本網(wǎng)訊（通訊員 曹敏）“您好，這里是12345公共服務(wù)熱線！請問有什么可以幫助到您？”在舉國上下萬眾一心抗擊新型冠狀肺炎的戰(zhàn)役中，有這樣一群人在您身后默默支持，頑強(qiáng)拼搏，用滿腔熱情為您化解生活中的煩心事、糟心事，這就是戰(zhàn)斗在通訊一線的12345熱線話務(wù)員們！
（大冶市12345公共服務(wù)熱線工作人員）
彭玉帆：陽光帥氣多面手12345熱線值班長。疫情就是命令，防控就是責(zé)任。為不斷提高話務(wù)員在線答復(fù)率及回復(fù)準(zhǔn)確率，“業(yè)務(wù)培訓(xùn)師”彭玉帆承擔(dān)著話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和平臺操作指引工作，每日對上級發(fā)布的最新政策法規(guī)和話務(wù)服務(wù)要點(diǎn)與話務(wù)員進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上百余次，同步處理審核工單萬余件。
疫情期間，“數(shù)據(jù)分析師”彭玉帆對每日熱點(diǎn)問題、歸口類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析，找出問題突破口，讓話務(wù)工作關(guān)口前移，提前了解問題癥結(jié)，切實(shí)幫助群眾解決實(shí)際困難。
作為平臺唯一的一位男同志，“心理疏導(dǎo)師”彭玉帆還肩負(fù)著話務(wù)員心理疏導(dǎo)的工作。每當(dāng)遇到有群眾提出無理訴求的時候，不少話務(wù)員都感到很委屈，他都會主動幫助進(jìn)行理性分析、耐心疏導(dǎo)，讓他們更高效的投入到工作中去。
陳芳：睿智老練業(yè)務(wù)精12345熱線話務(wù)員。“我的父親之前做過手術(shù)，現(xiàn)在喉嚨痛到無法說話，我想帶他出去看病，你們快幫幫我吧！”遇到這類緊急就醫(yī)的問題，首先要安撫訴求人的情緒，然后迅速聯(lián)系愛心志愿服務(wù)車隊(duì)，并派單到屬地政府進(jìn)行對接，同時確保人民群眾生命安全！
看著陳芳熟練的解答你一定猜不到現(xiàn)在的“芳姐”是從前的陳老師。從一名人民教師到一位熱線話務(wù)員，改變的是一個身份，而不變的是一份為民服務(wù)的初心。
自疫情戰(zhàn)役打響以來，12345熱線作為疫情防控的主陣地，每天都有大量的群眾來電，他們對生活物資、交通出行、尋醫(yī)問藥等訴求急劇增加。日均來電量由200個上升到500多個，高峰時每個話務(wù)員日均接聽量高達(dá)100多個。
陸利：溫柔沉穩(wěn)素質(zhì)高12345熱線督辦崗?！?/strong>您好，這里是12345服務(wù)熱線，您這邊還有1個涉及疫情的工單沒有處辦，請盡快處理！”這就是督辦崗陸利每天的工作。
“群眾的訴求都很急，絕對不能在我們這里掉鏈子”她說，即使是生病的她在大家都沒有察覺的時候依然堅(jiān)守崗位，輕傷不下火線，是她對這份工作的熱愛和使命感！
疫情期間，督辦崗對超時工單都要進(jìn)行多次督辦，通過電話、QQ、微信、短信等方式下達(dá)督辦通知上千余次，對領(lǐng)導(dǎo)批示件整理、督辦三百余次。
疫情期間，12345熱線始終圍繞“群眾利益無小事”的工作原則，擔(dān)當(dāng)起服務(wù)社會、傾聽民聲的責(zé)任。據(jù)悉，1月24日至3月10日，市12345熱線平臺共接聽群眾來電17335個。其中關(guān)于新型肺炎疫情投訴（咨詢、求助、建議、舉報(bào)）來電共13915個，占總來電量80.3%，轉(zhuǎn)交1708個，在線回復(fù)15627個；其他類投訴來電3420個，占總來量19.7 %，轉(zhuǎn)辦387個，在線回復(fù)3033個；“云上大冶”投訴工單236個。
雖然我們沒有身處防疫一線，但是我們熱線平臺全體人員的服務(wù)一直在您身邊，永不斷線！并與百萬大冶市民一起攜手共同為早日戰(zhàn)勝這場疫情狙擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量！
(編輯 黃練秋)
