11月15日起，湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局整合12315、12365、12331、12358、12330五條投訴舉報(bào)熱線，實(shí)現(xiàn)“12315”一號(hào)對(duì)外，由12315一個(gè)號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外提供市場(chǎng)監(jiān)管咨詢投訴舉報(bào)服務(wù)。消費(fèi)者撥打12315熱線電話，不僅能進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，還能投訴舉報(bào)制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價(jià)格違法、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的問題。
湖北市場(chǎng)監(jiān)管12315平臺(tái)上線啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)
市場(chǎng)監(jiān)管部門履行綜合市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能，投訴舉報(bào)熱線是面向廣大經(jīng)營者、消費(fèi)者和社會(huì)群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門原有的五條熱線為維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用，涌現(xiàn)出大批愛崗敬業(yè)、全心全意維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的先進(jìn)典型，深受人民群眾好評(píng)。僅今年前10個(gè)月，就咨詢投訴舉報(bào)54.11萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8799萬元。
整合市場(chǎng)監(jiān)管部門多個(gè)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12315一條熱線、一個(gè)平臺(tái)接收處理投訴舉報(bào)，是深入貫徹落實(shí)黨中央決策部署，建設(shè)統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系的重要舉措，是促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)共治的具體措施；也是深化“放管服”改革，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。實(shí)現(xiàn)“五線整合、12315一號(hào)對(duì)外”后，湖北省各市州市場(chǎng)監(jiān)管部門都設(shè)立獨(dú)立的12315投訴舉報(bào)熱線，消費(fèi)者撥打12315電話或者登錄湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局門戶網(wǎng)站，就可以向湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門提出訴求，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管部門將為全省六千萬消費(fèi)者和500多萬市場(chǎng)主體提供更快捷更有力的服務(wù)。
湖北省建成全國第一個(gè)依托全國12315平臺(tái)，完成本地化開發(fā)上線的省級(jí)統(tǒng)一12315平臺(tái)。平臺(tái)建設(shè)堅(jiān)持“六統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一熱線號(hào)碼，統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)，統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一制度規(guī)范，統(tǒng)一分析研判，統(tǒng)一績效評(píng)價(jià)，滿足相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示等六大功能。
新上線的湖北12315平臺(tái)是一個(gè)多功能平臺(tái)。它是一個(gè)集成服務(wù)平臺(tái)。統(tǒng)一12315平臺(tái)集成了市場(chǎng)監(jiān)管部門原有的5個(gè)投訴舉報(bào)平臺(tái)，集成了咨詢、投訴、舉報(bào)和聽取意見建議等多項(xiàng)功能，統(tǒng)一對(duì)外提供便民高效服務(wù)。以后消費(fèi)者、經(jīng)營者投訴舉報(bào)食品藥品安全、制假售假、價(jià)格違法等行為，尋求知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)問題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個(gè)號(hào)碼，或登錄12315一個(gè)平臺(tái)就可完成。它是一個(gè)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法平臺(tái)。12315不僅是一個(gè)投訴舉報(bào)處理平臺(tái)，更是一個(gè)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的行政執(zhí)法體系。依托這個(gè)平臺(tái)，湖北省內(nèi)省、市、縣市場(chǎng)監(jiān)管局和基層市場(chǎng)監(jiān)管所四級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)開展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作，同時(shí)依托全國12315平臺(tái)，形成上下五級(jí)貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實(shí)現(xiàn)12315平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合；通過全國12315平臺(tái)，還可實(shí)現(xiàn)與外省12315平臺(tái)互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。它是一個(gè)智慧監(jiān)管平臺(tái)。統(tǒng)一12315平臺(tái)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)匯集消費(fèi)者、經(jīng)營者訴求信息，是市場(chǎng)監(jiān)管部門重要的情報(bào)系統(tǒng)。12315平臺(tái)及其大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，為市場(chǎng)監(jiān)管及相關(guān)部門智能研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)執(zhí)法提供有效載體。它是一個(gè)社會(huì)共治平臺(tái)。12315平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法體系接收、處理群眾投訴舉報(bào)，接受社會(huì)監(jiān)督，組織查處、懲戒消費(fèi)侵權(quán)和市場(chǎng)違法行為，倒逼生產(chǎn)經(jīng)營者落實(shí)法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。通過12315社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展ODR（在線糾紛處理）企業(yè)，與消費(fèi)者組織、相關(guān)監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。
新平臺(tái)上線后，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品、產(chǎn)品質(zhì)量問題、價(jià)格欺詐、虛假廣告等違法行為，或個(gè)人合法消費(fèi)權(quán)益、知識(shí)產(chǎn)權(quán)需要保護(hù)時(shí)，均可撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)，統(tǒng)一由12315平臺(tái)人工坐席接聽記錄，分送轉(zhuǎn)辦。除12315熱線電話外，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局還將提供互聯(lián)網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)投訴舉報(bào)受理服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，也將通過共享互通方式準(zhǔn)確及時(shí)歸集到12315平臺(tái)處理。包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程均可在新平臺(tái)內(nèi)完成，形成訴求處理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對(duì)外，統(tǒng)一平臺(tái)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測(cè)研判。
湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長鄒賢啟講話
湖北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長鄒賢啟在啟動(dòng)儀式上表示，新12315平臺(tái)上線后，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門將進(jìn)一步建好用好統(tǒng)一12315平臺(tái)，完善制度機(jī)制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。一是構(gòu)建科學(xué)管理機(jī)制。按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)要求，在構(gòu)建12315行政執(zhí)法長效機(jī)制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進(jìn)綜合執(zhí)法改革為契機(jī)，探索建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)的監(jiān)管維權(quán)新機(jī)制。二是完善提升平臺(tái)功能。將平臺(tái)真正打造成具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護(hù)寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管體系提供有力支撐。三是加強(qiáng)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)。通過多層次、多形式、廣覆蓋的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的專業(yè)化12315監(jiān)管維權(quán)執(zhí)法隊(duì)伍。（ 記者胡毅、通訊員、望馬玲、郭姍姍）
