“當(dāng)時(shí)我只是抱著試一試的心態(tài)，沒想到洪山營(yíng)業(yè)所客服人員一知道我的情況后，立馬替我解決了，而且他們服務(wù)態(tài)度很好，辦事的效率非常高?！?月17日，家住在武漢市武昌區(qū)的陳女士對(duì)記者說。
協(xié)助用戶辦理涉水業(yè)務(wù)
幾個(gè)月前，陳女士發(fā)現(xiàn)家中近幾個(gè)月用水量偏高，但她因?yàn)槊τ谏习?，沒有時(shí)間處理相關(guān)繳費(fèi)事宜。后來陳女士去光谷辦事時(shí)路過武水集團(tuán)武昌供水部洪山營(yíng)業(yè)所，找到工作人員對(duì)相關(guān)處理流程進(jìn)行了詳細(xì)咨詢。
詳細(xì)了解陳女士的情況后，洪山營(yíng)業(yè)所客服人員發(fā)現(xiàn)她所住的小區(qū)是屬于武昌區(qū)的供水范圍，便立即聯(lián)系武昌營(yíng)業(yè)所工作人員核實(shí)情況，同時(shí)幫助陳女士處理。辦理完業(yè)務(wù)后，客服人員又指導(dǎo)陳女士在微信公眾號(hào)上繳納水費(fèi)，并告知后期如何在網(wǎng)上辦理涉水業(yè)務(wù)。
“這些事情在用戶眼里可能都是大事，幫了他們大忙，但在我們看來這都是我們應(yīng)該做的?！泵鎸?duì)用戶的好評(píng)，洪山營(yíng)業(yè)所客服負(fù)責(zé)人聞一飛說。
“客服這份工作沒有什么難度，但是對(duì)客服人員綜合能力要求很高。我們難免會(huì)遇到不理解我們、不配合我們或?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)流程不了解的用戶，但是我們?nèi)匀粫?huì)很耐心地與用戶溝通，協(xié)助用戶順利辦結(jié)業(yè)務(wù)。”聞一飛告訴記者，在服務(wù)用戶過程中，該所客服人員都要遵循“三點(diǎn)”（即微笑多一點(diǎn)、服務(wù)主動(dòng)一點(diǎn)、服務(wù)老年人聲音大一點(diǎn)）要求，還要主動(dòng)傾聽用戶訴求，協(xié)助用戶順利辦結(jié)業(yè)務(wù)。不管用戶什么時(shí)候來，辦理什么業(yè)務(wù)，客服人員都會(huì)認(rèn)真接待，為用戶服務(wù)。
為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率，從2020年5月份開始，洪山營(yíng)業(yè)所客戶服務(wù)室將服務(wù)再次提檔升級(jí)，將常態(tài)化疫情防控和“一事聯(lián)辦”相結(jié)合，減少用戶辦理業(yè)務(wù)重復(fù)登記次數(shù)?！耙淮蔚怯洠珕T推廣”成為該所客服人員每日規(guī)定動(dòng)作，即用戶一次登記即可辦理全部業(yè)務(wù)，所有來訪用戶必推“水務(wù)集團(tuán)微信公眾號(hào)”。
在服務(wù)過程中，洪山營(yíng)業(yè)所客戶服務(wù)室采取“服務(wù)品質(zhì)相同，服務(wù)需求不同”個(gè)性化的服務(wù)方式。由于老年人受年齡、手機(jī)智能化等方面的影響，在推廣過程中客服人員會(huì)主動(dòng)協(xié)助用戶開通短信提醒功能，消除老人擔(dān)心繳納不及時(shí)的顧慮。業(yè)務(wù)辦理完，客服人員還會(huì)請(qǐng)老人“帶一份宣傳手冊(cè)回家，請(qǐng)子女關(guān)注集團(tuán)公司微信公眾號(hào)”。面對(duì)單位用戶，客服人員則主推云繳費(fèi)功能，通過不斷宣傳，力爭(zhēng)讓用戶享受“不出門，網(wǎng)上辦”的工作模式。面對(duì)“房東型”居民用戶，客服人員則主推水務(wù)集團(tuán)公司微信公眾號(hào)，跟蹤掌握租戶用水繳納的情況，避免欠費(fèi)的產(chǎn)生。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年洪山營(yíng)業(yè)所客服人員總共接待用戶43771人，辦理業(yè)務(wù)65195筆。
“未來我們將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度為目標(biāo)，將服務(wù)用戶的各項(xiàng)舉措落實(shí)、落細(xì)，讓用戶‘少跑路、零跑腿’，保障用戶用水實(shí)效?！甭勔伙w說。
通過一系列的便民服務(wù)舉措，加上客服人員耐心細(xì)致的工作，及時(shí)高效地解決用戶涉水訴求，洪山營(yíng)業(yè)所為民辦實(shí)事舉措突顯成效，在2021年武漢市“雙評(píng)議”活動(dòng)中做到了滿意率100%。（韓燕玲）
