7月23日，湖北省市場監(jiān)督管理局12315指揮中心發(fā)布了上半年湖北全省12315平臺消費者訴求分析報告。報告顯示，2019年上半年，湖北省各級市場監(jiān)管系統(tǒng)12315平臺處理消費者訴求共計32.6萬件。投訴總體辦結(jié)率為93.39%,7日辦結(jié)率為73.99%，24小時辦結(jié)率為19.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3625.05萬元；查處侵害消費者權(quán)益案件1217件，案值912.59萬元。
2019年上半年消費者投訴量和舉報量同比分別減少4.85%和15.99%。投訴舉報量的下降，一是反映出市場監(jiān)管部門連續(xù)三年來在全省范圍內(nèi)開展的“放心消費創(chuàng)建”活動卓有成效，使經(jīng)營者的主體意識不斷增強，促進了經(jīng)營者與消費者自行協(xié)商和解，讓消費糾紛在源頭化解；二是反映出《湖北省消費者權(quán)益保護條例》實施一周年來的可喜成效，強化了消費者權(quán)益保護力度，督促經(jīng)營者進一步嚴格自律和誠信經(jīng)營。
消費者訴求情況
上半年商品類投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產(chǎn)品、裝修建材、食品、首飾、計算機產(chǎn)品、房屋。
服裝鞋帽、家用電器、家居用品和裝修建材四類商品投訴量同比均有下降。這與湖北省市場監(jiān)管部門持續(xù)深化放心消費創(chuàng)建，強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)，開展靶向式治理，加大力度整治侵權(quán)突出問題密不可分。整治保健品市場亂象“百日行動”卓有成效，保健品的投訴量同比下降最為明顯，降幅達64.30%，掉出商品類投訴前十位。
保健品投訴量下降最為明顯
服務(wù)類投訴超過六成，再創(chuàng)服務(wù)類投訴占比新高，比上年同期增加6.81個百分點，服務(wù)類投訴的長足增長，體現(xiàn)出消費者對服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)問題的關(guān)注度持續(xù)高漲，也折射出湖北省服務(wù)型消費增長強勁。
值得注意的是，報告中網(wǎng)絡(luò)消費投訴繼續(xù)增長，“新零售”領(lǐng)域成為投訴新熱點，反映出湖北省網(wǎng)絡(luò)消費市場的快速發(fā)展?！靶铝闶邸边@種新業(yè)態(tài)新模式由于剛起步，發(fā)展尚不成熟和穩(wěn)定，員工素質(zhì)和服務(wù)水平亟待提升，商品質(zhì)量欠缺、不穩(wěn)定的問題不容忽視，加之消費者的認知和消費習(xí)慣還需養(yǎng)成，預(yù)計未來新零售領(lǐng)域消費投訴還將進一步增加。
網(wǎng)絡(luò)消費投訴繼續(xù)增長
此外，電信服務(wù)投訴攀升，資費套餐問題投訴集中。電信服務(wù)投訴量自2018年初以來一直呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量一路攀升，上半年電信服務(wù)投訴量已經(jīng)在全類別中高居第二，僅次于交通工具。消費者反映的問題主要聚焦在合同、虛假宣傳及廣告、服務(wù)質(zhì)量、人身權(quán)利、售后服務(wù)等問題上。（記者 胡毅 通訊員 童穎 郭姍姍 ）
