為企業(yè)減免水費(fèi)及污水費(fèi)共計(jì)52萬余元、辦結(jié)業(yè)務(wù)5354筆、用戶滿意度100%……今年以來，按照《湖北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)支持中小微企業(yè)共渡難關(guān)穩(wěn)定發(fā)展若干措施的通知》，武水集團(tuán)武昌供水部洪山營業(yè)所（以下簡稱“洪山營業(yè)所”）以黨史學(xué)習(xí)教育為契機(jī)，將黨建引領(lǐng)與優(yōu)化營商環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來，創(chuàng)新服務(wù)舉措，幫助用戶解決用水難題，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)。
憑借著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，洪山營業(yè)所在2017-2019年度先后榮獲“湖北省文明單位”“‘雙評(píng)議’十優(yōu)滿意單位”等稱號(hào)。
12月7日，記者來到洪山營業(yè)所，了解該所在優(yōu)化營商環(huán)境和“我為群眾辦實(shí)事”中如何展現(xiàn)新作為，當(dāng)好供水“店小二”。
線上服務(wù) 實(shí)現(xiàn)用戶“零跑腿”
在位于雄楚大道洪山營業(yè)所一樓營業(yè)廳，記者看到營業(yè)廳內(nèi)有三個(gè)服務(wù)窗口，每個(gè)窗口前都放置了一個(gè)二維碼。洪山營業(yè)所副主任張麗介紹，其中兩個(gè)服務(wù)窗口用于服務(wù)所有用戶，另一個(gè)服務(wù)窗口專門用于服務(wù)企業(yè)用戶，每月15日起，集中為企業(yè)用戶辦理涉水業(yè)務(wù)。
為用戶辦理業(yè)務(wù)
“用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，打開手機(jī)微信和QQ掃一下這個(gè)二維碼就可以加入我們組建的工作群。”張麗指著服務(wù)窗口前的二維碼對(duì)記者說，加入工作群后，后期用戶辦理涉水業(yè)務(wù)時(shí)，無需前來營業(yè)廳，在群里聯(lián)系該所工作人員，提供相關(guān)證件即可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
當(dāng)企業(yè)用戶進(jìn)入群聊后，洪山營業(yè)所便會(huì)安排工作人員主動(dòng)添加用戶聯(lián)系方式，與企業(yè)用戶一對(duì)一進(jìn)行對(duì)接。當(dāng)企業(yè)用戶需要辦理涉水業(yè)務(wù)時(shí)，只需要線上聯(lián)系網(wǎng)格員告知相關(guān)情況。網(wǎng)格員在了解用戶訴求后會(huì)主動(dòng)上門收取用戶資料，業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)網(wǎng)格員也會(huì)將票據(jù)等資料郵寄給用戶，讓用戶“足不出戶”就可辦理所有業(yè)務(wù)。
“這種線上服務(wù)的方式很受用戶歡迎，我們?cè)诜?wù)用戶過程中也會(huì)下意識(shí)地宣傳和推廣這種服務(wù)方式?！睆堺愓f。
記者了解到，為提升工作效率，減少用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等待時(shí)間，洪山營業(yè)所在線上服務(wù)的基礎(chǔ)上推出優(yōu)化營商環(huán)境供水接入服務(wù)4.0版，即將辦理環(huán)節(jié)由多個(gè)環(huán)節(jié)精簡為1個(gè)環(huán)節(jié)，辦理時(shí)長由2個(gè)工作日減為1個(gè)工作日，用戶申請(qǐng)資料為0項(xiàng)。
目前，洪山營業(yè)所服務(wù)人口約160萬人，線上服務(wù)方式、簡單的辦事流程在便利用戶的同時(shí)，也提升了該所的辦事效率和精準(zhǔn)度，讓用戶有了更好的體驗(yàn)感。
主動(dòng)作為 用戶評(píng)價(jià)“很到位”
在服務(wù)企業(yè)用戶過程中，洪山營業(yè)所要求全體員工根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，提前介入，主動(dòng)為用戶用水提供便利。
主動(dòng)上門為企業(yè)服務(wù)
以洪山區(qū)重點(diǎn)企業(yè)長飛光纖光纜股份有限公司（以下簡稱“長飛光纖”）為例，洪山營業(yè)所客服部負(fù)責(zé)人聞一飛介紹道，該所網(wǎng)格員主動(dòng)與長飛光纖負(fù)責(zé)人對(duì)接，詢問了解該公司供用水方面的情況，協(xié)助其辦理各類供用水業(yè)務(wù)。
遇到停水等異常情況時(shí)，該所網(wǎng)格員也會(huì)將相關(guān)信息和各類通知及時(shí)告知長飛光纖，方便該公司及時(shí)調(diào)整，確保生產(chǎn)正常運(yùn)行。
不僅如此，洪山營業(yè)所還向長飛光纖提供“遠(yuǎn)傳水表監(jiān)測(cè)系統(tǒng)”，方便用戶實(shí)時(shí)查詢用水信息。近幾年來，該所主動(dòng)聯(lián)系長飛光纖負(fù)責(zé)人，協(xié)助其辦理減免退費(fèi)手續(xù)，享受“三大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)”水費(fèi)優(yōu)惠政策，降低企業(yè)用水成本。
“洪山營業(yè)所工作人員的服務(wù)態(tài)度真的很好，很到位?！遍L飛光纖能源管理高級(jí)工程師王蕾告訴記者，通過該所提供的遠(yuǎn)傳水表監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，他們不僅能夠?qū)崟r(shí)查看每日用水量，還能夠及時(shí)排查用水故障。
據(jù)了解，洪山營業(yè)所現(xiàn)有網(wǎng)格員54名，已對(duì)接129個(gè)社區(qū)，進(jìn)入416個(gè)網(wǎng)格群，服務(wù)對(duì)象人數(shù)約80萬人。
“這些網(wǎng)格員會(huì)定期主動(dòng)聯(lián)系用戶，了解用戶用水情況和需求。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)用水故障時(shí)，我們網(wǎng)格員會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系用戶了解實(shí)際情況，協(xié)助用戶解決?！甭勔伙w說。
情系民生 為民服務(wù)“不斷線”
除了積極為企業(yè)服務(wù)外，洪山營業(yè)所也在全心全意為群眾排難解憂。
開展供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)
今年8月19日，一位中年男子來到洪山營業(yè)所營業(yè)廳，在溝通過程中，工作人員了解到該人士有聽力障礙，只能連比帶劃地交談。
由于沒有手機(jī)，中年男子僅留下了“石牌嶺81號(hào)，佳佳或者亭亭副食，再問附近的居民找李林東”的信息后，便匆匆離開。通過推測(cè)，工作人員大概了解到用戶家中存在用水的問題，便立即將此情況反饋至武昌維修工程處。
根據(jù)洪山營業(yè)所提供的信息，維修人員找到了用戶描述不詳?shù)募鸭迅笔车?，打聽到該名用戶信息，又沿著店主指出的方向，冒著高溫穿梭在街頭巷尾，終于找到了石牌嶺81號(hào)的用戶本人，用戶看到一個(gè)小時(shí)前反映的問題這么快就有水務(wù)人員上門維修，激動(dòng)地連連拍掌表示歡迎。
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，用水問題原來是用戶家中水表閥門故障引起的，這本應(yīng)由用戶自行解決，但鑒于用戶的特殊情況，維修人員立即著手進(jìn)行維修。在將閥門換好后，維修人員又發(fā)現(xiàn)入戶管道銹蝕嚴(yán)重，于是他們扛起電錘、揮起鐵鍬，挖開管道上方的地面，將銹蝕、破損的管道更換一新。
直至當(dāng)天下午16點(diǎn)，用戶家中用水問題才徹底解決。維修人員們汗流浹背，衣服全部濕透，用戶和圍觀的群眾對(duì)工作人員連連夸贊。
這樣為群眾解決用水難題的事情在洪山營業(yè)所很常見，當(dāng)用戶出現(xiàn)用水難題時(shí)，可通過社區(qū)網(wǎng)格員、撥打該所供水熱線電話等多種方式進(jìn)行反饋，該所工作人員接到消息后便會(huì)第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，為用戶解決。
“疫情期間，我們的服務(wù)也未曾斷線過。”張麗表示，洪山營業(yè)所27名黨員在疫情期間全部下沉社區(qū)，助力社區(qū)和醫(yī)護(hù)人員做好疫情防控工作。該所其他工作人員也是24小時(shí)待命，用實(shí)際行動(dòng)詮釋武水人的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
“洪山營業(yè)所是一個(gè)非常重視服務(wù)的單位，我們所也一直很重視培養(yǎng)和提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)能力?！睆堺愓f，為此，洪山營業(yè)所正計(jì)劃建設(shè)和完善職工書屋、心靈驛站和創(chuàng)新工作室。未來該所將通過職工書屋、心靈驛站和創(chuàng)新工作室進(jìn)一步提升員工的綜合素質(zhì)，優(yōu)化營商環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)新高地。（韓燕玲、通訊員劉琤）
