“大數(shù)據(jù)”支撐起“大維權(quán)”。自12315與12345“雙號并行”以來，數(shù)據(jù)歸集完整的湖北12315平臺，不斷為促進消費糾紛便捷高效解決、打造維權(quán)服務線上線下“一張網(wǎng)”貢獻力量。
“全天候”守護維權(quán)“全流程”
3月7日，天門消費者肖先生通過微信小程序投訴：當天下午，他在“小城樂淘”小程序上購買了兩張價值99元的代金券，到市內(nèi)某足浴企業(yè)消費。因消費前未出示優(yōu)惠券，商家拒絕優(yōu)惠結(jié)算，按市價收取肖先生服務費332元。系統(tǒng)即刻自動將該投訴分流至湖北省平臺。
點開“維權(quán)時間軸”一欄，可以看到：3月7日下午，投訴自動分流到天門市市場監(jiān)管局；3月8日上午，該局將投訴分流給城南市場監(jiān)管所辦理；當日下午，城南所受理并出具初查結(jié)果；3月9日16:02，商家上傳退款證明，消費者同意和解。
12315熱線電話、全國12315平臺、支付寶里的12315小程序、微信內(nèi)的12315公眾號和小程序……這些渠道產(chǎn)生的維權(quán)訴求都將匯總至全國12315平臺，最終通過省、市、縣、所市場監(jiān)管部門辦理，一張細密織就的“維權(quán)網(wǎng)”將消費者緊緊環(huán)繞。
據(jù)省市場監(jiān)管局數(shù)據(jù)，2021年，全省12315平臺累計為消費者挽回經(jīng)濟損失1.47億元，辦結(jié)率達到97.3%，居全國前列。
“95后”維權(quán)意愿更強烈
近年來，消費新業(yè)態(tài)使消費維權(quán)投訴也呈現(xiàn)出了新變化——
“購買某聲稱‘優(yōu)惠酬賓，購后24小時全額退款’的網(wǎng)游代充服務后，僅因充值當天沒有登錄游戲，不僅沒收到退款，賬號還無法登錄了……現(xiàn)商家不予退款，請求協(xié)調(diào)?！?月中旬，青年消費者張女士向12315投訴平臺投訴武漢某網(wǎng)絡(luò)科技企業(yè)。目前，在武漢市青山區(qū)市場監(jiān)管局督辦下，商家上傳了退款憑證，買賣雙方均滿意。
隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)新模式廣泛應用，各類“新型消費陷阱”讓人防不勝防。伴隨網(wǎng)絡(luò)發(fā)展長大的“95后”維權(quán)意愿更強。據(jù)統(tǒng)計，在全省12315平臺“可識別投訴者年齡”的投訴中，有四成來自“95后”消費者。
合力營造湖北“舒心放心”消費環(huán)境
“12315”大數(shù)據(jù)平臺是全省市場監(jiān)管系統(tǒng)執(zhí)法工作的“風向標”。依據(jù)消費者投訴的焦點和熱點問題，一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索，市場監(jiān)管部門將立案查處。省市場監(jiān)管局建立的“訴轉(zhuǎn)案”工作機制，實施范圍目前已覆蓋食品、藥品、專用汽車等商品以及美容健身、餐飲服務等服務領(lǐng)域。2021年，全省系統(tǒng)消費訴求轉(zhuǎn)案件線索1264件，立案查處1093件，案值1843.1萬元。
針對消費者普遍反映的“退貨難”問題，省市場監(jiān)管局制定我省首個“線下實體店無理由退貨服務導則”，推行線下實體店無理由退貨承諾活動。截至目前，全省已有2700余家線下企業(yè)參與，并逐步向商超零售、酒店餐飲、通訊服務、衛(wèi)浴家裝等多個行業(yè)和領(lǐng)域延伸。為方便消費者就近維權(quán)，全省共建各類消費維權(quán)服務站3700余家，消費教育基地130余家，全省15189戶商家入駐“湖北3·15消費投訴線上和解”平臺，1237戶商家入駐ODR（消費糾紛線上化解機制）企業(yè)平臺。
目前，我省正全面深入開展“放心舒心消費在湖北”活動，力爭形成企業(yè)積極參與、部門監(jiān)管指導、社會監(jiān)督共治的“新消費”之風。
