子女不在身邊，老人要去醫(yī)院看病很不方便。如何解決類似的難題？近年來(lái)，陪人看病、替人取藥、幫人問診等陪診服務(wù)悄然興起，滿足了獨(dú)居老人等群體的就診新需求。
作為一個(gè)新興事物，陪診服務(wù)如何規(guī)范發(fā)展？怎樣真正贏得患者的信賴？記者進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。
在中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院，陪診員（左）陪同患者等候就診。本報(bào)記者 楊彥帆攝
陪診服務(wù)滿足個(gè)性化需求，也能解決一些實(shí)際困難
上午10點(diǎn)，中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門醫(yī)院，36歲的秦娜正在科室門口等待叫號(hào)，陪同她的是專職陪診員張瑞娟。一早到醫(yī)院，張瑞娟便開始幫秦娜排隊(duì)掛號(hào)、取號(hào)。“看病非常省心，大部分時(shí)間我只需要坐著等待，不用跑前跑后。”秦娜說。
“我給您排隊(duì)去，您在這先坐會(huì)兒”“我去給您繳費(fèi)”……看到秦娜的電子醫(yī)?？ㄎ唇壎〞r(shí)，張瑞娟就在自助掛號(hào)機(jī)旁指導(dǎo)操作，很快解決了問題。
記者看到，在咨詢臺(tái)旁，不少人向護(hù)士詢問如何取號(hào)等問題。近年來(lái)，各大醫(yī)院為了提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，志愿者、導(dǎo)診臺(tái)、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見。盡管如此，一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務(wù)?！皺z查不在同一層樓，每項(xiàng)檢查都需要排隊(duì)等候，有時(shí)候身體不適，一個(gè)人處理不了這些事情，陪診員的幫助讓我省心省力。”秦娜說。
秦娜告訴記者，陪診員張瑞娟是朋友推薦認(rèn)識(shí)的。去年一個(gè)晚上，秦娜發(fā)生急性腸胃炎，由于自己獨(dú)住，又不想麻煩親人，因此想到了陪診服務(wù)?！暗谝淮胃惺芰伺阍\，覺得很不錯(cuò)。有一次我工作忙，請(qǐng)她陪我父親看病。父親一開始不想讓陌生人陪診，但體驗(yàn)后改變了態(tài)度，也覺得非常方便。”
就診期間，面對(duì)醫(yī)生的詢問，張瑞娟對(duì)秦娜的癥狀和病史進(jìn)行補(bǔ)充，并將醫(yī)囑仔細(xì)記下。在結(jié)束問診后，張瑞娟還會(huì)整理出一份詳細(xì)的文字內(nèi)容，將檢查結(jié)果、醫(yī)囑、服藥方法等詳細(xì)記錄下來(lái)，方便秦娜查看。
新需求催生新職業(yè)。一些老年人因行動(dòng)不便、不熟悉流程等導(dǎo)致就醫(yī)困難，加上異地就醫(yī)等需求，陪診服務(wù)的潛在需求日益增長(zhǎng)，職業(yè)陪診師也應(yīng)運(yùn)而生。
目前，張瑞娟每月能接到大約20個(gè)訂單，客戶大多是熟人推薦。她的陪診對(duì)象不只是老人，還有單身中青年、獨(dú)自帶娃的媽媽、異地就醫(yī)患者等?！坝械幕颊咧皇窍Ｍ床r(shí)有人陪同，緩解心理上的孤獨(dú)感和不安感。”張瑞娟說。
中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)高宏表示，很多大醫(yī)院排隊(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)于子女不在身邊的老人，以及孕婦、獨(dú)居者等人群來(lái)說，陪診服務(wù)滿足了個(gè)性化需求，也解決了一些實(shí)際困難。
陪診服務(wù)處于早期發(fā)展階段，存在不少短板待補(bǔ)齊
“陪診服務(wù)不僅僅是跑腿，而是既提供陪伴，也要促進(jìn)醫(yī)患溝通?！睆埲鹁旮嬖V記者，無(wú)論專職還是兼職，從事陪診的人員都應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)，幫助患者解決實(shí)際問題。
某陪診平臺(tái)負(fù)責(zé)人謝佰霖認(rèn)為，陪診應(yīng)該回歸服務(wù)的本質(zhì)。陪診服務(wù)主要是提供就醫(yī)過程中的陪同就診，不能代替醫(yī)生解讀醫(yī)囑，應(yīng)該做到不倒號(hào)、不推銷、不建議、不指導(dǎo)。
目前，市場(chǎng)上既有個(gè)人從事陪診服務(wù)，也有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、家政公司等開展相關(guān)業(yè)務(wù)。陪診服務(wù)包括陪同患者預(yù)約掛號(hào)、代問診、代取藥、送取檢查樣本、代取報(bào)告等。記者通過家政服務(wù)公司、陪診小程序、社交網(wǎng)站等渠道了解陪診服務(wù)，發(fā)現(xiàn)根據(jù)陪診服務(wù)內(nèi)容的差異，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。一般價(jià)格在半天200—300元，全天300—500元不等。
由于“陪診員”這一職業(yè)尚未被收錄在人力資源和社會(huì)保障部公布的《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典（2022年版）》中，陪診服務(wù)仍缺乏相關(guān)行業(yè)規(guī)范。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，找到專業(yè)、靠譜的陪診員仍比較困難。通過在社交媒體上搜索“陪診”關(guān)鍵詞，大多是個(gè)人發(fā)布的內(nèi)容和視頻，甚至有陪診員表示可以提供代掛號(hào)服務(wù)，信息繁雜，良莠不齊，難以辨別。
多位陪診員表示，目前的客源多為熟人介紹，或是通過社交媒體渠道獲得。一名陪診員告訴記者，作為剛?cè)胄胁坏桨肽甑呐阍\員，工作相對(duì)靈活，但是獲客并不容易，希望有更明確的準(zhǔn)入制度，形成服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
“作為一個(gè)新興行業(yè)，陪診服務(wù)目前仍處于早期發(fā)展階段，在從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)價(jià)格制定、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定等方面，還存在不少短板有待補(bǔ)齊?！备吆暾f，陪診員需要具備一定的醫(yī)學(xué)常識(shí)、法律知識(shí)，了解醫(yī)院的地理環(huán)境、看病流程、醫(yī)保政策等，同時(shí)還要有愛心、細(xì)心、耐心，這樣才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的陪診服務(wù)。
陪診服務(wù)只有專業(yè)化、規(guī)范化，才能走得更遠(yuǎn)
陪診服務(wù)只有專業(yè)化、規(guī)范化，才能走得更遠(yuǎn)?！皯?yīng)當(dāng)充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，通過出臺(tái)從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、陪診標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)范，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，推動(dòng)陪診服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展?！北本┲嗅t(yī)藥大學(xué)人文學(xué)院法律系教授鄧勇說。
一些專家提出，應(yīng)鼓勵(lì)職業(yè)陪診平臺(tái)加強(qiáng)規(guī)范、不斷創(chuàng)新，鼓勵(lì)職業(yè)陪診員主動(dòng)提高自身職業(yè)素質(zhì)、道德水平，加強(qiáng)對(duì)患者隱私的保密意識(shí)，積極學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，深入了解醫(yī)院的科室結(jié)構(gòu)和就診流程，真正成為醫(yī)患之間的橋梁。
高宏表示，中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)正在研究相應(yīng)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制來(lái)規(guī)范職業(yè)行為，保護(hù)消費(fèi)者和陪診員的合法權(quán)益。同時(shí)，充分發(fā)揮學(xué)會(huì)在宣傳、培訓(xùn)等方面的優(yōu)勢(shì)，通過舉辦醫(yī)療陪診員培訓(xùn)班、組織召開陪診從業(yè)人員研討會(huì)等多種方式，推動(dòng)陪診行業(yè)的規(guī)范化和專業(yè)化發(fā)展。
中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)去年推出醫(yī)療陪診員培訓(xùn)項(xiàng)目，先后舉辦了3期培訓(xùn)班，包含基礎(chǔ)醫(yī)療常識(shí)、法律風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)、陪診服務(wù)內(nèi)容和流程標(biāo)準(zhǔn)、典型案例陪診分析等課程。學(xué)員通過課程可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪診員所需要的知識(shí)，掌握陪診服務(wù)必要的流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
謝佰霖告訴記者，他所在的平臺(tái)要求自營(yíng)團(tuán)隊(duì)和入駐陪診員通過相關(guān)權(quán)威急救技能培訓(xùn)資質(zhì)，以確保發(fā)生危急情況有一定的能力應(yīng)對(duì)，最大限度保障患者生命安全。在服務(wù)過程中，通過區(qū)塊鏈司法存證系統(tǒng)明確服務(wù)雙方主體責(zé)任，對(duì)服務(wù)約定、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)責(zé)任進(jìn)行全鏈證據(jù)留存，履行陪診平臺(tái)三方服務(wù)責(zé)任，讓消費(fèi)者放心。
多措并舉、加強(qiáng)引導(dǎo)，才能更好地推動(dòng)陪診服務(wù)規(guī)范化發(fā)展。高宏表示，相關(guān)監(jiān)管部門需要制定規(guī)范，讓陪診服務(wù)有據(jù)可依，并打擊借陪診名義行醫(yī)托之實(shí)的行為。陪診員和患者之間應(yīng)通過協(xié)議的方式明確各自的責(zé)任和義務(wù)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
鄧勇建議，要構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認(rèn)證與管理機(jī)制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行規(guī)范。要暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)完善陪診行業(yè)的投訴流程，引導(dǎo)和鼓勵(lì)患者在其合法權(quán)益受到侵害后，通過消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，維護(hù)自身合法權(quán)益，凈化行業(yè)生態(tài)環(huán)境。此外，還要加快構(gòu)建完善公共服務(wù)體系，尤其是完善老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系。
