第72集團(tuán)軍某合成旅上士黃乾寶、下士劉文興在機(jī)關(guān)服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)。 肖宇騏 攝
“機(jī)關(guān)辦事效率低，辦事程序繁雜”“機(jī)關(guān)工作落實(shí)不到位”“營產(chǎn)營具維修不夠及時(shí)”“部分訓(xùn)練設(shè)施老舊”……
看著旅強(qiáng)軍網(wǎng)“心貼心服務(wù)平臺(tái)”里的數(shù)十條留言，第72集團(tuán)軍某合成旅保衛(wèi)科科長(zhǎng)劉兵的內(nèi)心十分沮喪。他怎么也沒想到，調(diào)整改革后，一直辛辛苦苦為基層排憂解難的旅機(jī)關(guān)，竟成了官兵“吐槽”的重點(diǎn)。
劉兵任職經(jīng)歷豐富，曾在排長(zhǎng)、連長(zhǎng)、指導(dǎo)員等基層崗位上鍛煉過，又有著宣傳科、保衛(wèi)科等機(jī)關(guān)任職經(jīng)歷，自認(rèn)為對(duì)基層需求都熟稔于心。
然而，隨著部隊(duì)轉(zhuǎn)隸移防，各級(jí)面臨的現(xiàn)實(shí)難題也顯而易見：業(yè)務(wù)科設(shè)置和人員分工出現(xiàn)變化，人少事多；部隊(duì)移防到新駐地，基層需要機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)地方辦理的事務(wù)增多；各單位分散在多個(gè)營區(qū)，官兵到機(jī)關(guān)辦事跑一趟費(fèi)時(shí)費(fèi)力……
因?yàn)楣ぷ髟颍瑒⒈?jīng)常與地方打交道。他發(fā)現(xiàn)，浙江省推行的服務(wù)基層“最多跑一次”改革深受群眾歡迎。在劉兵看來，盡管軍隊(duì)機(jī)關(guān)與地方政府部門職能有所不同，運(yùn)行機(jī)制和管理體系也有很大差異，但服務(wù)基層的理念無疑是一致的。
受浙江省政府做法啟發(fā)，劉兵從保衛(wèi)科轉(zhuǎn)變服務(wù)基層方式抓起，積極探索軍營版“最多跑一次”工作法。
服務(wù)基層貴在“多想一步”。在保衛(wèi)科帶動(dòng)下，軍營版“最多跑一次”理念如一縷清風(fēng)吹進(jìn)劉兵所在旅機(jī)關(guān)，其他業(yè)務(wù)科也坐不住了。很快，“最多跑一次”工作法相繼在旅政治工作部和全旅推開，倒逼著機(jī)關(guān)完善服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，更多來自機(jī)關(guān)的暖心事，成了溫暖兵心的實(shí)在事。
一次辦事“折返跑”引發(fā)的反思
“為安裝電腦保密系統(tǒng)，到機(jī)關(guān)跑了3趟……”第72集團(tuán)軍某合成旅步兵三營文書、上士方章敏沒想到，自己在旅強(qiáng)軍網(wǎng)“心貼心服務(wù)平臺(tái)”上不經(jīng)意的一句“吐槽”，竟掀起一陣波瀾。
那天，連部辦公電腦系統(tǒng)發(fā)生故障，根據(jù)保密管理規(guī)定，方章敏重裝系統(tǒng)后，抱著電腦去機(jī)關(guān)保密室安裝保密系統(tǒng)。
機(jī)關(guān)在5公里之外的另一處營區(qū)。方章敏好不容易擠上一趟班車，到了機(jī)關(guān)又爬了3層樓。不想，滿頭大汗的他，來到保密室時(shí)卻被告知：“要先填寫申請(qǐng)單，營連主官簽字同意后方可安裝?！?/p>
第二天，方章敏在完善手續(xù)后去了機(jī)關(guān)，到后才得知首長(zhǎng)機(jī)關(guān)當(dāng)天組織野外實(shí)彈射擊，分管保密工作的參謀一整天在外參訓(xùn)。考慮到連隊(duì)還有其他工作，他只能再次抱著電腦“打道回府”。
方章敏的“吐槽”很快在旅里傳開。對(duì)此，警衛(wèi)勤務(wù)連四級(jí)軍士長(zhǎng)劉曉東也感同身受。有一次，他請(qǐng)假去保障卡辦公室辦理軍人保障卡，卻被告知需上交士官證復(fù)印件。由于士官證丟失，他趕到人力資源科開具相關(guān)證明，又被告知“開證明需要一份情況說明”，并由營連主官簽字……一番折騰，劉曉東只得悻悻而歸。
“口頭上成天喊改進(jìn)作風(fēng)、服務(wù)基層，為什么辦個(gè)保障卡卻這么難？”回連隊(duì)找指導(dǎo)員、教導(dǎo)員簽字，到機(jī)關(guān)請(qǐng)假，再去開證明、辦卡……為辦理一張保障卡“一直在路上”，這讓劉曉東頗感無奈。
“臨時(shí)補(bǔ)辦資料，那才叫折騰?！币晃魂欠Q為“小飛俠”的戰(zhàn)友忍不住跟帖。
去年，“小飛俠”和女友計(jì)劃領(lǐng)證結(jié)婚，專門請(qǐng)假去機(jī)關(guān)辦理結(jié)婚申請(qǐng)手續(xù)。當(dāng)“結(jié)婚申請(qǐng)”經(jīng)營連審批、送到機(jī)關(guān)后，他才得知還需提供“戀愛報(bào)告和女方體檢報(bào)告”。最終，他跑了幾趟才把這事辦妥。
類似的境遇，網(wǎng)友“箭在弦上”也有過。去年底，相戀多年的未婚妻打算來隊(duì)，他向排長(zhǎng)、指導(dǎo)員、教導(dǎo)員逐級(jí)報(bào)告，并向機(jī)關(guān)申請(qǐng)了臨時(shí)來隊(duì)家屬房，但足足等了一個(gè)星期才拿到房間鑰匙。他直言：“辦理未婚妻來隊(duì)探親事宜本是件開心事，因申請(qǐng)程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)太多，‘開心事’成了‘煩心事’，以后真不想讓她來隊(duì)了。”
“圍觀”基層官兵在網(wǎng)上的留言、跟帖，歸納起來主要有3個(gè)方面：基層官兵到機(jī)關(guān)辦事，具體負(fù)責(zé)的機(jī)關(guān)干部因故不在位，只能“白跑一趟”；由于對(duì)辦事所需的材料種類、格式、內(nèi)容等要求了解不夠，基層官兵遞交的材料時(shí)常被打回返工；有些事情辦理程序煩瑣，一件事要協(xié)調(diào)多個(gè)部門、經(jīng)多人處理，官兵們找到“甲”卻找不到“乙”，找到“乙”又找不到“丙”，無形中增加了辦事難度。
“人難找、事難辦”，到底難在哪兒
機(jī)關(guān)辦事效率低、服務(wù)基層質(zhì)量不高，癥結(jié)究竟在哪里？該旅召開懇談會(huì)，對(duì)機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的實(shí)效進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。一番深入細(xì)致的調(diào)查后，問題癥結(jié)逐漸浮出水面。
調(diào)整改革后部隊(duì)都是小機(jī)關(guān)、大基層，機(jī)關(guān)任務(wù)多、工作忙，加之人員休假、出差等，有時(shí)一個(gè)科室只有一兩個(gè)人在位，導(dǎo)致在服務(wù)基層工作時(shí)“想得不細(xì)、用心不夠、做得不周”。官兵普遍反映，機(jī)關(guān)服務(wù)理念有偏差，尤其在“思想觀念、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)”方面，滿意度排名相對(duì)靠后。
基層有怨言，機(jī)關(guān)也有難處。一方面，許多要求是條令條例明確或過去就有規(guī)定的，一些“不符合規(guī)定不能辦理”的情況，并非機(jī)關(guān)刻意為難基層；另一方面，機(jī)關(guān)每周訓(xùn)練時(shí)間雷打不動(dòng)，常常因人手不足導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高。
“業(yè)務(wù)工作和服務(wù)基層的矛盾，讓我們恨不得生出三頭六臂。”該旅運(yùn)輸投送科科長(zhǎng)張熠說，一次，為方便南北營區(qū)官兵和家屬辦事、小孩上學(xué)，旅里專門開通往返班車。后來因附近修路，機(jī)關(guān)臨時(shí)調(diào)整了運(yùn)行時(shí)間和路線，雖然發(fā)了通知，還是有部分官兵和家屬?zèng)]有看到，引起了不少抱怨情緒。
“當(dāng)然，這其中也不乏個(gè)別機(jī)關(guān)干部工作態(tài)度不端正，自身業(yè)務(wù)工作忙時(shí)，對(duì)基層官兵的訴求不能及時(shí)跟進(jìn)，存在習(xí)慣性地‘放一放、擱一擱、拖一拖’現(xiàn)象?！睆堨谔寡裕@些現(xiàn)象，歸根結(jié)底還是干部不敢擔(dān)當(dāng)作為的思想在作祟。
另一方面，因部隊(duì)調(diào)整改革，機(jī)關(guān)科室設(shè)置和人員分工較之以前有了很大變化，基層官兵到機(jī)關(guān)辦事容易出現(xiàn)“進(jìn)錯(cuò)門、找不對(duì)人”的情況。
來自機(jī)關(guān)的網(wǎng)友“老鐵”在跟帖中反映，他們科由以前的“軍需科”和“營房科”合并而成，人員編制縮減了，但工作內(nèi)容反而增多了。對(duì)于一些專業(yè)性很強(qiáng)的工作，如果某個(gè)助理員不在位，其他人即便想幫忙也“愛莫能助”。
“老鐵”還聊起一件“很能說明問題的事”。
一次，一名司務(wù)長(zhǎng)到科里咨詢物資采購事宜，恰巧就“老鐵”一個(gè)人在位，他熱情接待了這名基層司務(wù)長(zhǎng)，但對(duì)業(yè)務(wù)問題卻一條也答不上來。最終，這名司務(wù)長(zhǎng)只好通過打電話，向負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的助理員了解情況?！盎鶎庸俦貌蝗菀讈硖藱C(jī)關(guān)，事情卻沒辦成，這樣便留下了‘門難進(jìn)、人難找、事難辦’的印象?！薄袄翔F”分析說。
“部隊(duì)移防，需要機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)地方辦理的事情增多，各地政策法規(guī)也有所不同?！痹撀媒M織科干事許敏泉說，很多事情機(jī)關(guān)也是第一次辦理，需要反復(fù)與地方對(duì)接，這客觀上也造成基層官兵需要多次配合機(jī)關(guān)準(zhǔn)備相關(guān)材料。
四營副教導(dǎo)員史明對(duì)此深有感觸—史明想給小孩辦理轉(zhuǎn)學(xué)，但因涉及與地方多個(gè)單位對(duì)接，機(jī)關(guān)在協(xié)調(diào)過程中只能讓他往返機(jī)關(guān)填表、蓋章，歷時(shí)多日才將轉(zhuǎn)學(xué)的事辦理妥當(dāng)。
“他山之石”為我用，打通“服務(wù)梗塞”
基層官兵的“吐槽”，看似都是一樁樁小事，但件件都與官兵的訓(xùn)練、工作和生活息息相關(guān)。
如何把這些涉及官兵切身利益的事辦好，讓基層少跑腿少費(fèi)心，直接拷問著機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的態(tài)度，更檢驗(yàn)著機(jī)關(guān)的作風(fēng)形象。
基于此，該旅黨委通過深入調(diào)研、反復(fù)征求意見后，決定借鑒駐地“最多跑一次”舉措，結(jié)合部隊(duì)條令條例等各項(xiàng)法規(guī)要求，開展軍營版“最多跑一次”活動(dòng)，想方設(shè)法打通機(jī)關(guān)服務(wù)基層的“梗塞”，實(shí)打?qū)嵦岣邫C(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)效。
“要從官兵反映最強(qiáng)烈、最渴望解決的事情辦起！”旅政治工作部牽頭，系統(tǒng)梳理了家屬就業(yè)、小孩上學(xué)、證件辦理、自學(xué)考試等基層官兵經(jīng)常需要辦理的11類35項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理，繪制流程圖、明確責(zé)任人、公布電話表，編印成《黨委機(jī)關(guān)服務(wù)基層指南》手冊(cè)發(fā)放到班排，方便官兵熟悉辦事流程，提前準(zhǔn)備相應(yīng)材料。
他們還開通辦公網(wǎng)、強(qiáng)軍網(wǎng)、手機(jī)微信等多種“線上辦理”服務(wù)平臺(tái)，確保官兵在申請(qǐng)材料齊全、符合政策規(guī)定時(shí)，從受理申請(qǐng)到形成辦理結(jié)果，去機(jī)關(guān)“最多跑一次”甚至“零次跑”。
記者翻閱這本手冊(cè)看到，僅人力資源科與官兵息息相關(guān)的業(yè)務(wù)，就包括家屬隨軍辦理、各項(xiàng)證明開具等12項(xiàng)。而在宣傳科負(fù)責(zé)的“電視網(wǎng)絡(luò)辦理與維修流程”這一頁上，“手冊(cè)”中出現(xiàn)一個(gè)卡通漫畫人物，用對(duì)話方式說道：“我的維修辦理專線是×××；負(fù)責(zé)人：龔健，我們會(huì)在第一時(shí)間為大家辦理解決?！?/p>
幾項(xiàng)措施一出，基層官兵到機(jī)關(guān)辦事心里有了譜，對(duì)機(jī)關(guān)的服務(wù)實(shí)效也有了信心。
聊起變化，偵察營教導(dǎo)員周會(huì)信深有感觸，以前營連主官到機(jī)關(guān)匯報(bào)矛盾困難，現(xiàn)在旅里每季度采取“逐營過”的方式，召開“基層現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)”，一名常委帶著機(jī)關(guān)科長(zhǎng)現(xiàn)地對(duì)接基層官兵、給出解決方案。
“這樣省去了開會(huì)、陪會(huì)的時(shí)間，解難幫困更精準(zhǔn)、高效，我們基層主官有了更多時(shí)間精力抓訓(xùn)練抓建設(shè)?！敝軙?huì)信說。
“最多跑一次”受到基層點(diǎn)贊，但在“心貼心服務(wù)平臺(tái)”上，還有官兵反映“機(jī)關(guān)辦事拖沓，效率不高”等問題。為此，旅黨委從完善機(jī)制入手，繼續(xù)深化“最多跑一次”工作法——“對(duì)基層電話反映的問題不等不靠，能辦理的馬上就辦，不能辦理的做好解釋答疑，給出解決時(shí)限。”
一次，十一連的熱水器加熱不穩(wěn)定，連隊(duì)向機(jī)關(guān)反映后，軍需營房科立即派人前來維修。經(jīng)檢查，熱水器電熱管需要更換，由于機(jī)關(guān)沒有現(xiàn)成的配件，他們當(dāng)即向連隊(duì)主官解釋說明……
這一處理方式，贏得了基層官兵的理解，連長(zhǎng)章登超說：“我們報(bào)修電話剛打完，維修人員就上門了，還通報(bào)了具體維修時(shí)間，這下我們放心了。”
提高機(jī)關(guān)服務(wù)質(zhì)效，必須做好“減法”。在為基層減負(fù)方面，該旅也做了積極探索。
保衛(wèi)科科長(zhǎng)劉兵介紹說，比如資料領(lǐng)取、器材發(fā)放工作，由以往“基層來機(jī)關(guān)請(qǐng)領(lǐng)”變成“機(jī)關(guān)派送到基層”，盡量減少基層跑機(jī)關(guān)頻次；對(duì)于涉及需要協(xié)調(diào)地方辦理的事宜，機(jī)關(guān)提前梳理好辦事流程，基層按要求準(zhǔn)備好資料，后續(xù)事情由機(jī)關(guān)全程負(fù)責(zé)辦理。
“部隊(duì)移防后，很多人換了手機(jī)號(hào)，但老號(hào)碼得回原辦卡營業(yè)廳注銷，非常麻煩。”劉兵說，為了解決這一問題，機(jī)關(guān)專門匯總?cè)眯枰N號(hào)碼的官兵信息，安排一名干事統(tǒng)一辦理，一次性集中解決了大家的后顧之憂。
針對(duì)打仗急需、備戰(zhàn)急用的事務(wù)，該旅黨委提出，在符合規(guī)定的前提下，簡(jiǎn)化報(bào)批審核程序、縮短辦事周期，確保急事急辦、特事特辦。
該旅宣傳科干事江樾銘舉例說：“新大綱施訓(xùn)后，心理抗壓訓(xùn)練從選訓(xùn)升級(jí)為必訓(xùn)，不少單位缺乏相應(yīng)的訓(xùn)練器材，旅政治工作部了解情況后立即特事特辦，投入專項(xiàng)資金購置訓(xùn)練器材，一周內(nèi)就配發(fā)到營連，確?；鶎幽軌驀?yán)格按照大綱要求施訓(xùn)?！?/p>
以官兵需要為第一責(zé)任，以官兵呼聲為第一動(dòng)力，“最多跑一次”跑出了基層“幸福指數(shù)”。
上士杜文龍開心地說起自己補(bǔ)辦身份證的經(jīng)歷——他按照旅里新出臺(tái)的辦理流程，上午剛向人力資源科詢問預(yù)約，下午就接到通知去填寫申請(qǐng)單，然后只需要等著就行。“以前要跑好幾趟，現(xiàn)在辦事效率真高！”他說。
官兵心聲·我說“最多跑一次”
@黎明之光：給家屬辦理隨軍手續(xù)，我按照《黨委機(jī)關(guān)服務(wù)基層指南》準(zhǔn)備了材料，到人力資源科當(dāng)面對(duì)接，很快收到了回復(fù)。他們還主動(dòng)協(xié)調(diào)組織科幫我辦理了隨軍家屬未就業(yè)補(bǔ)助，手續(xù)不再煩瑣。
@文龍：以前去機(jī)關(guān)審批用油單，常常因?yàn)橄嚓P(guān)負(fù)責(zé)人不在而撲空，現(xiàn)在提前預(yù)約，辦事效率可真高！機(jī)關(guān)還安排車輛把油送到連隊(duì)，省事又方便。
@薛下士：本打算休假時(shí)陪家人去旅游，很多景點(diǎn)能享受免票，誰知休假前一周，士官證掉水里泡爛了。我抱著試一試的想法向機(jī)關(guān)反映情況，對(duì)接的機(jī)關(guān)干部很上心，在我提交了材料后，很快就辦下來了。
@崇山云霄：前段時(shí)間，連隊(duì)飲水機(jī)壞了，要?jiǎng)佑脿I房管理費(fèi)。以往，需經(jīng)相關(guān)科室審批，我們?cè)俾?lián)系廠家訂購，一個(gè)流程下來至少一個(gè)月。如今我們上報(bào)一張審批單，剩下的事機(jī)關(guān)“全權(quán)包辦”，才一個(gè)星期，飲水機(jī)就送到了連隊(duì)。
@趙家大鵬：第一次到人力資源科辦理事務(wù)，沒看清門牌，誤入紀(jì)檢科辦公室。沒想到科里的干事態(tài)度熱情，詳細(xì)詢問我的需求，又帶著我到人力資源科找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，真讓人暖心。
@江南俊才：和未婚妻約定的領(lǐng)證時(shí)間快到了，我還在參加演訓(xùn)任務(wù)。任務(wù)結(jié)束，趕回營區(qū)辦理結(jié)婚申請(qǐng)手續(xù)已來不及。連隊(duì)讓我先休假，然后將這一情況上報(bào)組織科，組織科特事特辦，直接將證明快遞送到了我家。這件事必須點(diǎn)個(gè)贊?。ㄓ浾?曾濤 通訊員 陳拓 韓海建）
(責(zé)編：陳羽、黃子娟)
