以人為本，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)；延伸服務(wù)范圍，為社會提供更多價值；不斷提升清風(fēng)窗口服務(wù)效能，讓客戶“零跑腿”……20余年來，她扎根武漢供水服務(wù)一線，創(chuàng)新管理、真情服務(wù)，成為供水服務(wù)戰(zhàn)線的一面旗幟，先后榮獲五一勞動獎?wù)?、武漢市勞動模范等殊榮。
她，就是武漢市水務(wù)集團(tuán)武昌供水部洪山營業(yè)所黨支部副書記兼副主任張麗。
琢磨點子 創(chuàng)新服務(wù)
5月18日9時，記者來到位于武漢雄楚大道939號的洪山營業(yè)廳，整潔的大廳里工作人員已經(jīng)就位，但三個業(yè)務(wù)柜臺前并沒有用戶在辦理業(yè)務(wù)，整個大廳顯得空曠安靜。
在大廳樓上的辦公室，記者見到了張麗，干練的短發(fā)，自信的笑容，健談的她顯得格外熱情隨和。
“以前每天9點大廳里都擠滿了人，同事一天最多要處理100筆業(yè)務(wù)?！被貞浧甬?dāng)年的“熱鬧”場景，張麗記憶猶新。
在從事了7年多的供水營銷員工作之后，2010年，張麗因為業(yè)績出色調(diào)到了客戶服務(wù)室擔(dān)任負(fù)責(zé)人，剛到領(lǐng)導(dǎo)崗位的她還很忐忑，畢竟當(dāng)時她是客戶服務(wù)室里年紀(jì)最小的，當(dāng)時的洪山營業(yè)所服務(wù)范圍涵蓋了洪山區(qū)、東湖風(fēng)景區(qū)、江夏區(qū)和東湖高新部分地區(qū)，供水面積達(dá)400多平方公里，每天從早到晚，用戶絡(luò)繹不絕地涌進(jìn)大廳繳費、咨詢、辦業(yè)務(wù)，排隊等候是常態(tài)。她一邊抓緊時間學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識，一邊不停琢磨優(yōu)化業(yè)務(wù)，以便讓團(tuán)隊減輕壓力，更好地服務(wù)客戶。
服務(wù)客戶
張麗善于琢磨?！爱?dāng)時，我發(fā)現(xiàn)不同崗位的客服人員各干各的，由于相互間業(yè)務(wù)不熟，經(jīng)常會出現(xiàn)有的崗位閑、有的崗位擠滿人的現(xiàn)象?！痹谡髑箢I(lǐng)導(dǎo)同意后，張麗推行了崗位互換制度。一段時間后，每位客服人員都掌握了所有業(yè)務(wù)，滿足了用戶“一站式”服務(wù)要求，既增強(qiáng)了用戶體驗，也提升了團(tuán)隊的凝聚力。
一個冬天的下午，一位老年客戶走進(jìn)大廳繳納水費，張麗攙扶著他坐下，叫號后讓他等候。因當(dāng)天用戶特別多，半個多小時后老人找到她，表示要趕著去接放學(xué)的孫子，能否為他優(yōu)先辦理。
張麗委婉地表示前面還有用戶沒辦完?？闯鰪堺惡転殡y，老人就說下次再來?？吹嚼先宿D(zhuǎn)身準(zhǔn)備離去的背影，張麗叫住了他，拿著老人的號與隊伍最前面的一位中年婦女協(xié)商，對方很爽快地答應(yīng)了，后面排隊的人也都一一同意老人優(yōu)先。這件事深深觸動了張麗，隨后，洪山營業(yè)廳在整個集團(tuán)內(nèi)部率先設(shè)立了“愛心窗口”，為來繳費的老弱病殘孕等特殊人群開通了綠色通道。
在接待用戶的過程中，張麗發(fā)現(xiàn)很多用戶咨詢的問題都是相似的，于是，她將經(jīng)常出現(xiàn)的重點問題和答案編寫成冊，一方面供客服人員使用，一方面將其打印成一次性告知書給用戶查看。這樣不僅提高了接待效率，也更容易得到用戶的理解和配合。
為了讓客戶“少跑腿”，提高服務(wù)效率，張麗很早就用QQ與用戶溝通，幫助用戶提前準(zhǔn)備資料，還以洪山營業(yè)所的名義在集團(tuán)內(nèi)部最早開設(shè)了對外專用QQ號，隨后還建立單位用戶專用群，讓用戶在群內(nèi)傳賬單，客服人員提前開票，用戶來營業(yè)所可直接拿票，實現(xiàn)“預(yù)約辦”。
溫情服務(wù) 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
在不斷優(yōu)化用戶服務(wù)的同時，張麗全力打造“有溫度的供水服務(wù)”，以身作則并推動企業(yè)承擔(dān)更多社會責(zé)任。
2015年冬天的一個下午，“那天下大雨，我們也快下班了?！睆堺惪吹揭晃画h(huán)衛(wèi)工人在大廳外徘徊，便主動請她到大廳里休息，通過交談，得知她電瓶車沒電了，又沒帶傘無法回家。
“當(dāng)時環(huán)衛(wèi)工人工作辛苦，收入又低，每個人負(fù)責(zé)的范圍很廣。我就想著能幫她們做些什么?！钡诙?，張麗把設(shè)立“環(huán)衛(wèi)工人便民服務(wù)點”的想法告訴了洪山營業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。
隨后，張麗主動聯(lián)系城管工作人員商量相關(guān)事宜，最終，洪山營業(yè)所在大廳開辟休息區(qū)，所有設(shè)施對環(huán)衛(wèi)工人免費開放。消息在洪山區(qū)環(huán)衛(wèi)工人那里傳開后，每天都有人來借充電樁、打熱水、休息。
盡管洪山營業(yè)所是服務(wù)民生的一個“小窗口”，但張麗在履行社會責(zé)任上不僅邀進(jìn)來，還主動走出去。
一次，張麗帶兒子坐船，當(dāng)他看到江面上漂浮著雜物時，他突然發(fā)問：媽媽，我們喝的水是這個長江水嗎，好臟啊。張麗突然意識到，作為水務(wù)人，自己的孩子都不知道自來水的處理工藝。
耐心地跟兒子講解后，張麗產(chǎn)生了一個迫切的想法——要讓更多孩子明白自來水從哪里來。于是她跟領(lǐng)導(dǎo)提出走進(jìn)學(xué)校的想法，領(lǐng)導(dǎo)非常支持。
張麗開始帶領(lǐng)客服人員走進(jìn)幼兒園、小學(xué)的課堂，不僅向孩子們科普了自來水知識、節(jié)水意識，也進(jìn)一步提升客服人員綜合素質(zhì)。一系列的活動受到了小朋友、家長和學(xué)校老師的好評。
走進(jìn)幼兒園
此外，洪山營業(yè)所還與武漢市盲童學(xué)校合作共建，幫助孩子們完成學(xué)業(yè)，陪伴孩子成長，幫助孩子們完成學(xué)業(yè)，陪伴孩子成長，
在大家的共同努力下，洪山營業(yè)所客戶服務(wù)室被武漢市總工會授予“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號，洪山營業(yè)所被評為“湖北省級文明單位”，并連續(xù)兩年榮獲武漢市“雙評議”公共服務(wù)類“十優(yōu)滿意單位”。
清風(fēng)行動 不斷優(yōu)化
交談中，張麗的一句話讓人印象深刻：“2002年，洪山營業(yè)所剛成立，我就來這里了，一直工作到現(xiàn)在。”
這新世紀(jì)的二十一年，是張麗不斷學(xué)習(xí)成長的二十一年，也是武漢供水服務(wù)蝶變的二十一年。
這期間，武漢供水服務(wù)不斷優(yōu)化升級，全國首推微信繳納水費功能，全省首推支付寶服務(wù)平臺，全方位構(gòu)建24小時“互聯(lián)網(wǎng)+不見面”服務(wù)新體驗；為增強(qiáng)用戶體驗，對標(biāo)北京、上海等先進(jìn)城市，不斷擴(kuò)大“一網(wǎng)通辦”范圍，實現(xiàn)企業(yè)群眾“零跑腿”；在各供水營業(yè)廳設(shè)立了綜合服務(wù)窗口，推動高頻事項、聯(lián)辦事項、跨域事項綜窗辦結(jié)，實現(xiàn)“一窗通辦”。
“現(xiàn)在用戶大多在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，所以營業(yè)廳會顯得‘冷清’。”張麗笑著說。
目前，洪山營業(yè)所服務(wù)范圍達(dá)200平方公里，服務(wù)160萬人、10個街道、148個社區(qū)。如今的張麗并沒有閑著，她還在不停地思索著如何更好地服務(wù)用戶，探索新路徑新模式。
自去年武漢市水務(wù)集團(tuán)在洪山營業(yè)所開展“清風(fēng)窗口”“清風(fēng)崗”創(chuàng)建工作以來，張麗便帶領(lǐng)團(tuán)隊圍繞“清風(fēng)強(qiáng)黨建、清風(fēng)促管理、清風(fēng)優(yōu)服務(wù)、清風(fēng)潤環(huán)境、清風(fēng)鳴警鐘、清風(fēng)連萬家”六個方面展開工作，讓用戶體驗清正廉潔、親切高效的供水服務(wù)。
授牌儀式
“非常感謝洪山營業(yè)所營業(yè)廳工作人員，真心真意辦實事，幫我解決了拆遷后水費問題！”5月9日，武漢汽發(fā)社區(qū)李先生通過供水熱線表達(dá)了對洪山營業(yè)所營業(yè)廳工作人員的感激之情。
此前，李先生因汽發(fā)社區(qū)整體拆遷，需要開具水費結(jié)清證明，來到洪山營業(yè)所營業(yè)大廳。由于他將近15年沒有居住在汽發(fā)社區(qū)，不知道水表的客戶代碼，也沒有詳細(xì)門棟號，只能描述單元門前的大概情況，客服人員無法在系統(tǒng)內(nèi)查詢到李先生水表資料。
李先生長期在外地居住，此次專門回來辦理拆遷手續(xù)。客戶負(fù)責(zé)人了解情況后請李先生在大廳等候，自己聯(lián)系到汽發(fā)社區(qū)的抄表員，通過反復(fù)核實后，終找到了李先生家中水表客戶代碼，并幫助他通過國網(wǎng)app查詢到電費流水信息，證明房屋一直處于空置狀態(tài)，順利地為李先生開具了水費結(jié)清證明，了卻李先生心中的一樁大事。
“下一步，我們將結(jié)合‘清風(fēng)窗口’‘清風(fēng)崗’的創(chuàng)建工作，打造一對一的供水管家服務(wù)，滿足用戶個性化、定制化要求，打通供水服務(wù)最后一公里?！睆堺愋χf。（熊源）
