日前國家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)OTA（在線旅行社）實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制。
關(guān)于先行賠付，驢媽媽旅游網(wǎng)已經(jīng)想在了前面，走在了前面。
近日，驢媽媽旅游網(wǎng)作為普陀區(qū)首批互聯(lián)網(wǎng)試點(diǎn)單位，被授予上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費(fèi)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”牌匾。
作為上海市普陀區(qū)首批網(wǎng)上消費(fèi)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，驢媽媽旅游網(wǎng)于近日受邀出席由上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局召開的“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費(fèi)無憂——普陀區(qū)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)座談會(huì)”。會(huì)上，驢媽媽旅游網(wǎng)被授予由上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費(fèi)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”牌匾。驢媽媽通過建立自行和解和先行賠付處置細(xì)則，不斷完善服務(wù)舉措，先行先導(dǎo)，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)保駕護(hù)航。
普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)王海峰、區(qū)消?？啤⑹袌?chǎng)科負(fù)責(zé)人，各監(jiān)管所分所所長(zhǎng)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表出席會(huì)議。
王海峰副局長(zhǎng)在講話中指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，要講誠信，要發(fā)展用戶思維，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已在驢媽媽旅游網(wǎng)試點(diǎn)設(shè)立網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，在驢媽媽網(wǎng)站上公示了聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作職責(zé)、聯(lián)系方式、投訴處理流程等，通過消費(fèi)維權(quán)“網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋”,有效推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移。希望廣大企業(yè)能共同攜手營造誠信無憂的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼客服中心總經(jīng)理董錫松在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)作題為《信守承諾，執(zhí)著堅(jiān)持——不斷完善售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量》的報(bào)告，向區(qū)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分享了驢媽媽旅游網(wǎng)在自行和解、先行賠付方面的有效經(jīng)驗(yàn)。
“驢媽媽旅游網(wǎng)一直非常重視客戶體驗(yàn)，讓游客能自由而有尊嚴(yán)的行走?！?董錫松介紹，“驢媽媽建立了處理投訴時(shí)效性制度和首問責(zé)任制，站在客戶的角度，多承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，致力為廣大用戶帶來更便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>
據(jù)悉，在普陀區(qū)消?？频闹笇?dǎo)下，驢媽媽旅游網(wǎng)進(jìn)一步優(yōu)化了《自行和解和先行賠付處置細(xì)則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設(shè)立“特殊原因退訂保障”，對(duì)先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規(guī)定，使服務(wù)舉措更加完善。比如在驢媽媽預(yù)訂景區(qū)門票后，如因驢媽媽原因無法入園，且致電10分鐘內(nèi)未解決，可買市價(jià)票入園，驢媽媽雙倍賠差價(jià)。對(duì)于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預(yù)期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障，讓用戶的消費(fèi)無后顧之憂。
在以用戶為中心的服務(wù)理念及良好有序的制度體系建設(shè)下，驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)的效率不斷提高。根據(jù)人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)公布的2016年旅游投訴數(shù)據(jù)，參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，比第二名的4.8天處理時(shí)效提前近一天。
在日前召開的2017年全國旅游監(jiān)管工作研討班上，國家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)OTA（在線旅行社）實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制。鼓勵(lì)經(jīng)營旅游的電子商務(wù)第三方平臺(tái)建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制，鼓勵(lì)電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制等等。有業(yè)內(nèi)人士指出，國家旅游局推動(dòng)先行賠付機(jī)制，將會(huì)強(qiáng)化在線旅游企業(yè)的行業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而形成完善的監(jiān)管體系。
關(guān)于先行賠付，驢媽媽旅游網(wǎng)已經(jīng)想在了前面，走在了前面。
