，停車類、查違章、加油類等10多款垂直類汽車APP市場互相競爭。
平安產(chǎn)險做出了一個重要預(yù)判：未來汽車工具類應(yīng)用將向聚合多場景需求方向發(fā)展。隨后，平安產(chǎn)險果斷切入在線汽車服務(wù)市場，推出了平安好車主。
不同于同類應(yīng)用，平安好車主以高聚合、多場景型車主服務(wù)為底層邏輯，結(jié)合自身優(yōu)勢，將“車保險、車服務(wù)、車生活”多種出行服務(wù)聚焦于平臺。經(jīng)過5年的不斷迭代更新，平安好車主已全面覆蓋年檢代辦、道路救援、車損測算、平安行、ETC等多達(dá)70余種服務(wù)，挖掘出一條獲取流量的快速通道。
2、科技賦能，打造極致用戶體驗(yàn)
平安好車主圍繞用戶痛點(diǎn)，聚焦多種用車服務(wù)場景，用戶足不出戶即可在線實(shí)現(xiàn)年檢代辦、申請辦理ETC等多項(xiàng)日常繁瑣需求，獲得了眾多用戶青睞。
極致用戶體驗(yàn)的背后是頂尖的科技創(chuàng)新實(shí)力。從科技成果看，平安產(chǎn)險申請了200多項(xiàng)專利，著力打造了六大創(chuàng)新產(chǎn)品，智能單證識別、智能機(jī)器人、IFD智能風(fēng)控反欺詐、AI開放平臺、AI寵物識別和KYD人臉駕駛風(fēng)險預(yù)測。每一項(xiàng)都是在應(yīng)用場景的基礎(chǔ)上結(jié)合新技術(shù)的再創(chuàng)新。
依托以上黑科技，平安好車主APP能實(shí)現(xiàn)智能車損測算，道路救援等服務(wù)。比如在事故現(xiàn)場通過智能車損測算，能及時快速精準(zhǔn)測損，并7×24小時實(shí)時呼叫道路救援服務(wù)。
此外，平安好車主在車安全服務(wù)領(lǐng)域積極探索與車主互動，推出了“開車賺錢”功能。基于大數(shù)據(jù)與智能算法，這項(xiàng)功能可根據(jù)車主意愿記錄分析駕駛行為，精準(zhǔn)分析駕駛數(shù)據(jù)，幫助車主了解自身駕駛行為，培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，同時通過設(shè)計(jì)系列線上活動，用智能技術(shù)讓產(chǎn)品變得更懂用戶。
借助科技創(chuàng)新，圍繞“日常出行場景+出險場景+救援場景”三大場景的痛點(diǎn)逐個擊破，平安好車主APP提供了極致的用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了用戶的高轉(zhuǎn)化與強(qiáng)留存。
3、流量裂變，打造出色產(chǎn)品運(yùn)營
運(yùn)營對產(chǎn)品成功與否至關(guān)重要。為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)科技浪潮及行業(yè)變化趨勢，平安產(chǎn)險的運(yùn)營思維呈現(xiàn)年輕化以及數(shù)據(jù)化。一方面，平安產(chǎn)險針對年輕用戶，在新媒體平臺、社交平臺等年輕化渠道開展各式各樣的運(yùn)營推廣；另一方面，平安產(chǎn)險在全面轉(zhuǎn)型數(shù)據(jù)化經(jīng)營后，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營，進(jìn)一步提升了運(yùn)營效率。
例如，在5周年之際，平安好車主APP推出了“車主服務(wù)節(jié)”，“平安920”等強(qiáng)勢營銷IP。除了在抖音舉行#這屆車主有fu了為話題的挑戰(zhàn)賽，還在火熱進(jìn)行中的“平安920”推出了AI神奇之旅、鉆石雨等多樣化的新奇活動，使品牌和產(chǎn)品得到了多角度曝光。此外，平安好車主推出9.9元可轉(zhuǎn)增親友的心意卡，讓平安行通過熟人社交中迅速產(chǎn)生裂變，帶來大量新用戶涌入，有效地提升用戶的活躍度。
二、平安產(chǎn)險的變與不變
成功的產(chǎn)品都是相似的，失敗的產(chǎn)品各有各的不同?？偨Y(jié)當(dāng)下最火的APP——今日頭條、抖音的成功方法論，與平安好車主十分相似。但張一鳴在分析字節(jié)跳動核心競爭力時說，“核心競爭力直接來說是我們的產(chǎn)品，產(chǎn)品背后是我們的技術(shù)系統(tǒng)，技術(shù)系統(tǒng)背后是我們的團(tuán)隊(duì)和文化。”
而支撐平安好車主從0到2000萬月活的根本源動力也是平安文化。
世界唯一不變的就是變。用一句夸張的話說，時代大潮一浪接一浪，企業(yè)就像沖浪者，不可能永遠(yuǎn)停在浪尖，只能不斷尋找下一個浪尖。換句話說，企業(yè)要有一種永遠(yuǎn)在路上的狀態(tài)，總是年輕，總是充滿活力，總有勇氣否定自己。
而新一輪技術(shù)浪潮席卷對財險業(yè)的沖擊來得更現(xiàn)實(shí)，且緊迫。“我們危機(jī)感很強(qiáng)，向跨界對手學(xué)習(xí)的意愿也很強(qiáng)。以前保險業(yè)比較封閉，現(xiàn)在也面臨‘野蠻人’敲門，但仔細(xì)想想又有什么可怕的呢！他們能變，我們也能變。”平安產(chǎn)險CEO孫建平說道。
抱著堅(jiān)定的決心，平安產(chǎn)險率先開啟了全面數(shù)據(jù)化經(jīng)營轉(zhuǎn)型。在這樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，平安產(chǎn)險快速尋找到準(zhǔn)確定位——一站式車主服務(wù)平臺，并果斷切入新賽道。于是，平安好車主誕生了，而且不斷進(jìn)化，從工具，到平臺，再到生態(tài)圈……
但在實(shí)際情況中，從危機(jī)文化，到戰(zhàn)略調(diào)整，再到戰(zhàn)略執(zhí)行，這個傳導(dǎo)過程瑣碎而復(fù)雜。平安產(chǎn)險能做到快速反應(yīng)，快速迭代，核心是其打造了一個高效的組織系統(tǒng)。
為了快速應(yīng)對外部變化，推進(jìn)科技戰(zhàn)略落地，平安產(chǎn)險進(jìn)一步優(yōu)化組織體系。“以前是將業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一提到IT資源池，大家一起來排期，看到底誰先誰后，現(xiàn)在是整個科技中心跟業(yè)務(wù)分條線在一起去快速地做。”平安產(chǎn)險CTO顧青山說。
在高效敏捷的組織體系下，平安產(chǎn)險可以根據(jù)產(chǎn)品場景化創(chuàng)新，快速滿足用戶個性化需求。
比如，在國慶期間，平安產(chǎn)險的“護(hù)航行動”將按照慣例繼續(xù)在全國設(shè)立的護(hù)航站點(diǎn)，為車主們提供免費(fèi)提供水、飲食、簡易救援物品以及救援物資，為每一個國慶出行的人提供最堅(jiān)實(shí)的保障。車主直接登錄平安好車主APP即可一鍵查詢護(hù)航站點(diǎn)。
與此同時，平安好車主APP還為車主們提供查保單、查違章、停車?yán)U費(fèi)、加油卡充值、道路救援、開車賺錢、一鍵挪車等車主服務(wù)，全線護(hù)航國慶自駕出行。有了平安好車主APP，高速無需停車?yán)U費(fèi)、車輛故障無需等待漫長救援、到了景區(qū)還可提前規(guī)劃停車位……省事省時更省心。
比如在理賠環(huán)節(jié)，平安不斷通過科技迭代產(chǎn)品，于業(yè)內(nèi)率先推出智能圖片定損、510查勘、信任賠等開創(chuàng)性理賠產(chǎn)品，借助大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用實(shí)現(xiàn)秒級定損、精準(zhǔn)定價、現(xiàn)場案件5-10分鐘線上線下極速查勘，極大提升客戶體驗(yàn)。
歷史沒有偶然。需求在變，不變的是平安產(chǎn)險順應(yīng)需求的危機(jī)文化；戰(zhàn)略在變，不變的是平安產(chǎn)險充滿活力的組織機(jī)制。與其說今日的平安好車主是“賽道、體驗(yàn)、運(yùn)營”打法下的產(chǎn)物，不如說是文化與機(jī)制綜合作用的必然結(jié)果。
三、新的起點(diǎn)，越過奇點(diǎn)
人類歷史悠久而漫長，但推動人類向前發(fā)展與進(jìn)步的則是無盡歲月中的某個瞬間?；ヂ?lián)網(wǎng)科技中也有類似的觀點(diǎn)，只是換了個詞——“奇點(diǎn)”。奇點(diǎn)的大致含義是，技術(shù)進(jìn)步的速度會呈指數(shù)式增長，并且持續(xù)加速，最終越過奇點(diǎn)，量變產(chǎn)生質(zhì)變，從而技術(shù)的發(fā)展會脫離人類的控制。
憑借流量先發(fā)優(yōu)勢，平安好車主吸引了一大批B端資源，超過2萬家綜合修理廠、1萬家4S店，2.5萬家保養(yǎng)連鎖店入駐好車主平臺，旨在為全國2億私家車主提供多樣化、個性化、高品質(zhì)的車服務(wù)。而在服務(wù)過程中，會不斷產(chǎn)生新數(shù)據(jù)，既深度推動了平安產(chǎn)險完成全面的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，又反過來通過數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營，提升公司經(jīng)營效率和客戶服務(wù)水平。最終越過奇點(diǎn)，量變產(chǎn)生質(zhì)變，加速形成真正的“一站式車主生態(tài)圈”。
可以說，平安好車主既是平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，也是平安產(chǎn)險數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型的推動者，更是平安產(chǎn)險服務(wù)客戶的重要支持者。5年的平安好車主運(yùn)營，已經(jīng)建立了產(chǎn)險前中后臺，以客戶體驗(yàn)，用數(shù)據(jù)為標(biāo)尺，持續(xù)進(jìn)化的思維和能力，再輻射到日常工作中，改變了平安產(chǎn)險的工作方式、組織形式和企業(yè)文化，形成了敏捷的、有活力的、內(nèi)部競爭數(shù)據(jù)型組織，將能不斷支持戰(zhàn)略的快速挑戰(zhàn)。
選擇是偶然的，結(jié)果卻是必然。在靈活高效的組織系統(tǒng)的支持下，平安好車主“一站式車主生態(tài)圈”之路十分值得期待。2000萬月活對于平安好車主將是一個新的起點(diǎn)，甚至可能是那個引發(fā)量變產(chǎn)生質(zhì)變的奇點(diǎn)。(平安產(chǎn)險湖北分公司供稿)
