針對(duì)北京商報(bào)此前報(bào)道中青旅涉嫌擅改大使館拒簽說(shuō)明函一事，12月18日，涉事消費(fèi)者陳女士向北京商報(bào)記者獨(dú)家透露，日前，中青旅天津國(guó)際旅行社有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人已赴福州向陳女士當(dāng)面致歉，承認(rèn)自身在服務(wù)態(tài)度上存在缺失。其實(shí)，在本次事件不斷發(fā)酵的過(guò)程中，有多位消費(fèi)者向記者表示，自己曾在辦理出境旅游簽證過(guò)程中，被旅行社等代辦機(jī)構(gòu)以各種形式“坑”過(guò)。有相關(guān)旅游企業(yè)人士透露，在辦理簽證過(guò)程中，中介機(jī)構(gòu)幾乎是消費(fèi)者和大使館之間惟一的溝通橋梁，語(yǔ)言不通、不熟悉流程的消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，如果旅行社不負(fù)責(zé)任或者出現(xiàn)服務(wù)漏洞，受損最大的往往是消費(fèi)者。
追蹤：不談對(duì)錯(cuò)的“致歉”
在北京商報(bào)針對(duì)上述事件進(jìn)行追蹤報(bào)道時(shí)，與陳女士簽訂合同的中青旅天津國(guó)際旅行社有限公司執(zhí)行總經(jīng)理翁京平向記者承認(rèn)了中青旅存在將多封回復(fù)函“整合”在一起的行為。據(jù)陳女士透露，日前，中青旅天津公司相關(guān)負(fù)責(zé)人已趕赴福州為服務(wù)態(tài)度上的問(wèn)題向其當(dāng)面道歉，并且在不談對(duì)錯(cuò)的前提下，提出了一個(gè)比較有“誠(chéng)意”的和解方案，“目前中青旅已口頭確定了這項(xiàng)方案，在他們內(nèi)部走完程序后，會(huì)再來(lái)簽訂和解意向書”。陳女士表示。
其實(shí)，在本次辦理簽證過(guò)程中，陳女士遇到的“坑”遠(yuǎn)不止旅行社涉嫌擅改大使館拒簽說(shuō)明函一個(gè)。“我們發(fā)現(xiàn)，中青旅幫忙準(zhǔn)備的簽證材料中出現(xiàn)了多處問(wèn)題，其中包括材料錯(cuò)將‘已婚’狀態(tài)翻譯為了‘分居’；中青旅承諾已付款訂下并寫入簽證提交行程單的酒店均未付款，芬蘭酒店經(jīng)查無(wú)預(yù)訂記錄；航班延期后，中青旅未按照大使館要求及時(shí)提交相關(guān)說(shuō)明郵件，中青旅提交給大使館的簽證‘申訴’申請(qǐng)材料甚至填錯(cuò)了三人中兩人的簽證號(hào)碼等?！标惻勘硎尽?/p>
專家直言，作為大使館與消費(fèi)者之間幾乎惟一的溝通橋梁，旅行社等簽證代辦機(jī)構(gòu)只有合法合規(guī)、盡職盡責(zé)地扮演好自己的角色，才能充分取信于人。而事實(shí)上，部分代辦機(jī)構(gòu)卻仗著在語(yǔ)言能力、辦簽經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者挖下了一個(gè)個(gè)的“坑”，無(wú)形中增加了消費(fèi)者被拒簽，甚至未來(lái)簽證記錄受影響等風(fēng)險(xiǎn)。
調(diào)查：亂象層出不窮
最近幾年國(guó)內(nèi)游客對(duì)于出境游的需求持續(xù)走高，而簽證作為出境旅游市場(chǎng)的導(dǎo)流產(chǎn)品，很多旅行社都將此業(yè)務(wù)視為推銷機(jī)酒、旅游產(chǎn)品的切入口。但隨著出境游市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)容，圍繞簽證出現(xiàn)的亂象及問(wèn)題也愈加凸顯。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，旅行社代辦簽證過(guò)程中存在著：資料準(zhǔn)備、填寫申請(qǐng)漏洞頻出；簡(jiǎn)化簽證流程不透明，涉嫌造假在職證明、銀行流水等資料；資質(zhì)不全的代理機(jī)構(gòu)高價(jià)送簽等問(wèn)題，均使消費(fèi)者無(wú)形中被迫擔(dān)上拒簽風(fēng)險(xiǎn)，且自身權(quán)益受到損害。
一位旅游行業(yè)內(nèi)部人士告訴北京商報(bào)記者，日前自己通過(guò)某旅行社辦理簽證時(shí)，旅行社以“旅游從業(yè)者辦理簽證容易被大使館抽查送簽資料，加大過(guò)簽難度”為由，建議該消費(fèi)者在填寫相關(guān)表格時(shí)“虛構(gòu)”一個(gè)工作單位，以便順利過(guò)簽。此外，還有一位在微博上宣傳自己可以代辦赴日個(gè)人旅游簽證的博主向記者透露，目前，電商平臺(tái)上不少所謂代辦簽證的店，其實(shí)本身并沒(méi)有大使館頒發(fā)的代辦資質(zhì)，而是與擁有代辦資質(zhì)旅行社合作的“代理送簽機(jī)構(gòu)”。這些機(jī)構(gòu)收費(fèi)高低不等，大多數(shù)會(huì)以手續(xù)、材料“極簡(jiǎn)”等條件來(lái)吸引消費(fèi)者辦理簽證。但這些機(jī)構(gòu)自身并無(wú)送簽資格，甚至不一定是在工商部門登記注冊(cè)的企業(yè)，有時(shí)還多會(huì)轉(zhuǎn)幾道代理，進(jìn)行層層加價(jià)，所以大使館公示僅200-400元的簽證手續(xù)費(fèi)，代理機(jī)構(gòu)卻會(huì)掛出六七千元，甚至1萬(wàn)多元的“天價(jià)”。
對(duì)此，熟悉簽證行業(yè)的知情人士指出，目前，不少大使館都公布了擁有合作旅游簽證代理資格的旅行社名單，給予這些旅行社一定的權(quán)限，只接受這些固定的旅行社送簽。在此背景下，有些旅行社會(huì)利用自己的經(jīng)營(yíng)和行業(yè)中潛在的規(guī)律，鉆大使館審查資料的“空子”，推出只需要繳納少量簡(jiǎn)易材料就能代辦簽證并保證出簽的服務(wù)。“在職證明、銀行對(duì)賬單，以及各種財(cái)力證明通常個(gè)人準(zhǔn)備起來(lái)比較麻煩，瞄準(zhǔn)消費(fèi)者圖省事的心理，部分簽證代辦機(jī)構(gòu)會(huì)集中準(zhǔn)備幾項(xiàng)重點(diǎn)的材料，甚至‘代做’一些材料，幫助消費(fèi)者過(guò)簽。”該知情人士稱，如果被大使館在抽查送簽資料中發(fā)現(xiàn)游客缺少在職證明或銀行對(duì)賬單等，將視情節(jié)輕重對(duì)旅行社進(jìn)行處罰，重則可能會(huì)取消合作旅行社的送簽資質(zhì)，但同時(shí)，這也可能會(huì)給消費(fèi)者留下不良的簽證申請(qǐng)記錄，影響未來(lái)消費(fèi)者再次申請(qǐng)辦理出境簽證的結(jié)果，比如被日本大使館查出相關(guān)問(wèn)題被拒簽后，半年內(nèi)將不能再重新申請(qǐng)簽證。
問(wèn)題：辦簽過(guò)程不夠透明
需要注意的是，簽證問(wèn)題頻出引發(fā)了多起糾紛。例如日前另一位曾在中青旅購(gòu)買旅游簽證產(chǎn)品的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，早前中青旅曾在馬蜂窩上線代辦澳洲簽證的旅游產(chǎn)品。但該消費(fèi)者購(gòu)買后，兩次收到中青旅客服來(lái)電，以兩年內(nèi)沒(méi)有辦理澳洲簽證不容易過(guò)簽為由，勸說(shuō)消費(fèi)者加價(jià)購(gòu)買增值服務(wù)。在遭到拒絕后，中青旅客服則勸說(shuō)消費(fèi)者主動(dòng)退款。
針對(duì)簽證糾紛，資深經(jīng)濟(jì)律師郭哲表示，現(xiàn)在很多消費(fèi)者會(huì)在不掌握獨(dú)立辦理簽證的能力和精力的情況下，尋求代辦機(jī)構(gòu)幫助辦理相關(guān)手續(xù)，因此消費(fèi)者最好在提交材料前留下充分的備份文件，并且對(duì)提交過(guò)程進(jìn)行記錄。“而且，消費(fèi)者在和旅行社簽訂協(xié)議的過(guò)程中，不論是合同本身還是補(bǔ)充協(xié)議附件，也都要進(jìn)行備份，才能在發(fā)生糾紛后有效維護(hù)自身權(quán)益?！惫芙ㄗh。
此外，北京聯(lián)合大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)張金山指出，正規(guī)的旅行社在代辦簽證業(yè)務(wù)時(shí)均會(huì)將辦理簽證的過(guò)程向消費(fèi)者公示。但實(shí)際上，也有旅行社在從收集簽證資料到正式送簽的過(guò)程中，存在模糊處理或流程不夠透明的問(wèn)題?！艾F(xiàn)在，各國(guó)簽證分類以及政策不盡相同，因此簽證市場(chǎng)仍然是一個(gè)‘黑箱’，建議消費(fèi)者樹立維權(quán)意識(shí)，選擇正規(guī)旅行社進(jìn)行簽證委托；也希望國(guó)家能夠針對(duì)出境游旅行社的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)以及簽證辦理業(yè)務(wù)推出更多細(xì)化的規(guī)范條例?！?/p>
北京商報(bào)旅游調(diào)查小組
(責(zé)編：董思睿、楊波)
