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隨著快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞小哥成為現(xiàn)代物流的關(guān)鍵。從分揀時(shí)心里就同步規(guī)劃派送路線(xiàn)，到一次次改良包裝紙箱優(yōu)化服務(wù)，再到做好傳承為徒弟們親身示范，明星快遞員特殊的地方，在于干活時(shí)用心。唯有用心，才能不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，而且，自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
在城市的大街小巷，總能看到快遞小哥們騎著三輪車(chē)，如同風(fēng)一樣的身影。他們是現(xiàn)代社會(huì)物品流通的關(guān)鍵一環(huán)。
不同的快遞小哥，服務(wù)有何差別？明星快遞員是如何練就的？
做到“快準(zhǔn)穩(wěn)”：
分揀收派都有大學(xué)問(wèn)
早上8點(diǎn)的河北石家莊，在川流不息的早高峰車(chē)流中，黑紅灰相間的制服，是快遞員申彥朝的“戰(zhàn)袍”。
分揀站是工作的第一站。隨著包裹車(chē)抵達(dá)新華區(qū)的快遞站點(diǎn)，10余名快遞小哥立刻進(jìn)入緊張有序的分揀工作中。約20分鐘后，快遞員便完成分揀，開(kāi)始派送工作。分揀和派送看似不同環(huán)節(jié)，但內(nèi)在關(guān)聯(lián)緊密?！懊看畏謷r(shí)，心里就要開(kāi)始同步規(guī)劃后續(xù)派送路線(xiàn)，這和我們投遞的準(zhǔn)時(shí)性息息相關(guān)?！鄙陱┏f(shuō)。背上大包，攜上包裹，申彥朝向著自己固定的工作片區(qū)——石家莊一家大型電子城奔去。
抵達(dá)目的地之前，另一項(xiàng)工作環(huán)節(jié)已然就緒：提前聯(lián)系客戶(hù)?！拔覀兊墓ぷ鞣譃椤占摹伤汀瘍蓚€(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論收派，提早聯(lián)系是必需。收寄時(shí)，客戶(hù)下單后5分鐘內(nèi)必須和他們聯(lián)系，詳詢(xún)寄送的物品類(lèi)型、重量，是否需要包裝等，并預(yù)告客戶(hù)大體價(jià)格。派送時(shí)，提前溝通，確認(rèn)派送時(shí)間?！?/p>
電子城一家柜臺(tái)前，老客戶(hù)馮先生正待寄貨。申彥朝手腳麻利，從背包中一次性取出尺寸合適的包裝盒，將馮先生要快遞的手機(jī)等數(shù)碼設(shè)備輕放裝箱，加入防震板，又塞入珍珠棉等緩沖物，最后膠帶封裝，包裹平整、美觀。
“讓小申服務(wù)，我們放心”，馮先生說(shuō)。然而，這份放心到來(lái)之前，他也曾經(jīng)歷過(guò)不放心?！霸缦嚷?lián)系的一家快遞，那孩子經(jīng)常遲到，包裹有時(shí)包得也不夠嚴(yán)實(shí)，看得我心里發(fā)毛。電子產(chǎn)品最怕磕磕碰碰”，馮先生說(shuō)，“而且有時(shí)包裝完后，他才把價(jià)錢(qián)告訴你。我這心想，包都包好了，也不能不結(jié)賬啊，后來(lái)慢慢就棄用了?！?/p>
與申彥朝合作讓馮先生緊繃的心弦漸漸舒緩?！半m是老朋友了，但小申每次還是明白告知價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)抵時(shí)間等。超過(guò)2000元的貨品他提醒我保價(jià)，很周到。而且送快遞每次都堅(jiān)持送到手里，不會(huì)不吭聲就放到代收點(diǎn)。所以交給他，一切妥妥的?！瘪T先生說(shuō)。
收快件時(shí)，申彥朝的麻利動(dòng)作既源于長(zhǎng)期訓(xùn)練，又歸功于一種精心歸置的秩序?！氨嘲Y(jié)構(gòu)都是仔細(xì)設(shè)計(jì)的，主兜用于盛放信封、袋子等；膠帶、電子秤等統(tǒng)一放側(cè)兜，水杯放另一側(cè)。小刀、圓珠筆等小工具，統(tǒng)一放在工裝左側(cè)袖子的小兜里，抬臂可取，最大限度節(jié)省客戶(hù)時(shí)間?！鄙陱┏f(shuō)。
追求“優(yōu)精專(zhuān)”：
改進(jìn)服務(wù)永遠(yuǎn)無(wú)止境
今年4月30日，在石家莊市人民會(huì)堂，申彥朝走上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。由于業(yè)務(wù)能力突出，服務(wù)口碑良好，他在慶“五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)大會(huì)上，被授予“加快建設(shè)新時(shí)代現(xiàn)代化強(qiáng)市先進(jìn)個(gè)人”，享市級(jí)勞模待遇。
在公司內(nèi)部，申彥朝也是“明星快遞員”。根據(jù)公司的考核標(biāo)準(zhǔn)，他的業(yè)績(jī)、服務(wù)得分名列前茅，最近3年連續(xù)獲評(píng)年度“績(jī)優(yōu)員工”。
從2010年前后初入快遞業(yè)，一轉(zhuǎn)眼，已近10年。見(jiàn)證行業(yè)發(fā)展變遷，“客戶(hù)需求是關(guān)鍵，是進(jìn)步的源泉。一線(xiàn)遇難題、解難題，看你能不能善于收集反饋、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這些很有可能演化為新的標(biāo)準(zhǔn)?！鄙陱┏f(shuō)。
“剛?cè)胄心菚?huì)，快遞公司并不提供外包裝紙箱，客戶(hù)要自己包裝好?！鄙陱┏貞浾f(shuō)?？爝f公司固然省事，“但客戶(hù)自找包裝箱一是尺寸難匹配，二是造型各異不美觀，箱體硬度不夠、包裝不嚴(yán)，易造成貨品受損，引發(fā)糾紛?！?/p>
市場(chǎng)需求拉動(dòng)品質(zhì)提升?！敖?jīng)過(guò)我們建議，公司啟用統(tǒng)一包裝紙箱。外觀整齊，硬度達(dá)標(biāo)，很受好評(píng)。后來(lái)箱子規(guī)格增多，從一號(hào)箱到六號(hào)箱，尺寸不一，方便客戶(hù)靈活選取。”申彥朝說(shuō)。
但需求的提升沒(méi)有止境。“后來(lái)我們又遇難題。比如最小的一號(hào)箱，使用量很大，尤其在我負(fù)責(zé)的電子城區(qū)域，手機(jī)、MP3、微單相機(jī)等全指著它。但近幾年智能手機(jī)尺寸越做越大，一號(hào)箱裝不下，二號(hào)箱又有空間浪費(fèi)，需要很多填充物，不僅增加客戶(hù)成本，也不符合綠色包裝的理念。”申彥朝說(shuō)。在他和同事的提議下，公司基于調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)原有一號(hào)箱的尺寸進(jìn)行了改良，讓客戶(hù)倍感舒心。
申彥朝說(shuō)，很多行業(yè)規(guī)則是能夠預(yù)設(shè)的，比如微笑熱情的態(tài)度、詳細(xì)的信息告知等等，但另外一些，就需要從海量的實(shí)踐中，一單一單地去摸索、總結(jié)?！氨热绨夏z帶的纏繞方式，怎么纏，才最經(jīng)濟(jì)最有效？”
早先，無(wú)論是客戶(hù)還是一些同行，纏膠帶時(shí)純憑手感。有時(shí)只纏個(gè)“一”字，有時(shí)又纏得過(guò)多，包裹成了個(gè)“膠帶球”?！敖?jīng)過(guò)長(zhǎng)期摸索，我們自己總結(jié)了實(shí)用的打包規(guī)則：3公斤以下的，用‘十字纏繞法’；3公斤以上的，用‘井字纏繞法’；10公斤以上的，再加裝打包帶。如此，既美觀，又省膠帶，牢固性也有保障?！鄙陱┏f(shuō)。
重視“傳幫帶”：
教育新人要靠做示范
申彥朝今年才31歲，卻給自己起了個(gè)“老申”的微信名。
快遞行業(yè)近些年來(lái)快速發(fā)展，引來(lái)新人涌入。在新華區(qū)的快遞分揀站，滿(mǎn)是20出頭的青澀面孔。新人入行，一切從頭學(xué)起。
胸前掛著的工牌，申彥朝的卻有些與眾不同。除了姓名和照片，最上方還多了“冀師·傳承”幾個(gè)字，格外醒目。他說(shuō)，這是公司專(zhuān)門(mén)推出并一直堅(jiān)持的“傳幫帶”制度。
“新人初進(jìn)公司，會(huì)接受統(tǒng)一培訓(xùn)，尤其具體業(yè)務(wù)活，還得靠老師傅指點(diǎn)，一單單地跑，一點(diǎn)點(diǎn)地學(xué)?！鄙陱┏f(shuō)。
這些年，申彥朝和同事們?yōu)樾氯丝偨Y(jié)出了“（包裹）大不壓小，重不壓輕，（派單）由遠(yuǎn)及近，由緊及松（要緊的單列出來(lái)，預(yù)先投遞）”等一系列工作口訣，簡(jiǎn)單易記效果好。
申彥朝說(shuō)，帶徒都是圍繞著提升服務(wù)展開(kāi)的，“會(huì)著重強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，收派時(shí)要面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。這些不是隨便說(shuō)說(shuō)，教學(xué)時(shí)就要當(dāng)面演示，當(dāng)面檢驗(yàn)?！?/p>
“比如會(huì)花很大工夫告訴新人，要突出服務(wù)意識(shí)，像接單時(shí)，一是信息要‘全’，快遞的類(lèi)型、價(jià)目等等，預(yù)先告知，能全則全、能細(xì)則細(xì)；二是凸顯‘可選擇性’，時(shí)效上是快些還是慢些，上午方便還是下午等等；三是要貼心，近期如有一些優(yōu)惠的支付方式、派送線(xiàn)路等，要及時(shí)告知。”
近10年中，申彥朝親手帶出的徒弟已有約20個(gè)，如今徒弟又開(kāi)始帶徒。除了教授方法和技巧，申彥朝一直認(rèn)為師傅自身的示范作用很重要，“你就是個(gè)榜樣，就是個(gè)模范，帶好帶壞，得靠你處處去引領(lǐng)?！?/p>
2017年末，在派件過(guò)程中，一位電子城的店主向他抱怨手機(jī)不慎丟失。申彥朝感覺(jué)作案者有可能是慣犯，就要來(lái)了監(jiān)控視頻，記下了小偷的模樣。一周后，在電子城的另一個(gè)區(qū)域，果然發(fā)現(xiàn)了小偷，為店主挽回了近4000元的損失。
“我覺(jué)得快遞小哥在業(yè)務(wù)之外，有時(shí)還得有點(diǎn)正義感，得多承擔(dān)點(diǎn)社會(huì)責(zé)任”，申彥朝說(shuō)，當(dāng)客戶(hù)為他送來(lái)錦旗的時(shí)候，他覺(jué)得給新人上了最好的一課。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2019年10月25日 15 版）
