消費(fèi)者訴求如何處置？違法線索如何轉(zhuǎn)置？咸寧市市場監(jiān)督管理局在實(shí)踐中探索出了運(yùn)用好“消費(fèi)者訴求處置”和“線索轉(zhuǎn)置”（“兩置”）的辯證法，搞好“案（執(zhí)法辦案）調(diào)（消費(fèi)糾紛調(diào)解）銜接”，通過“執(zhí)法推進(jìn)調(diào)解，執(zhí)法倒逼調(diào)解”的新路子。
打通調(diào)解和執(zhí)法通道，探索維權(quán)“新路徑”
行政調(diào)解與執(zhí)法辦案是市場監(jiān)督部門眾多職能中的兩大主要職能，由于彼此職能相異，類屬不同，長期以來或者說在大多地方都存在著一種物理存在，準(zhǔn)確地說“兩條軌”、“兩張皮”，各守其責(zé)，各行其事，有著極大履職風(fēng)險和履職“短板”。
如何運(yùn)行好“兩條軌”？
“兩條軌”就是市場監(jiān)督部門的行政調(diào)解（含消委調(diào)解）職能和行政執(zhí)法職能，這兩個職能是市場監(jiān)管部門服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會秩序的兩個重要抓手，特別是在當(dāng)前倡導(dǎo)高質(zhì)量發(fā)展和高質(zhì)量消費(fèi)環(huán)境建設(shè)形勢，其社會和現(xiàn)實(shí)意義尤為突出。市場監(jiān)督部門只有打造好這兩只“抓手”，才能更有效地體現(xiàn)自身職能和社會擔(dān)當(dāng)，需要大力而為和有所作為。
如何粘合好“兩張皮”？
行政調(diào)解和行政執(zhí)法兩張“皮”，固然可以獨(dú)立地通過其職能為消費(fèi)者強(qiáng)身護(hù)體，但相對獨(dú)立之后，行政調(diào)解缺乏行政執(zhí)法的支撐顯得乏力，行政執(zhí)法不能切入權(quán)利人事權(quán)同樣缺乏執(zhí)法的靶向性，各有偏頗。只有把行政調(diào)解和行政執(zhí)法兩大職能有機(jī)粘合起來才能塑造消費(fèi)者維權(quán)的“鎧甲金身”?！皟芍谩本褪峭ㄟ^兩大職能的相互轉(zhuǎn)化和運(yùn)用，使兩大職能的物理整合發(fā)生了化學(xué)反應(yīng)。
如何找準(zhǔn)“粘合點(diǎn)”？
職能的融合靠統(tǒng)籌、靠機(jī)制，市場監(jiān)督部門可以通過行政手段實(shí)現(xiàn)職能統(tǒng)籌，但真正的融合必須靠科學(xué)的機(jī)制促成內(nèi)部的相互轉(zhuǎn)化。推行“兩置”就是通過理念的漫灌、法律的競合、程序的倒逼，形成一個有效的“粘合點(diǎn)”，從而相互影響、彼此發(fā)力，達(dá)到相互發(fā)展、彼此促進(jìn)的目的。
重視執(zhí)法辦案震懾作用，要上維權(quán)“加壓泵”
行政調(diào)解，既有行政的屬性又有行政的加持，消費(fèi)者糾紛的調(diào)解需要有一定的行政約束力和威懾力，如此才能不失本義。這種行政約束力和威懾力只能通過執(zhí)行法律法規(guī)來實(shí)現(xiàn)。從有利和服從于消費(fèi)者糾紛調(diào)解角度，市市場監(jiān)管局認(rèn)真研究分析了《行政處罰法》和《消法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，從實(shí)體法、程序法上找到消費(fèi)者糾紛調(diào)解和行政執(zhí)法的有機(jī)聯(lián)系和物理關(guān)系。
如何強(qiáng)化對消費(fèi)者投訴線索的屬性分析？
市場監(jiān)督部門在調(diào)解消費(fèi)者糾紛投訴線索時，過去常規(guī)的做法就是單純調(diào)解，至于能否調(diào)解成功或者違法線索怎么處置，考慮較少計(jì)較不多?！皟芍谩焙诵氖羌纫{(diào)解糾紛，還要通過對違法線索的處置來促進(jìn)調(diào)解。要求受理消費(fèi)者糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)要做線索屬性分析，分析線索是否涉嫌違法，消費(fèi)糾紛與違法行為是否存在因果關(guān)系等，然后按要求分派線索后，調(diào)解機(jī)構(gòu)和執(zhí)法機(jī)構(gòu)同步開展糾紛的調(diào)解和違法線索的處置。
如何運(yùn)用好對調(diào)解結(jié)果的應(yīng)用？
《行政處罰法》第三十二條、三十三條明確規(guī)定了應(yīng)當(dāng)從輕或者減輕的“五種情形”和不予行政處罰的“三種情況”，消費(fèi)者糾紛調(diào)解結(jié)果恰恰能夠體現(xiàn)當(dāng)事人“主動消除或者減輕違法行為危害后果的”、“違法行為輕微并及時改正，沒有造成違害后果的”、“當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯的”等情形，可以作為行政處罰的自由裁量依據(jù)，能夠起到倒逼調(diào)解作用。
如何準(zhǔn)確把握行政處罰與糾紛調(diào)解的平衡？
“兩置”強(qiáng)調(diào)了行政調(diào)解和行政執(zhí)法并行，同時又要求兩種行政行為交叉，通過案件過程會商和調(diào)解結(jié)果評估作為案件的程序和證據(jù)，以便最后處罰裁量。這種執(zhí)法震懾方式和調(diào)解結(jié)果運(yùn)用，形成了相應(yīng)的“壓力”，很好解決了“以案促調(diào)”和訴轉(zhuǎn)案難的問題。
優(yōu)化執(zhí)法調(diào)解機(jī)制，形成維權(quán)“大閉環(huán)”
“兩置”工作中涉及的調(diào)解和執(zhí)法既獨(dú)立又有交叉，如何形成互相聯(lián)系的“大閉環(huán)”，有一個好的工作機(jī)制和流程就顯得尤為重要。因此，市市場監(jiān)管局專門制定了《咸寧市市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者訴求處置與線索轉(zhuǎn)置工作規(guī)范（試行）》。
如何抓好線索處置？
12315機(jī)構(gòu)將投訴按照“職能管轄、屬地管轄、級別管轄、指定管轄”原則進(jìn)行分析研判和流轉(zhuǎn)，做好案件線索的甄別分類，對不具備處理權(quán)限的，按規(guī)定退回或告知投訴舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的機(jī)關(guān)提出；對有糾紛訴求又有明顯涉嫌違法線索的訴求由12315機(jī)構(gòu)從“協(xié)同執(zhí)法辦案系統(tǒng)”將違法線索推送給案件線索管理機(jī)構(gòu)按程序處理。
如何規(guī)范“兩置”運(yùn)作程序？
形成“甄別轉(zhuǎn)辦、首接主辦、協(xié)同承辦、裁量處置、結(jié)果反饋、材料歸檔、監(jiān)督考核”等各個環(huán)節(jié)無縫銜接的“閉環(huán)式”工作模式，不放過每條涉嫌違法的線索，真正保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
如何明確“兩置”工作要求？
通過有力的組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)分工，確?！皟芍谩惫ぷ饔行蜷_展。充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門與執(zhí)法機(jī)構(gòu)的職能作用，形成“受理及時、流轉(zhuǎn)通暢、處置快捷、查處有力”的工作合力。及時通過媒體宣傳“兩置”工作的舉措與成效，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事跡，增強(qiáng)消費(fèi)信心。加強(qiáng)信息報(bào)送，及時上報(bào)“兩置”工作報(bào)表及工作情況分析報(bào)告，了解各地“兩置”工作取得的實(shí)效。（王樂）
