10月27日，記者了解到，在一年一度的“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)到來之際，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了今年前三季度全省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴分析報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。
報(bào)告顯示，近年來湖北省網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量和占比均逐年攀升，今年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴再創(chuàng)新高，占比首次超三成。今年前三季度湖北省12315平臺(tái)共接收網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴7.17萬件，占投訴總量的31.09%，較上年同期增長(zhǎng)了3.4個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量相較2019年、2020年同期，同比分別增長(zhǎng)了229.27%和56.48%。
近三年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)趨勢(shì)圖
據(jù)12315大數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，前三季度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量最高的前十位類別依次是：教育培訓(xùn)服務(wù)12020件、一般食品11368件、餐飲住宿服務(wù)4378件、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品4330件、家居用品3757件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)3158件、家用電器2837件、服裝鞋帽2665件、通訊產(chǎn)品2463件、煙酒飲料1625件。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已然成為居民日常消費(fèi)的重要方式，覆蓋了人們生活的方方面面。
前三季度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量前十位類別圖
報(bào)告還顯示，今年前三季度，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占比超三成，并呈現(xiàn)五大新趨勢(shì)新特征。
五大新趨勢(shì)新特征具體包括：直播購(gòu)物售后服務(wù)難保障。直播電商現(xiàn)已成為商家促銷和消費(fèi)者購(gòu)物的重要渠道，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)6.38億，同比增長(zhǎng)7539萬，占網(wǎng)民整體的63.1%。其中，電商直播用戶規(guī)模3.84億，同比增長(zhǎng)7524萬。今年前三季度全省12315平臺(tái)共接收涉及直播購(gòu)物的消費(fèi)者投訴1143件，同比增長(zhǎng)了103.02%。
消費(fèi)者投訴主要反映直播間銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、主播使用“極限詞”等引導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)、售后退換貨難以保障等問題。售后維權(quán)難問題首當(dāng)其沖，占直播購(gòu)物投訴的23%以上。消費(fèi)者反映在直播間購(gòu)物時(shí)常常遭遇貨不對(duì)板、假冒偽劣等問題，而主播和平臺(tái)互相推卸責(zé)任無人售后或售后不力等問題頻發(fā)，部分商家在直播后下架商品、延遲甚至不發(fā)貨，對(duì)消費(fèi)者投訴不處理，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益。還有一些主播誘導(dǎo)消費(fèi)者平臺(tái)外交易，采用直接轉(zhuǎn)賬方式付款，以避開第三方監(jiān)管。直播購(gòu)物不易取證，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題后難以聯(lián)系主播或商家進(jìn)入退換貨流程，導(dǎo)致維權(quán)難度大。
網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全問題突出。截至2021年6月，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.69億，較2020年12月增長(zhǎng)4976萬。網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)飛速發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)者投訴也隨之攀升。前三季度湖北省12315平臺(tái)共接收涉及網(wǎng)絡(luò)訂餐/外賣的消費(fèi)者投訴2640件，同比增長(zhǎng)了277.14%。常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)食品安全問題亟待關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)投訴中反映食品安全與食品質(zhì)量問題的占80%，較上年同期提高了10個(gè)百分點(diǎn)。
此外，虛假?gòu)V告宣傳問題、訂單配送問題等也屢遭消費(fèi)者投訴。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)商戶準(zhǔn)入，審慎核查商戶資質(zhì)，及時(shí)下線不合規(guī)商家，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐線上線下經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保障人民群眾飲食安全。
新消費(fèi)業(yè)態(tài)成為新的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)。在常態(tài)化疫情防控形勢(shì)下，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，在線旅游、在線教育、生鮮電商、在線醫(yī)療、在線辦公等新消費(fèi)業(yè)態(tài)加速涌現(xiàn)，大大拓展了消費(fèi)場(chǎng)景，保障居民日常生活需要，這些新業(yè)態(tài)新模式成為新的消費(fèi)增量背后的主要推動(dòng)力。
消費(fèi)者比以往更加注重消費(fèi)的安全性與便利性，更加注重綠色、健康、品質(zhì)消費(fèi)，消費(fèi)升級(jí)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域體現(xiàn)尤為明顯。但不能忽視的是，新型消費(fèi)發(fā)展還存在基礎(chǔ)設(shè)施不足、服務(wù)能力偏弱、監(jiān)管規(guī)范滯后等短板和問題。以在線旅游消費(fèi)為例，前三季度全省12315平臺(tái)共接收在線旅游、住宿出行相關(guān)的消費(fèi)者投訴1828件，同比增長(zhǎng)了46.01%。旅游行業(yè)在經(jīng)歷疫情的重創(chuàng)后，今年呈現(xiàn)明顯的復(fù)蘇回暖跡象，消費(fèi)者的旅游需求“報(bào)復(fù)性增長(zhǎng)”，為在線旅游行業(yè)發(fā)展提供了機(jī)遇。但消費(fèi)者普遍反映在線旅游服務(wù)領(lǐng)域存在默認(rèn)搭售、霸王條款、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、強(qiáng)制交易、大數(shù)據(jù)殺熟、個(gè)人信息泄露等問題，影響了消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，侵犯了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。
Z世代消費(fèi)群體崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年間出生的一代人，他們一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代無縫對(duì)接，受數(shù)字信息技術(shù)、即時(shí)通信設(shè)備、智能手機(jī)產(chǎn)品等影響比較大。截至2018年6月，中國(guó)Z世代人口數(shù)量為2.3億人。以95后、00后為代表的年輕群體，他們從小生活在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體中，消費(fèi)觀念更加追求個(gè)性主張，他們以“熱愛”之名，熱衷“種草”再“拔草”、測(cè)評(píng)分享、潮玩手辦、崇尚國(guó)貨、顏值經(jīng)濟(jì)……目前這一群體正在發(fā)展成為新的消費(fèi)主力人群，在美妝個(gè)護(hù)、盲盒、國(guó)潮漢服、潮玩手辦、醫(yī)美等新興消費(fèi)品類中消費(fèi)最為活躍，Z世代也在成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍。
大數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度全省12315平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中，可識(shí)別年齡信息的投訴47361條，其中來自95后投訴者的占48.24%，幾乎占據(jù)半壁江山，由此反映出95后年輕消費(fèi)群體具有很強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，他們對(duì)12315有較高的認(rèn)知認(rèn)可度，在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)能夠熟練運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊等手段及時(shí)進(jìn)行投訴維權(quán)。前三季度網(wǎng)購(gòu)盲盒手辦類投訴同比增長(zhǎng)250.00%，網(wǎng)購(gòu)國(guó)潮漢服類投訴同比增長(zhǎng)114.29%。
男性網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意愿強(qiáng)。大數(shù)據(jù)顯示，前三季度登記的消費(fèi)者投訴記錄中，男女投訴者比例為1.38 : 1，從整體來看，男性消費(fèi)者維權(quán)意愿相對(duì)要高于女性。從前三季度的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴來看，男女投訴者比例為1.52 : 1，高于整體投訴性別比，這樣的結(jié)果似乎與我們平時(shí)所認(rèn)為的女性更愛網(wǎng)購(gòu)的看法并不相符。
數(shù)據(jù)表明，男性消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意愿相對(duì)更強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)遇到問題時(shí)更愿意向12315進(jìn)行投訴。男性消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V最多的是食品餐飲、成人高等教育、手機(jī)、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)游戲、汽車及零部件；女性消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V最多的是技能培訓(xùn)服務(wù)、食品餐飲、手機(jī)、化妝品、服裝、日雜用品。（記者胡毅、通訊員童穎、郭姍姍）
