9月20日，以“驅(qū)動數(shù)字中國”為主題的2018杭州·云棲大會進入第二天議程。iTutorGroup全球網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)副總裁邱達賢受邀蒞臨現(xiàn)場，以“創(chuàng)新驅(qū)動服務升級”為演講主題，首次公開了iTutorGroup布局全球的混合云架構(gòu)，也由此揭開了在線教育行業(yè)最強大的云監(jiān)控中心的神秘面紗。
DT時代，AI先行
在2015年的云棲大會上,阿里巴巴創(chuàng)始人馬云曾提出了DT（Data Technology）時代的概念。如果說在IT時代講求的是規(guī)?；?，那么在DT時代追求的則是個性化。近幾年，國家陸續(xù)出臺相關(guān)政策，強調(diào)通過大數(shù)據(jù)采集與分析，將AI（人工智能）切實融入實際教學環(huán)境中，實現(xiàn)因材施教及個性化教學。
作為全球最早應用AI技術(shù)的在線教育企業(yè)，iTutorGroup早在2005年就自主研發(fā)了DCGS動態(tài)課程生成系統(tǒng)，并獲得獨家專利。DCGS系統(tǒng)借助大數(shù)據(jù)和AI演算法，針對超過三萬份教材、兩萬多位老師、1.8億人次的學習進程做特性分析，標注不同屬性的標簽。系統(tǒng)通過標簽自主幫助學員依據(jù)興趣、背景、能力等特質(zhì)量身定制課程，并在每一堂課中精準匹配最適合他的老師、教材和同學。同時，系統(tǒng)還會根據(jù)學員自我測評、老師評鑒等相關(guān)參數(shù)，動態(tài)調(diào)節(jié)學員所學的課程，達到“一人一類，千人千面”的個性化教學安排。
邱達賢表示，iTutorGroup借助 AI技術(shù)同時解決了“學生端反饋數(shù)據(jù)模糊化”與“教師端服務效果不穩(wěn)定”兩大難題，是在線教育發(fā)展的必然演進階段。
iTutorGroup通過在課堂中導入臉部追蹤功能并搭配最新的AI算法，計算出學生的Engagement(參與度)、Passion(熱情度)、Focus(專注度)、Confuse(困惑度)等四項情緒指標，在課中收集的海量指標進一步反饋回DCGS并逐一修正老師授課內(nèi)容與調(diào)整教材，以確保每次課程的品質(zhì)，進而提升學習效果。
在教師端，iTutorGroup要求教師在授課全程不可離開座位并需要保持端正良好的專業(yè)形象，以此來保證課堂教學的品質(zhì)。AI技術(shù)的應用可以第一時間判斷課堂中教師的教學行為是否符合規(guī)范，以Smile(微笑數(shù))、Engagement(參與度)、Interaction(互動數(shù))、Focus(專注度)、Posture(姿態(tài))與Presence(存在感)等 6項指標作為評判標準。在課程結(jié)束后，系統(tǒng)還將提供相關(guān)數(shù)據(jù)報表，供教學品質(zhì)部門對于指標異常的教師提出培訓改善計劃。
客戶第一，云網(wǎng)保障
教育行業(yè)里面沒有售前與售后之分，從接觸客戶的第一天開始，企業(yè)的所有流程組織都是為了服務客戶而存在?！翱蛻舻臐M意度一直是我們最為重要的指標?！鼻襁_賢在分享中表示，為了能滿足客戶的需求,為其提供最為及時的技術(shù)服務支持，iTutorGroup建立了業(yè)界唯一一家提供7x24x365不間斷技術(shù)服務的平臺。
iTutorGroup在十幾年前就建立了實時監(jiān)控中心，如今這一監(jiān)控系統(tǒng)利用混合云技術(shù)，已升級為云監(jiān)控中心，實現(xiàn)了全球大局域網(wǎng)的布局，其重要節(jié)點覆蓋了美洲、歐洲、亞太及國內(nèi)的主要城市。云監(jiān)控中心全年無休24小時運行，監(jiān)測不同學員的課堂學習情況，并及時給予服務與幫助支持。通過自主研發(fā)的智能系統(tǒng)，iTutorGroup可以預測每位用戶需要被服務以及課程顧問需要投入的關(guān)懷要點，做到預測式客戶服務而非補救式客服。
為了實現(xiàn)這一目標，iTutorGroup構(gòu)建了多維度監(jiān)控體系，利用多套監(jiān)控平臺，完整探測對外服務節(jié)點的網(wǎng)絡(luò)情況，以及監(jiān)控海外回源的專線品質(zhì)，完整模擬出用戶的行為，避免因網(wǎng)絡(luò)的變化而造成的傳輸問題。邱達賢舉例談到，“基于全球的云網(wǎng)絡(luò)覆蓋，如果我們監(jiān)控到北京聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，我們就會即時調(diào)度上?；蚱渌貐^(qū)的聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)節(jié)點來進行用戶覆蓋，以保證所有服務的順暢?！?/p>
在談到客戶服務品質(zhì)時，邱達賢分享了云監(jiān)控中心的“3R”服務指標：一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發(fā)出求助信號，員工的響應時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算，通過人工及時介入服務，問題的首次解決率(Reliability)超過90%。如今，iTutorGroup云監(jiān)控中心的“3R”法則已成為在線教育行業(yè)的標桿。
邱達賢強調(diào)，“iTutorGroup的企業(yè)核心價值是以客戶的滿意度出發(fā)的。不論客戶的問題是什么, 我們都會視為是企業(yè)的問題, 想盡一切辦法為客戶解決。” 通過二十年的發(fā)展，iTutorGroup以科技改變了人類的學習模式，未來企業(yè)將通過更先進的技術(shù)，加速平臺化建設(shè)，讓所有人都可以不受限制地獲得優(yōu)質(zhì)教育資源。
iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在線教育“獨角獸”企業(yè)，先后獲阿里巴巴、淡馬錫、GIC、中俄基金、高盛、銀翎資本、啟明創(chuàng)投等知名企業(yè)和頂級機構(gòu)投資，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，為用戶提供英語、數(shù)學、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現(xiàn)擁有2萬多名外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務人次超過1.8億，客戶遍及全球135個國家和地區(qū)。
