同樣的商品或服務(wù)，老客戶看到的價(jià)格反而比新客戶要貴出許多，這就是人們常說(shuō)的“大數(shù)據(jù)殺熟”。今天上午，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果：過(guò)半被調(diào)查者表示有過(guò)被“殺熟”的經(jīng)歷，而網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車等消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題最多。
今天，北京市消協(xié)明確將大數(shù)據(jù)“殺熟”定義為：經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)釆集用戶信息、建立用戶“畫像”，并以謀取利益為目的，根據(jù)用戶“畫像”提供特定（非可選性）商品或服務(wù)的損害消費(fèi)者權(quán)益行為。
本次調(diào)查主要包括問(wèn)卷調(diào)查、輿情采集、體驗(yàn)調(diào)查三種方式。其中，通過(guò)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)（www.bj315.org）、消費(fèi)者網(wǎng)（www.bjxf315.com）以及“北京消協(xié)”微信（bjxx315）等渠道，收回有效調(diào)查問(wèn)卷3185份；通過(guò)分析有關(guān)主流媒體、論壇、博客、微博、微信、新聞客戶端等輿情資料，梳理歸納出八種大數(shù)據(jù)“殺熟”樣本；通過(guò)對(duì)在線旅游、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)約車5種新型網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的14個(gè)消費(fèi)者常用的APP或網(wǎng)站，模擬消費(fèi)者，同時(shí)利用新老用戶賬號(hào)購(gòu)買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，完成57個(gè)體驗(yàn)樣本。
數(shù)讀
半數(shù)被調(diào)查者曾被“殺熟”
調(diào)查顯示，所有被調(diào)查者均認(rèn)為存在大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象。88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，其中56.92%的被調(diào)查者曾有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。
調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者在購(gòu)物類、在線旅游類和打車類APP或網(wǎng)站經(jīng)歷大數(shù)據(jù)“殺熟”最為常見，其他依次為外賣類、視頻類和電影類APP或網(wǎng)站。
遭“殺熟”投訴不到3成
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83.74%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，46.56%和40.75%的被調(diào)查者認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，選擇向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴的被調(diào)查者不到三成，選擇忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉占17.43%，而10.46%的被調(diào)查者選擇卸載商家APP或刪除網(wǎng)址。
對(duì)此，81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為規(guī)范和減少大數(shù)據(jù)“殺熟”行為途徑是加強(qiáng)監(jiān)管，79.09%的被調(diào)查者認(rèn)為是加強(qiáng)和完善立法，加大個(gè)人信息數(shù)據(jù)保護(hù)力度。
7成認(rèn)為“殺熟”是信任牟利
73.28%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”是企業(yè)利用老用戶的信任牟利；僅有3.49%的被調(diào)查者認(rèn)為是給用戶推薦合適的商品或服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。
82.54%的被調(diào)查者認(rèn)為“殺熟”會(huì)透支消費(fèi)者信任，降低企業(yè)信譽(yù)；81.41%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，66.28%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)降低用戶忠誠(chéng)度，65.12%的被調(diào)查者認(rèn)為會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。
樣本
大數(shù)據(jù)“殺熟”八大“陷阱”
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有以下八種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，要引起消費(fèi)者的關(guān)注。
1新增客戶享受專屬優(yōu)惠
部分企業(yè)網(wǎng)站在宣傳語(yǔ)中，直接標(biāo)注針對(duì)新客戶有特別優(yōu)惠。比如，用戶注冊(cè)成功后即可獲得系統(tǒng)贈(zèng)送的各種滿減禮券，或者為首次注冊(cè)的用戶提供充值返現(xiàn)，企業(yè)網(wǎng)站為新用戶提供優(yōu)惠待遇。雖然每家企業(yè)針對(duì)新用戶的優(yōu)惠不盡相同，但基本都規(guī)定，每位新用戶只能享有一次優(yōu)惠。
2廣告聯(lián)盟分享用戶數(shù)據(jù)
被調(diào)查者表示，“在某電商網(wǎng)站給母親買衣服，從此以后推薦的全是中年人服裝?！本W(wǎng)友認(rèn)為，在平臺(tái)內(nèi)部存在基于大數(shù)據(jù)的推薦很正常，但在不同平臺(tái)之間互通用戶信息無(wú)法接受，而廣告聯(lián)盟分享用戶信息的問(wèn)題更普遍存在。
3依據(jù)用戶特點(diǎn)“定制服務(wù)”
針對(duì)擁有較好支付能力的用戶搜索時(shí)，提供更多的奢侈類商品；社交網(wǎng)站擁有較多粉絲的“大V”投訴時(shí)，客服人員更快、更好地處理。甚至有網(wǎng)友表示，對(duì)于投訴較少的客戶，電商網(wǎng)站發(fā)次品的幾率較高，而對(duì)于質(zhì)量較為敏感的客戶，發(fā)優(yōu)質(zhì)品的幾率較高。
4多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲
在“殺熟”套路曝光帖中，旅游類APP成為吐槽重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)友“賣鐵小王子”，曾遇到羅列了市面上常見旅游APP的價(jià)格圈套：一些軟件訂房頁(yè)面被瀏覽多了，相關(guān)酒店房?jī)r(jià)就自動(dòng)上漲現(xiàn)象。網(wǎng)友反映，清除瀏覽記錄后，發(fā)現(xiàn)原本顯示價(jià)格下調(diào)了不少。
5瀏覽中遭遇“花式”催單
有網(wǎng)友反映，用APP訂某個(gè)航班票價(jià)，多次瀏覽或預(yù)訂后取消，價(jià)格便會(huì)抬高。整個(gè)預(yù)訂過(guò)程中APP頁(yè)面會(huì)不停提示，“最近又有×名客人在瀏覽此航班”，致使一些客人認(rèn)為越晚下單票價(jià)越貴，在匆匆下單次日，發(fā)現(xiàn)票價(jià)卻恢復(fù)了原有低價(jià)。
6“默認(rèn)勾選”隱藏優(yōu)惠券
經(jīng)常乘往返杭州和深圳兩地的胡先生，偶然在某APP機(jī)票訂購(gòu)訂單確認(rèn)頁(yè)中發(fā)現(xiàn)，“航意險(xiǎn)”和“延誤險(xiǎn)”兩項(xiàng)被默認(rèn)勾選上了。
胡先生表示，“把勾選取消，系統(tǒng)提示我放棄了兩張價(jià)值8元的折扣券。重新將兩項(xiàng)保險(xiǎn)勾選上后，訂單總價(jià)竟然比之前便宜了8元。也就是說(shuō)，平臺(tái)通過(guò)默認(rèn)勾選隱藏老客戶應(yīng)該享有的優(yōu)惠?！?/p>
7老用戶比新用戶價(jià)格高
有網(wǎng)友表示，用新注冊(cè)的小白用戶、普通會(huì)員用戶和高級(jí)別的會(huì)員用戶同時(shí)選購(gòu)?fù)瑘?chǎng)次電影，最便宜的是小白用戶，其次是普通會(huì)員用戶，而高級(jí)別的用戶一張票要比小白用戶貴出5元以上。
8手機(jī)配置不同收費(fèi)不同
有網(wǎng)友吐槽，有視頻網(wǎng)站根據(jù)手機(jī)不同型號(hào)給出不同的收費(fèi)待遇。開通VIP會(huì)員，安卓用戶1個(gè)月、3個(gè)月和6個(gè)月的價(jià)格分別是20元、58元、108元，年費(fèi)是198元，而蘋果用戶購(gòu)買則要貴出5至35元不等。對(duì)此客服表示，其中包含了蘋果收取的手續(xù)費(fèi)。
體驗(yàn)
預(yù)訂酒店“老用戶”價(jià)格高
本次體驗(yàn)調(diào)查共選取14個(gè)消費(fèi)者常用的APP或網(wǎng)站作為體驗(yàn)對(duì)象，包括攜程旅行、去哪兒旅行、同程藝龍、飛豬旅游4個(gè)在線旅游APP或網(wǎng)站，天貓、淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)4個(gè)購(gòu)物APP或網(wǎng)站，美團(tuán)和餓了么兩個(gè)外賣APP或網(wǎng)站，貓眼和淘票票兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票APP或網(wǎng)站，滴滴出行和首汽約車兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)出行APP或網(wǎng)站。
體驗(yàn)人員分別使用一個(gè)經(jīng)常使用的老用戶賬號(hào)和一個(gè)剛開通的新用戶賬號(hào)，同時(shí)模擬消費(fèi)者購(gòu)買同一種產(chǎn)品或服務(wù)，體驗(yàn)其新老用戶價(jià)格及推送特定商品或服務(wù)情況。結(jié)果顯示，在對(duì)14個(gè)APP或網(wǎng)站進(jìn)行的57組模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有35組樣本新老賬戶的價(jià)格完全一致，占比61.40%，23組樣本新老賬戶的價(jià)格不完全一致，占比40.35%。
市消協(xié)調(diào)查人員表示，部分新老用戶同時(shí)在同一平臺(tái)購(gòu)買同一商品或服務(wù)，確實(shí)存在價(jià)格不同的現(xiàn)象，但原因主要是因?yàn)樾掠脩魮碛袃?yōu)惠券、老用戶自動(dòng)開啟了會(huì)員資格或推送的商品配置或服務(wù)內(nèi)容存在差異等，只有個(gè)別涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”。例如：兩名體驗(yàn)人員同時(shí)通過(guò)飛豬旅行網(wǎng)預(yù)訂麗楓酒店·昌平體育館店的同一天高級(jí)大床房，老用戶的房費(fèi)不含早餐291元/間，而新用戶的房費(fèi)不含早餐286元/間，另享受4元買立減優(yōu)惠，實(shí)際282元/間。體驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，同一房間新老用戶標(biāo)價(jià)不同，優(yōu)惠也不同，老用戶價(jià)格高且不享受優(yōu)惠。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不少商家確實(shí)存在根據(jù)用戶特征提供特定商品或服務(wù)的行為，但點(diǎn)擊進(jìn)入下級(jí)頁(yè)面或二級(jí)頁(yè)面，一般都能找到不針對(duì)其個(gè)人特征的其他選項(xiàng)。很難界定是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的“不向消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的其他選項(xiàng)”。
焦點(diǎn)
大數(shù)據(jù)“殺熟”舉證難
市消協(xié)提示，大數(shù)據(jù)“殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號(hào)或配置不同以及享受套餐優(yōu)惠不同、時(shí)間點(diǎn)不同等理由進(jìn)行自辯，同時(shí)又不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)，所以消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題后，維權(quán)舉證往往非常困難。
體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然不少新老用戶同時(shí)消費(fèi)的價(jià)格不同，但價(jià)格不同的原因主要是因?yàn)樾掠脩魮碛袃?yōu)惠券、老用戶自動(dòng)開啟了會(huì)員資格或推送的商品配置與服務(wù)內(nèi)容存在差異；部分商家確實(shí)存在特定推送行為，但很難界定其是否屬于《電子商務(wù)法》規(guī)定的不合理行為。
應(yīng)對(duì)
明確大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標(biāo)準(zhǔn)
市消協(xié)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出建議：盡快完善現(xiàn)有法律法規(guī)，明確對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大數(shù)據(jù)的法律屬性和使用范圍予以規(guī)定，在出臺(tái)《個(gè)人信息保護(hù)法》之前，將數(shù)字信息網(wǎng)絡(luò)中不斷涌現(xiàn)的個(gè)人信息種類納入到保護(hù)范圍內(nèi)，如網(wǎng)絡(luò)用戶注冊(cè)信息、搜索記錄、定位信息、消費(fèi)偏好等。盡快出臺(tái)《電子商務(wù)法》相關(guān)實(shí)施配套條例，將大數(shù)據(jù)“殺熟”行為列入法律治理范圍之內(nèi)。同時(shí)完善《價(jià)格法》有關(guān)規(guī)定，探討是否將大數(shù)據(jù)“殺熟”列入“價(jià)格歧視”范疇。
相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，采取技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備，建立相應(yīng)的大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺(tái)進(jìn)行全天候在線監(jiān)管。同時(shí)建立誠(chéng)信激勵(lì)和失信黑名單制度，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在通過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”的行為，不僅要對(duì)其給予行政處罰，還要將其納入誠(chéng)信黑名單。
建立統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，接受社會(huì)群體監(jiān)督。相關(guān)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)制定大數(shù)據(jù)使用風(fēng)險(xiǎn)告知書，告知數(shù)據(jù)使用、分析、實(shí)現(xiàn)所具有的風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者能夠安心和放心消費(fèi)。
提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者不僅在購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)盡量做到貨比三家，而且要注重照片、通訊錄等個(gè)人隱私保護(hù)。一旦發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)保存好證據(jù)，并向有關(guān)部門舉報(bào)。（記者 楊濱）
(責(zé)編：田虎、連品潔)
