證券時(shí)報(bào)記者 杜曉彤 李穎超
傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型正成為銀行零售服務(wù)的重要組成部分。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月末，5家國(guó)有行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量仍超6.6萬(wàn)個(gè)，較上年末減少141個(gè)，降幅僅0.21%;7家股份行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超9500個(gè)，較上年末增加20個(gè)。
自互聯(lián)網(wǎng)金融興起以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)“唱衰”之聲就不絕于耳，不少銀行從業(yè)人士的直觀感受也是“銀行網(wǎng)點(diǎn)正在縮減”。但目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量整體穩(wěn)定，各家銀行網(wǎng)點(diǎn)增減策略也存在差異。
“未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量應(yīng)該不會(huì)明顯減少，而是在不同地區(qū)之間做結(jié)構(gòu)性調(diào)整，以及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)進(jìn)行升級(jí)?！币晃汇y行人士表示，一方面銀行擔(dān)心撤銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)后會(huì)被鳩占鵲巢，造成客戶流失;另一方面則是銀行對(duì)線下網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)知也在不斷更新。
金融業(yè)務(wù)的線上化縮影
2018年，全球知名金融機(jī)構(gòu)資深顧問(wèn)布萊特·金就在《Bank 4.0》一書(shū)中作出論斷：“銀行服務(wù)無(wú)處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)?！?/p>
證券時(shí)報(bào)記者梳理工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行5家國(guó)有銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況發(fā)現(xiàn)，2010年以來(lái)，5家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)情況有著明顯的趨勢(shì)特征：以2016年為分界點(diǎn)，前6年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量持續(xù)增加，之后則逐年下降。
從這5家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量變化情況來(lái)看，2020年同比降幅最大。當(dāng)時(shí)，受疫情造成的社交隔離和凈利潤(rùn)承壓影響，5家國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較2019年末減少844家，同比下降1.25%。截至今年6月末，5家國(guó)有行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量約6.66萬(wàn)個(gè)，較2020年末減少141個(gè)，降幅為0.21%。
一家華東地區(qū)的國(guó)有大行人士告訴證券時(shí)報(bào)記者，隨著電子支付手段的普及，例如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及電話銀行等新模式的出現(xiàn)，銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了分流。
“客戶自己就能實(shí)現(xiàn)不少業(yè)務(wù)的自助操作，所以減少了許多銀行前臺(tái)人員的工作量。”該人士表示，“盡管總體業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大了，但業(yè)務(wù)出現(xiàn)分流，也就不需要這么多的網(wǎng)點(diǎn)以及柜員?！?/p>
從銀行ATM(自動(dòng)柜員機(jī))等自助設(shè)備數(shù)量的變化也可以看出，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)職能所受沖擊不小。ATM這一機(jī)具本來(lái)就是為網(wǎng)點(diǎn)分流而設(shè)，據(jù)央行數(shù)據(jù)，全國(guó)ATM機(jī)具數(shù)量在2018年達(dá)到峰值，約為111.08萬(wàn)臺(tái)，僅當(dāng)年就增加了15.02萬(wàn)臺(tái)。也是從該年一季度開(kāi)始，央行對(duì)ATM機(jī)具數(shù)量的統(tǒng)計(jì)口徑做出調(diào)整，新增統(tǒng)計(jì)自助服務(wù)終端、可視柜臺(tái)、智能柜臺(tái)等新型設(shè)備。
盡管統(tǒng)計(jì)口徑納入了更多的機(jī)具設(shè)備，也沒(méi)有改變ATM自2019年起逐年減少的趨勢(shì)。央行近日披露的二季度支付體系運(yùn)行情況顯示，截至今年二季末，ATM機(jī)具共有98.67萬(wàn)臺(tái)，環(huán)比減少1.95萬(wàn)臺(tái)，今年上半年總共減少了2.72萬(wàn)臺(tái)。
這既源于去現(xiàn)金化社會(huì)的到來(lái)，也是金融業(yè)務(wù)線上化趨勢(shì)的一個(gè)縮影。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)銀行業(yè)的離柜率不斷攀升，2020年行業(yè)平均電子渠道分流率已達(dá)到90.88%，離柜交易達(dá)3709.22億筆，同比增長(zhǎng)14.59%;離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%。
布萊特·金此前出席中國(guó)首屆數(shù)字銀行高峰論壇時(shí)也曾表示，未來(lái)銀行的很多網(wǎng)點(diǎn)將消失，“銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到挑戰(zhàn)，很多銀行獲客不再是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)，而是通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)”。存活下來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)要么能提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，要么是在小城市中為客戶提供便利性服務(wù)。
大幅收縮趨勢(shì)尚不明顯
若拉長(zhǎng)時(shí)間維度來(lái)看，國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的波動(dòng)幅度其實(shí)并不大。建設(shè)銀行、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量自2010年以來(lái)整體呈現(xiàn)擴(kuò)張，主要表現(xiàn)為近年來(lái)出現(xiàn)的收縮幅度低于此前的增長(zhǎng)幅度。
此外，在經(jīng)歷早年擴(kuò)張后，工商銀行2021年年中網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較近10年來(lái)的峰值減少1422家，在5家國(guó)有行中波動(dòng)幅度最大，而波動(dòng)幅度最小的中國(guó)銀行今年6月末的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量?jī)H較峰值時(shí)期減少276家。
有大行人士向記者表示，國(guó)有銀行整體上網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)收縮，不過(guò)隨著城市的變遷，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)再進(jìn)行合理布局，“從當(dāng)前的布局來(lái)說(shuō)，國(guó)有行擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的意圖不明顯?！痹撊耸空f(shuō)。
目前，多家國(guó)有銀行均提出要在保持網(wǎng)點(diǎn)總量穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，將新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)資源向縣域傾斜。工商銀行2021年半年報(bào)顯示，上半年該行在縣域新增建設(shè)45家;農(nóng)業(yè)銀行半年報(bào)也披露，將向城市新區(qū)、城郊結(jié)合部、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等區(qū)域遷建網(wǎng)點(diǎn);建設(shè)銀行在2020年年報(bào)中表示，網(wǎng)點(diǎn)布局向縣域傾斜，該行2020年全年新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)中近一半為縣域網(wǎng)點(diǎn)。
從股份行公開(kāi)數(shù)據(jù)看，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量也并沒(méi)有明顯的收縮趨勢(shì)。證券時(shí)報(bào)記者根據(jù)Wind數(shù)據(jù)，梳理了興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、民生銀行、光大銀行、平安銀行、華夏銀行7家股份行于2012年至2021年財(cái)報(bào)中披露的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)。整體來(lái)看，股份行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在近10年間呈上升趨勢(shì)，尤其是2017年以前增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，此后雖有小幅下滑但波動(dòng)收窄，2019年起各行又恢復(fù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量?jī)粼鲩L(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
還有一些城商行“逆勢(shì)”宣布網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張計(jì)劃。例如，南京銀行董事會(huì)在不久前通過(guò)《江蘇省內(nèi)分行機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃(2022-2023)》，其中提到，預(yù)計(jì)至2023年末，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將較2020年末新增50%，即100家，屆時(shí)總量將達(dá)到300家。
有銀行從業(yè)人員認(rèn)為，新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不是件小事，繁雜的溝通準(zhǔn)備工作——譬如選址、人員機(jī)器配備等都需要大量人力和時(shí)間規(guī)劃。
當(dāng)談到部分城商行擴(kuò)張的戰(zhàn)略意圖時(shí)，該人士向證券時(shí)報(bào)記者分析，從城商行布局來(lái)看，依托于所處地域，若要擴(kuò)大自身影響力、增加業(yè)務(wù)覆蓋面，就要依托實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張?！耙袠I(yè)務(wù)量撐著，不然即使網(wǎng)點(diǎn)多，業(yè)務(wù)量不夠，虧損的話它也撐不下去。”該人士表示。
“沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有渠道，有時(shí)會(huì)力不從心。所以把戰(zhàn)略踐行好，首先就要把渠道鋪設(shè)好?！蹦暇┿y行行長(zhǎng)林靜然在中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，從同業(yè)對(duì)比情況看，該行目前網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量202家，在長(zhǎng)三角萬(wàn)億以上規(guī)模城商行中最少，而網(wǎng)均產(chǎn)能始終處于同業(yè)領(lǐng)先地位。
另一方面，有銀行人士表示，物理網(wǎng)點(diǎn)存在租金、人員等成本，在當(dāng)前銀行業(yè)盈利增速放緩大趨勢(shì)下，如果單純從財(cái)務(wù)角度考慮，削減網(wǎng)點(diǎn)以降低運(yùn)營(yíng)成本才符合常理，“但實(shí)際情況是，銀行往往擔(dān)心撤銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)后，會(huì)被其他銀行占據(jù)這一原網(wǎng)點(diǎn)的輻射片區(qū)，造成客戶流失甚至市場(chǎng)份額的流失，所以銀行對(duì)裁撤網(wǎng)點(diǎn)非常謹(jǐn)慎”。
“多數(shù)銀行一方面不會(huì)再像過(guò)去一樣快速擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)來(lái)跑馬圈地，但也不會(huì)為了減少成本而大量削減網(wǎng)點(diǎn)，未來(lái)的工作應(yīng)該更多是在不同地區(qū)之間做網(wǎng)點(diǎn)布局的結(jié)構(gòu)性調(diào)整，以及網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)的升級(jí)?！痹撊耸勘硎?。
物理網(wǎng)點(diǎn)賦能零售轉(zhuǎn)型
“網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型其實(shí)是銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一部分。”一位區(qū)域型銀行人士告訴記者，“隨著形勢(shì)的發(fā)展以及客群習(xí)慣的變化，相應(yīng)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型也要跟進(jìn)，這也就伴隨著一系列的轉(zhuǎn)型，例如相較于以往的封閉式柜臺(tái)，現(xiàn)在的開(kāi)放式柜臺(tái)也體現(xiàn)出服務(wù)流程的變化?！?/p>
另一位資深銀行從業(yè)人士也認(rèn)為，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在關(guān)停增加的同時(shí)，銀行對(duì)新零售網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)卻熱情不減。“網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)于零售客戶，而近幾年來(lái)，銀行已經(jīng)發(fā)現(xiàn)盲目尋求網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的擴(kuò)張并不能完全適應(yīng)當(dāng)前服務(wù)模式的迭代?！彼硎尽?/p>
當(dāng)前不少銀行均將物理網(wǎng)點(diǎn)視作線上、線下渠道融合的重要組成部分，而網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也圍繞著銀行零售轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型兩大戰(zhàn)略展開(kāi)。
例如，光大銀行高管在8月底舉行的中期業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，近幾年來(lái)，該行持續(xù)打造物理網(wǎng)點(diǎn)+手機(jī)銀行+遠(yuǎn)程銀行的“鐵三角”模式，謀劃線上、線下一體化發(fā)展，推動(dòng)物理網(wǎng)點(diǎn)與各類(lèi)渠道、場(chǎng)景、平臺(tái)的協(xié)同與融合。其中，具體措施包括，利用大數(shù)據(jù)選址優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，整合全行渠道，利用線上平臺(tái)提升線下網(wǎng)點(diǎn)能效等。
“未來(lái)我們還將基于數(shù)據(jù)模型和數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)畫(huà)像效能的評(píng)價(jià)、全生命周期管理等重點(diǎn)功能。”該行高管表示。
不過(guò)，當(dāng)前中國(guó)銀行業(yè)新零售網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展中仍有痛點(diǎn)。紅塔證券首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家李奇霖認(rèn)為，盡管在硬件配置上發(fā)展很快，但在軟件上仍待改進(jìn)，“目前很多銀行網(wǎng)點(diǎn)還是以產(chǎn)品為主，不能真正做到以客戶需求為中心?！彼硎?，由于目前銀行實(shí)行短期化的考核激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致客戶經(jīng)理以產(chǎn)品為主導(dǎo)，致使客戶體驗(yàn)差。
這也是目前新零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型最需要關(guān)注的問(wèn)題之一。前述區(qū)域銀行人士表示，只有前沿的技術(shù)與前端的業(yè)務(wù)相結(jié)合，才能引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流，這也是各家銀行積極發(fā)力新業(yè)務(wù)形式的動(dòng)力所在。
“總體來(lái)說(shuō)，隨著科技手段的提高，例如數(shù)字化、智慧化的提高，銀行業(yè)務(wù)會(huì)伸展到社會(huì)的每個(gè)角落，只要有網(wǎng)絡(luò)的地方，或者有手機(jī)的地方，所有的銀行業(yè)務(wù)都能觸及到。”資深銀行從業(yè)人士表示，現(xiàn)在有些城商銀行拼命擴(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)，也是擴(kuò)大自己的服務(wù)范圍，“只有通過(guò)擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)、多開(kāi)銀行卡(需網(wǎng)點(diǎn)面簽的一類(lèi)賬戶)，后面的電子服務(wù)才能提供給更多的客戶，這樣也有利于擴(kuò)大銀行的品牌影響力”。
