據(jù)北京日報記者張楠12月11日報道，明年1月1日，國家市場監(jiān)管總局新發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》將正式實施。針對消費者關(guān)注的一系列問題，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負責人12月10日進行了解讀。記者注意到，《辦法》允許匿名舉報，鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報；同時再次重申，非為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的投訴不予受理。這也意味著，以“打假”等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。
允許匿名舉報 強化對舉報人保護
公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮，該負責人表示，舉報人的合法權(quán)益應(yīng)當?shù)玫匠浞直Ｗo。因此，《辦法》在鼓勵支持舉報方面：
一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內(nèi)容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規(guī)定來辦理。
二是鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。
三是強化對舉報人的保護力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員。
職業(yè)索賠惡意投訴不予受理
此次《辦法》明確6種投訴不予受理：不屬于市場監(jiān)管部門職責，或者本機關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)管部門或者其他行政機關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；投訴人知道或者應(yīng)當知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；未提供法定投訴材料的；其他法定情形。
這些規(guī)定被視為對規(guī)制惡意投訴索賠提供了依據(jù)，關(guān)閉了以營利為目的的所謂職業(yè)索賠人的投訴之門。市場監(jiān)管總局負責人表示，這樣的規(guī)定是為便民服務(wù)，對不予受理情形盡可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。
2019年互聯(lián)網(wǎng)法律大會發(fā)布的一份行業(yè)觀察報告曾指出，與職業(yè)打假不同，“職業(yè)索賠”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”?！奥殬I(yè)索賠”目前正呈現(xiàn)團伙化、產(chǎn)業(yè)化等趨勢，已影響到商家、平臺、監(jiān)管部門、司法部門等多方，破壞了市場營商環(huán)境，侵占了消費者正當維權(quán)的司法執(zhí)法資源。
對食品藥品的投訴可請求市場監(jiān)管部門調(diào)解
“在市場監(jiān)管領(lǐng)域，為生活需要的消費者遇到消費糾紛時可以請求調(diào)解?！笔袌霰O(jiān)管總局負責人表示，規(guī)章明確所有市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)的消費者權(quán)益爭議均可適用行政調(diào)解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設(shè)備、計量、認證、檢測、價格、知識產(chǎn)權(quán)等。
“立法過程中，對食品藥品是否適用行政調(diào)解有過爭議”，該負責人說，我們認為，《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定向政府投訴是解決民事爭議，并不區(qū)分具體的商品、服務(wù)類別，只有行政調(diào)解可以實現(xiàn)這一目的?！妒称钒踩ā烦嗣鞔_經(jīng)營者行政責任，還規(guī)定十倍賠償?shù)让袷仑熑?，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經(jīng)營者民事責任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度。
該負責人強調(diào)，除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場監(jiān)管對象都直接涉及群眾生命健康，人身安全受侵害的消費者更需要多渠道、多元化的權(quán)利救濟。因此《辦法》明確對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當承擔的其他法律責任，反對“以調(diào)代罰”現(xiàn)象。
同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑒定的特殊性和復雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重復勞動，《辦法》規(guī)定雙方對委托技術(shù)機構(gòu)或者費用承擔無法協(xié)商一致的終止調(diào)解，引導消費者提起民事訴訟。
全國12315平臺已上線，可通過微信支付寶等登錄
在《辦法》出臺后，公眾要如何正確的投訴舉報？據(jù)了解，為規(guī)范投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規(guī)定，公眾需要通過市場監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
市場監(jiān)管總局負責人介紹，目前投訴舉報熱線統(tǒng)一為12315，全國12315平臺已上線運行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，可與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費者能隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場監(jiān)管部門通過平臺處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主干線”。
舉報人可反映監(jiān)管部門不作為
在接到投訴舉報后，監(jiān)管部門不及時處理該怎么辦？《辦法》規(guī)定，投訴由被投訴人實際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，投訴電子商務(wù)平臺的由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，投訴平臺內(nèi)經(jīng)營者的，由其實際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據(jù)自身方便選擇其一。
同時，從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉(zhuǎn)等需要出發(fā)，《辦法》規(guī)定收到舉報的市場監(jiān)管部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當告知舉報人直接向有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門提出。市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)所查處的案件不屬于本部門管轄的，應(yīng)當將案件移送有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門。如果舉報人認為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。
