近日，因預(yù)售價格比雙十一現(xiàn)貨貴出66%，歐萊雅遭到大批消費(fèi)者投訴虛假宣傳，相關(guān)話題也沖上微博熱搜。北京青年報記者注意到，目前在某投訴平臺，歐萊雅投訴量已經(jīng)超1.2萬，而涉及該事件的集體投訴超6000人次。不僅是歐萊雅，雅詩蘭黛、馥蕾詩、OLAY等多個化妝品大牌在雙十一的促銷活動上套路多多，接連遭到消費(fèi)者投訴。針對此事件，11月17日晚，李佳琦、薇婭直播間先后發(fā)表聲明，對歐萊雅面膜在主播直播間銷售的價格與其品牌直播間銷售的價格存在差價一事表態(tài)，稱品牌如果不在24小時內(nèi)解決此事，主播直播間將為消費(fèi)者提供補(bǔ)償方案。在此事解決前，李佳琦和薇婭均表態(tài)暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。
發(fā)現(xiàn)
歐萊雅一面膜預(yù)售價比雙十一現(xiàn)貨價高出66%
眾多消費(fèi)者反映，今年雙十一預(yù)售期間，買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜，在薇婭、李佳琦直播間預(yù)售價格為429元，官方也曾在微博上宣傳此次活動將是“全年最大力度”，引來眾多消費(fèi)者紛紛下單購買。
然而到了雙十一當(dāng)天，消費(fèi)者們卻發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅直播間購買現(xiàn)貨，同款買20片贈送30片的面膜，疊加官方發(fā)放的滿減券后只需要257元，預(yù)售價比雙十一現(xiàn)貨價格高了66%。
對此，歐萊雅中國表示，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者以低于直播間到手價拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺和店鋪的優(yōu)惠。而享受這些優(yōu)惠是需要湊單到一定總價格門檻的，同時平臺系統(tǒng)會自動將符合條件的優(yōu)惠平攤到活動商品上才能達(dá)到。
這一說法并沒有得到消費(fèi)者的認(rèn)可。一些消費(fèi)者表示，導(dǎo)致現(xiàn)貨產(chǎn)品出現(xiàn)更低價格，是因?yàn)闅W萊雅在自己的直播間發(fā)放了滿900減200的優(yōu)惠券，而在雙十一預(yù)售的主播直播間，當(dāng)時只有滿799元減100元的優(yōu)惠券。
有消費(fèi)者表示，自己是看到歐萊雅在微博宣稱預(yù)付款的活動是全年最大優(yōu)惠力度的活動，但是隨著事件的發(fā)酵，目前歐萊雅相關(guān)微博內(nèi)容已經(jīng)刪去了這句話。
聚焦
商家售后困難 保價條款形同虛設(shè)
北青報記者注意到，在歐萊雅該商品的預(yù)售頁面中，商家還做了保價承諾，保價的時間到11月27日。但北青報記者嘗試使用“保價”功能時，頁面顯示商家已經(jīng)將該商品鏈接刪除，因此消費(fèi)者只能與商家協(xié)商。但是到了商家客服這邊，就變成各種自動回復(fù)，即使后來分配了人工客服，對消費(fèi)者的反饋也沒有了下文。
有部分消費(fèi)者稱收到了歐萊雅客服的回復(fù)，大部分表示退差價的要求被客服拒絕，有的客服稱兩件商品不是一個鏈接，因此不能退差價。有網(wǎng)友曬出歐萊雅官方旗艦店客服回應(yīng)，該客服表示：因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動。如果要退差價，消費(fèi)者需要提供優(yōu)惠券錄屏進(jìn)行核實(shí)。
16日，歐萊雅安瓶面膜的相關(guān)話題沖上熱搜。截至11月17日，在黑貓投訴平臺，歐萊雅的投訴量仍在快速增長，從破萬到超1.2萬只用了一上午。而針對安瓶面膜促銷差價問題的集體投訴已經(jīng)超6700人次。
套路
想要大額贈品得付錢或抽獎 禮盒裝實(shí)際容量存疑
今年雙十一，讓消費(fèi)者意識到自己被“割韭菜”的并不止歐萊雅一家。北青報記者在黑貓平臺看到，涉及雙十一的投訴非常密集，大多是消費(fèi)者對雙十一活動設(shè)置各種套路不滿。
其中，有消費(fèi)者投訴雅詩蘭黛天貓官方旗艦店。該店小棕瓶眼霜頁面描述“實(shí)付滿800贈膠原霜15ml”，買了兩瓶1000+已滿800元，沒收到贈品。找客服咨詢?yōu)槭裁礇]收到贈品時，客服解釋是頁面還有“0.01會員特權(quán)”幾個字。頁面并沒明確告知0.01會員特權(quán)是什么意思，客服解釋后才知道買滿800元后還要再加入會員并付0.01元才能拿贈品。
Fresh馥蕾詩修護(hù)緊致面膜禮盒則陷入容量不足疑云。該款產(chǎn)品標(biāo)示有30ml，但有消費(fèi)者稱收到時產(chǎn)品就“不滿”。有的消費(fèi)者甚至直接上稱稱量，顯示實(shí)物確實(shí)不足標(biāo)稱容量。還有消費(fèi)者稱其收到的產(chǎn)品只有一個瓶底。對此，客服以環(huán)保為由稱該產(chǎn)品無封條。消費(fèi)者無法確認(rèn)產(chǎn)品是否被人使用過或是因其他原因容量不足。
有消費(fèi)者看中OLAY旗艦店在雙十一期間滿529元贈送價值480元贈品的活動。其實(shí)付款765元是滿了529元的，理應(yīng)是有贈送贈品的，但是該消費(fèi)者卻只收到了正裝。對此，OLAY客服表示，這個贈品是限量的，以付款順序，需要在中獎名單中才能有。但消費(fèi)者表示，其購物時訂單頁面也根本沒有標(biāo)明這個價值480元的贈品是需要中獎才有。而有消費(fèi)者稱，其實(shí)OLAY是以小字標(biāo)注在了贈品的圖片下。
提示
中消協(xié)雙十一之初發(fā)布針對“爆款秒殺”等消費(fèi)提示
早在雙十一之初，中消協(xié)就發(fā)布了消費(fèi)提示，雙十一線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當(dāng)中，給消費(fèi)者形成“買到就是賺到”的心理預(yù)期。但實(shí)際上，消協(xié)組織多年的價格監(jiān)測和消費(fèi)者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實(shí)惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設(shè)置各種花式“買贈”，實(shí)際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。
建議消費(fèi)者擦亮眼、保留證據(jù)的同時，中消協(xié)也敦促各類電商經(jīng)營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠。
本組文/本報記者 張鑫
