10月14日，2018年度保險(xiǎn)行業(yè)權(quán)威服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果公布，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“平安產(chǎn)險(xiǎn)”）已連續(xù)4年榮獲AA服務(wù)評(píng)價(jià)。同時(shí)，經(jīng)評(píng)選平安產(chǎn)險(xiǎn)車主信任理賠及“一攬子”線上管家服務(wù)在行業(yè)前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目中名列前茅。
據(jù)悉，2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)由中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理單位中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)銀保信”）發(fā)布，評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴類等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，并對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件進(jìn)行加/減分調(diào)整。
近年來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞以“客戶為中心”通過(guò)科技創(chuàng)新、服務(wù)生態(tài)建設(shè)等方面，“速度”與“溫度”并行，解決理賠中的難點(diǎn)和問(wèn)題；此外還建立了服務(wù)閉環(huán)改善提升體系，不斷精進(jìn)理賠服務(wù)過(guò)程。一個(gè)可供對(duì)比的數(shù)據(jù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)是中國(guó)第二大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，2018年平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)近15%，消費(fèi)者投訴同比下降5%。
科技賦能，提升客戶體驗(yàn)
對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，平安集團(tuán)較早將科技融入業(yè)務(wù)發(fā)展，作為核心動(dòng)能逐年加大投入，在科技應(yīng)用方面創(chuàng)新不斷。平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞理賠等待時(shí)間長(zhǎng)、流程繁復(fù)等行業(yè)問(wèn)題，結(jié)合場(chǎng)景應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)理賠時(shí)效與服務(wù)體驗(yàn)提升。
比如本次獲得前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目中的“信任賠”， 2019年，平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“信任賠”服務(wù)，借助“大數(shù)據(jù)”應(yīng)用，為廣大安全駕駛車主構(gòu)建安全駕駛分，并匹配相應(yīng)的車險(xiǎn)理賠信任額度，客戶在理賠信任額度范圍內(nèi)自主理賠。從客戶端看，信任賠只需簡(jiǎn)單的4個(gè)步驟：1、錄入維修金額 2、確認(rèn)事故信息 3、上傳照片 4、錄入支付信息，理賠款迅速到賬，全部流程只需要3分鐘左右。截至目前，已有5000余萬(wàn)車主獲得“安全駕駛信用分”。
再比如，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托分布式智能調(diào)度算法、多方視頻通信、視頻流幀轉(zhuǎn)圖片、OCR單證識(shí)別、圖片智能定損等技術(shù)，推出一站式視頻智能理賠。相較其他保險(xiǎn)公司視頻理賠智能完成報(bào)案受理一個(gè)環(huán)節(jié)，其針對(duì)每個(gè)案件提供全周期解決方案，并且能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)15分鐘一站式結(jié)案賠付，將行業(yè)普遍13天結(jié)案周期，降至30分鐘，提速600倍。
實(shí)際上，平安產(chǎn)險(xiǎn)于2017年就推出了“智能理賠系列”，其中車險(xiǎn)理賠510智能查勘，通過(guò)構(gòu)建分布式智能調(diào)度系統(tǒng)，智能匹配客戶的事故地點(diǎn)與查勘員，實(shí)現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘率94.55%；“車險(xiǎn)智能閃賠”在業(yè)內(nèi)首次將圖片識(shí)別技術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)滲漏規(guī)則模型相結(jié)合，應(yīng)用大數(shù)據(jù)及人工智能，解決行業(yè)定損操作流程復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)滲漏隱蔽等痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)智能圖片高精度識(shí)別、秒級(jí)定損、定價(jià)，有效降低理賠成本，提升效率與服務(wù)體驗(yàn)。
生態(tài)建設(shè)，端到端客戶體驗(yàn)管理
2018年初平安產(chǎn)險(xiǎn)全面開啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提出 “數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)、連接構(gòu)建生態(tài)，打造以客戶為核心的智慧保險(xiǎn)新模式”。據(jù)悉，2018年平安產(chǎn)險(xiǎn)已完成線上化進(jìn)程，在數(shù)據(jù)化和生態(tài)化方面進(jìn)行了諸多探索。
在車險(xiǎn)理賠方面，除了通過(guò)科技賦能，聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)科技應(yīng)用深入業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；平安產(chǎn)險(xiǎn)還通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系，搭建滿足車主用車需求的 “一站式”服務(wù)平臺(tái)——平安好車主，為消費(fèi)者提供多元選擇。
平安好車主圍繞用戶痛點(diǎn)，聚焦多種用車服務(wù)場(chǎng)景，用戶足不出戶即可在線實(shí)現(xiàn)年檢代辦、申請(qǐng)辦理ETC等多項(xiàng)日常需求；同時(shí)涵蓋查違章、道路救援、車損測(cè)算、停車?yán)U費(fèi)、申請(qǐng)辦理ETC等多達(dá)70余種服務(wù)。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬(wàn)，注冊(cè)用戶數(shù)突破8000萬(wàn)，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)汽車工具類應(yīng)用市場(chǎng)第一。通過(guò)平臺(tái)直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務(wù)體系，實(shí)時(shí)感受客戶的感受，并快速反饋改進(jìn)。
此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦客戶體驗(yàn)改善，在行業(yè)內(nèi)率先引入NPS（Net Promoter Score凈推薦值），建立“NPS打分→客戶聲音分析→痛點(diǎn)挖掘→體驗(yàn)改進(jìn)→NPS打分”，從客戶評(píng)價(jià)到體驗(yàn)改善端到端體驗(yàn)管理體系。
比如針對(duì)車險(xiǎn)理賠耗時(shí)長(zhǎng)、流程多等痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用于車險(xiǎn)理賠全流程，大幅提升理賠效率，具備了實(shí)現(xiàn)中心城市日間現(xiàn)場(chǎng)案件5-10分鐘線上線下極速查勘的能力、秒級(jí)定損、秒級(jí)賠付的能力，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠NPS值達(dá)到81.7%。
平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理朱友剛表示，“平安產(chǎn)險(xiǎn)的創(chuàng)新科技始終 ‘圍繞為客戶創(chuàng)造價(jià)值’這一核心應(yīng)用落地，未來(lái)平安產(chǎn)險(xiǎn)將推動(dòng)“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式和科技創(chuàng)新，推出更多契合消費(fèi)者需求、提升滿意度的服務(wù)。”(平安產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司供稿)
