□本刊記者/陳思炎
每到盛夏，連續(xù)高溫天氣，酷熱難耐，空調(diào)就成了市民生活的必備電器；不過(guò)，空調(diào)的維修問(wèn)題也隨之而來(lái)。連日來(lái)，多名市民向記者反映稱，空調(diào)在維修過(guò)程中存在諸多貓膩，亂象叢生：維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、小病大修、隨口定價(jià)……空調(diào)維修市場(chǎng)的“水”到底有多深？對(duì)此，記者進(jìn)行了調(diào)查。
維修人員在維修空調(diào)
“小病大修”困擾消費(fèi)者
空調(diào)維修季節(jié)性很強(qiáng)，梅雨過(guò)后，維修師傅就成了“香餑餑”。“線路板上的線斷了，應(yīng)該很容易就焊接上，可是維修人員非說(shuō)只能給換件，不能給修理?！奔易∥錆h常青花園的姜女士說(shuō)，在維修空調(diào)時(shí)她遇到了煩心事。“之前在保修期的時(shí)候，都是上門維修，很少有給更換部件的；可現(xiàn)在過(guò)了保修期，再找維修人員上門，維修師傅卻說(shuō)，要么換部件，要么交納檢測(cè)費(fèi)，總之不提維修。”
家住關(guān)山春曉的祁先生前不久也因?yàn)榭照{(diào)維修備受折磨，前后維修費(fèi)近千元也未能解決問(wèn)題。第一次因?yàn)榭照{(diào)滴水和不制冷問(wèn)題請(qǐng)來(lái)了空調(diào)維修中心的維修師傅，他跑了兩趟，加了雪種，收了400元的維修費(fèi)用，說(shuō)是解決了問(wèn)題。不曾想，28天后，空調(diào)再次不制冷。
于是祁先生致電武漢某空調(diào)維修中心咨詢，被告知是壓縮機(jī)壞了。最后，祁先生請(qǐng)了位懂行人士才發(fā)現(xiàn)第一次維修換的是電容而不是更貴的模板。
采訪中，不少消費(fèi)者紛紛談到，現(xiàn)在所謂的“維修部門”簡(jiǎn)直就是“換件部門”，“小病大修”成了行業(yè)內(nèi)的普遍現(xiàn)象。部分維修人員上門維修不帶報(bào)價(jià)單，也不向消費(fèi)者事先告知，甚至把問(wèn)題說(shuō)得十分嚴(yán)重，一個(gè)簡(jiǎn)單的零部件開口就要上百元、數(shù)百元，這種危言聳聽(tīng)的現(xiàn)象已經(jīng)成了空調(diào)維修行業(yè)樂(lè)此不疲的賺錢手段。
記者在網(wǎng)上查找到一家名為“武漢空調(diào)售后服務(wù)維修”的網(wǎng)站，在該網(wǎng)站的首頁(yè)標(biāo)注著醒目的“空調(diào)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，然而所謂的明碼標(biāo)價(jià)項(xiàng)目，基本上全都是更換部件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何維修部件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
而在另外一家名為“武漢站—空調(diào)專業(yè)售后維修”的網(wǎng)站上，記者查到了某空調(diào)廠家的全國(guó)維修熱線。當(dāng)記者表示自家空調(diào)出現(xiàn)故障不能正常使用，是否可以請(qǐng)人進(jìn)行維修時(shí)，客服人員直接表示，只能提供換件服務(wù)；如果上門檢修后不進(jìn)行換件的話，需要交納50元上門檢測(cè)費(fèi)。
為什么空調(diào)售后維修點(diǎn)大都表示只換不修呢？武漢某家電維修中心的維修人員韓師傅的一席話，讓記者很是震驚，“現(xiàn)在很少有人給維修，因?yàn)榫S修一次可能需要兩三個(gè)小時(shí)，維修理師傅沒(méi)有那么長(zhǎng)時(shí)間，而且賺的錢還不多，整個(gè)行業(yè)都是如此。”
維修人員給空調(diào)進(jìn)行清洗消毒
費(fèi)用多少全憑一張嘴
8月25日，記者聯(lián)系到曾經(jīng)專門從事空調(diào)維修的魏師傅。因?yàn)榭照{(diào)維修工作主要集中在夏季，他因吃不消高溫戶外工作，斷然放棄了這份職業(yè)。“平時(shí)收入一兩千元，旺季可達(dá)近萬(wàn)元，但就是太辛苦。”
魏師傅向記者透露，通常情況下，夏天的業(yè)務(wù)量幾乎占到全年的9成以上，在行業(yè)內(nèi)都有這樣的共識(shí)——“干好2個(gè)月抵一年”，而這其中所說(shuō)的“2個(gè)月”就指的是7月、8月。
空調(diào)的維修成本到底有多少？魏師傅介紹說(shuō)，空調(diào)維修成本總的來(lái)說(shuō)有三方面：加氟利昂所需成本、換修零件所需成本、人工成本。空調(diào)加氟收費(fèi)有三種方式。按照空調(diào)功率大小來(lái)計(jì)算的，1匹、1.5匹的空調(diào)加氟一次大約需要150元，2匹的需要200元左右，3匹的需要250元至300元，5匹的需要400元左右。按照壓力收費(fèi)計(jì)算的，空調(diào)加氟一般按照所加氣壓多少收取費(fèi)用，一個(gè)氣壓30至40元不等；如果某品牌空調(diào)售后說(shuō)，按照匹數(shù)加氟是比較透明合理的，其實(shí)不然，按照壓力有些不劃算，因?yàn)橐恍┖谛纳虘羲褂玫膲毫Ρ硎怯行C(jī)的，如果想故意蒙騙不懂行的用戶十分簡(jiǎn)單，既可以把加氟前的壓力調(diào)得很低，也能把加氟后的壓力調(diào)得偏高，這其中就有差價(jià)可賺，所以按壓力收費(fèi)很容易鉆空子。最后一種是按照次數(shù)計(jì)算的，一臺(tái)空調(diào)加一次氟50至200元不等，具體按照哪種方式收費(fèi)是由維修工人說(shuō)了算。
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“在公司內(nèi)部有一個(gè)價(jià)格參考表，比方說(shuō)零件進(jìn)價(jià)是600元，那么一般售價(jià)就會(huì)在1200元左右，這是公司要求的價(jià)格，工人在維修現(xiàn)場(chǎng)一方面是對(duì)零部件的‘隨口’加價(jià)，另一方面是各種附加費(fèi)的收取，再把維修費(fèi)一項(xiàng)項(xiàng)加起來(lái)，總收費(fèi)高達(dá)成本的十幾倍都是常事?！蔽簬煾嫡f(shuō)，市民在空調(diào)維修總費(fèi)用中常常還會(huì)有一項(xiàng)人工費(fèi)或相關(guān)費(fèi)用，這項(xiàng)費(fèi)用常常會(huì)被維修工人鉆空子收取各項(xiàng)上門費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)、高溫費(fèi)、拆裝費(fèi)、清潔費(fèi)等等，關(guān)于這一項(xiàng)費(fèi)用是沒(méi)有相關(guān)行業(yè)規(guī)定，收取費(fèi)用的多少也由維修工人來(lái)決定。
據(jù)記者調(diào)查，武漢市有不少空調(diào)維修人員沒(méi)有相關(guān)從業(yè)技能證書，都是私下向有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)藝。而維修費(fèi)用方面，則全憑一張嘴，如果你不好說(shuō)話，收費(fèi)就低一點(diǎn)，如果看你老實(shí)，就把價(jià)錢叫高點(diǎn)。
售后外包凸顯服務(wù)缺陷
武漢雄楚大道民院路附近，一個(gè)家電維修店門面不到20平方米，斑駁的墻上掛著6家特約維修企業(yè)的牌子。老板姓吳，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說(shuō)已接下了8家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務(wù)。
記者發(fā)現(xiàn)，吳老板挺忙，電話響個(gè)不停。他告訴記者，每到夏季，天氣熱，報(bào)修空調(diào)的多，店里現(xiàn)有5個(gè)工人忙不過(guò)來(lái)。能不能賺錢？大錢不敢說(shuō)，小錢沒(méi)問(wèn)題?？照{(diào)企業(yè)每年給的特約維修費(fèi)用有多有少，平均下來(lái)，每家給的‘外包’費(fèi)用有四萬(wàn)元左右；除去成本，每年賺個(gè)16萬(wàn)元不成問(wèn)題。
“有近九成的空調(diào)企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給了社會(huì)上的維修公司，企業(yè)一般不會(huì)養(yǎng)維修工?！焙笔〖译娦袠I(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈洪國(guó)介紹，近年來(lái)許多空調(diào)企業(yè)都覺(jué)得售后維修沒(méi)什么利潤(rùn)，視其為累贅，就將該業(yè)務(wù)外包給市場(chǎng)上的家電維修公司，以降低運(yùn)營(yíng)成本。
目前，空調(diào)企業(yè)將維修服務(wù)外包后，一些地方維修中心再將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給下面大大小小的維修點(diǎn)。如此層層“外包”，使得不少?zèng)]有資質(zhì)的維修點(diǎn)也成為廠家的特約維修中心。服務(wù)外包為企業(yè)節(jié)約了一大筆開支，卻也成為家電投訴的重災(zāi)區(qū)。
創(chuàng)維某高層肖先生曾明確稱：“我們?cè)诒本⑸虾?、廣州等一線城市建一個(gè)維修站，一年運(yùn)營(yíng)成本需要50萬(wàn)—80萬(wàn)元，三四線城市也要20多萬(wàn)元。但如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，一般每年只需4萬(wàn)—10萬(wàn)元?！?/p>
“如果自己在各地建立維修中心，這費(fèi)用太高了。”廣州某空調(diào)企業(yè)湖北銷售中心負(fù)責(zé)人張女士說(shuō)，“服務(wù)外包，平均每一家比自己建一個(gè)單獨(dú)的維修部，每年至少要節(jié)省20萬(wàn)元；全國(guó)那么多維修點(diǎn)，加起來(lái)是一個(gè)非常龐大的數(shù)字?！?/p>
有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)家電維修行業(yè)長(zhǎng)期從業(yè)人員有300多萬(wàn)人，而夏季旺季從業(yè)人員可達(dá)900萬(wàn)人。也就是說(shuō)，有將近600萬(wàn)家電服務(wù)維修人員是在夏季臨時(shí)從事該行業(yè)的短期工。大部分空調(diào)企業(yè)都認(rèn)為，將這批工人納入到企業(yè)中來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管理是不現(xiàn)實(shí)的。有部分空調(diào)企業(yè)直言：“空調(diào)旺季過(guò)了之后，讓這批人干什么呢？納入企業(yè)管理只會(huì)增加成本。”
空調(diào)維修市場(chǎng)亟待監(jiān)管
“當(dāng)前空調(diào)維修行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻過(guò)低，監(jiān)管力量分散?！蔽錆h某品牌空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)的售后維修部熊師傅說(shuō)，他從事空調(diào)維修11年，對(duì)于武漢市區(qū)空調(diào)維修“門道”略知一二。目前，空調(diào)維修行業(yè)的準(zhǔn)入門檻幾乎沒(méi)有，一個(gè)維修人員連實(shí)體店都沒(méi)有就可以接業(yè)務(wù)，“山寨店”“李鬼店”“地下游擊隊(duì)”充斥維修市場(chǎng)，也擾亂了正常的市場(chǎng)秩序。
據(jù)了解，早在2012年8月，商務(wù)部就出臺(tái)實(shí)施了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，其中對(duì)家電維修經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)、收費(fèi)和服務(wù)管理辦法予以明確規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)者可處以3萬(wàn)元以下罰款。不過(guò)，《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》在家電維修業(yè)內(nèi)被視為一紙空文，它只是商務(wù)部門出臺(tái)的一個(gè)管理辦法，并未上升到法律層面，不具備強(qiáng)制性，對(duì)市場(chǎng)管理效果有限。
“空調(diào)維修市場(chǎng)亂象之源在于整個(gè)行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管缺位，這使得一些唯利是圖的不良商家肆無(wú)忌憚?！睒I(yè)內(nèi)人士何先生認(rèn)為，我國(guó)空調(diào)行業(yè)看似發(fā)展蓬勃的背后，依然存在著售后服務(wù)滯后的現(xiàn)象?？照{(diào)維修麻煩，維修費(fèi)用高讓空調(diào)售后維修成為“雞肋”。
“空調(diào)維修市場(chǎng)整治關(guān)鍵要管住‘入口’?！毙軒煾嫡f(shuō)，空調(diào)維修從業(yè)人員應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的作業(yè)資格，持證上崗，并確保作業(yè)質(zhì)量；但何先生卻表示，一個(gè)持證上門服務(wù)的新政，并不能夠完全解決空調(diào)維修服務(wù)亂象。亂象的根本改變也不是一蹴而就，而是需要常態(tài)性的監(jiān)管，需要相關(guān)部門的積極配合，更需要消費(fèi)者以及社會(huì)各界的共同監(jiān)督。
