國慶“黃金周”即將到來，在不少人興奮地籌劃長假行程、忙于訂機票酒店之時，北京的唐女士和吳女士卻并不那么開心：顯示成功的訂單臨行前被取消；訂好的酒店被告知不提供信用卡擔保就無效。
眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”公司所倡導的“好的客戶體驗”似乎并未隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的進步而有明顯提升。
對此，業(yè)內(nèi)人士提醒消費者，應時刻注意保護自身權益，出行要做到“六個要”。
消費者遭遇訂單被取消
北京的唐女士近日通過攜程租車頻道預訂了“一嗨租車”的車輛，準備自駕前往武當山。下單后收到短信通知，可前往一嗨租車漢口火車站財神廣場沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。
但唐女士出行前一日的晚上7點左右卻突然接到電話被告知“不能提供車輛了”，給予的理由是“不能租給外地人”。萬般無奈之下，唐女士被迫取消了自駕行程。
“我在預訂的時候并沒有顯示外地游客不能租車，而且從預訂到出行前有十分充裕的時間，無論是攜程還是一嗨，都沒有人電話與我聯(lián)系溝通。”唐女士告訴《經(jīng)濟參考報》記者。
“客 人訂單因租車供應商相關預訂規(guī)定和訂單提交后供應商的審核機制，最終沒能及時給客人提供車輛租賃服務。給用戶帶來的不良預訂體驗我們深表歉意。”攜程方面 回應稱，“在預訂規(guī)定和審核機制方面攜程會與供應商更加及時、緊密的溝通，盡可能在預訂過程中完善相關問題的詳盡提示信息，為客人提供更便捷和放心的服 務。”
有 著類似被迫取消訂單經(jīng)歷的還有北京的吳女士。吳女士計劃國慶期間前往廈門旅行，9月15日她在攜程上預訂了顯示“無須預付或擔保”的廈門悅華酒店的房間。 但不久后，她卻接到攜程客服電話，對方稱“悅華酒店所有房間都須擔保或預付，不提供信用卡擔保就要取消該訂單”。無奈之下，吳女士取消了訂單。此后，吳女 士看到網(wǎng)頁上仍顯示有無須預付或擔保的房型，于是再次下單，但此后又被攜程客服告知“要提供信用卡擔保，否則就要取消訂單”。吳女士回憶道，當時一位女性 客服人員給出的解釋是“酒店價格、政策隨時在變動，網(wǎng)站更新滯后”。
對 此，攜程方面給予的回復則是：“客人外網(wǎng)提交訂單我司都會顯示‘訂單已提交，我司會盡快確認’。但是國慶期間酒店確實會根據(jù)銷售情況調整房態(tài)、價格等。如 果訂單得到我司確認后變價，我司會為客人承擔差價。如果客人訂單沒有得到我司確認，我司也會及時聯(lián)系客人，并會為客人及時推薦其他酒店解決入住問題。由于 酒店的房態(tài)是時時更新的，更新過程中會產(chǎn)生延遲，故造成頁面價格沒有及時更新顯示，給客人帶來的不良預訂體驗，深表歉意。”
在線旅游投訴呈增長態(tài)勢
旅 游度假產(chǎn)品、租車、景區(qū)門票等旅游產(chǎn)品形態(tài)的在線化速度日益加快，大眾對旅游消費的需求愈發(fā)提高，同時，伴隨著各大OTA(在線旅游代理商)激烈的“價格 戰(zhàn)”，在線旅游平臺的交易規(guī)模在近幾年得到了明顯提升，而受旅游行程的復雜以及旅游產(chǎn)品的多樣化等因素影響，即旅游消費的線下痛點較多，因此，隨之而來的 投訴量也日漸增加。
根 據(jù)中國電子商務研究中心的一項統(tǒng)計顯示，高額退票費(25.90%)、霸王條款(14.11%)、虛假團購(11.32%)、退改簽難(9.79%)、退 款難(8.12%)、訂單取消(6.21%)、賬戶被盜(4.53%)、售后服務(3.76%)、發(fā)票問題(3.10%)、隨意凍結賬號(1.23%)， 成為2015年上半年“生活服務電商十大熱點被投訴問題”。
根 據(jù)人民網(wǎng)的一項統(tǒng)計顯示，上半年，攜程、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)等多家在線旅游企業(yè)投訴量均居前。去哪兒網(wǎng)此前就曾被密集投訴虛構團購價格、虛假行程單與實際金 額不符、訂購國際機票未出票款已扣、被迫取消訂單等一系列問題；同程旅游也被曝出霸王條款事件，其郵輪產(chǎn)品被消費者投訴存在銷售行為不透明、退改規(guī)則不公 平、岸上線路演變成購物團等。
對此，北京市消費者協(xié)會相關專家表示，亟待完善政策法規(guī)，實現(xiàn)對旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費者權益。
國慶出行可12301一鍵投訴
中秋、國慶假期將近，近日，各地消協(xié)陸續(xù)發(fā)布國慶旅游出行期間的消費警示。其中，山西省消費者協(xié)會發(fā)布消費警示，提醒消費者旅游出行做到“六個要”：選擇旅行社要謹慎；簽訂合同要看清；廣告陷阱要防備；消費憑證要保存；消費維權要主動；旅游安全要注意。
國 家旅游局近日也正式啟動“12301”國家智慧旅游服務平臺。據(jù)悉，12301國家旅游服務熱線，目前已經(jīng)實現(xiàn)江西、寧夏、遼寧、西藏、廣東(除深圳)、 江蘇、四川七省集中接訴。游客關注12301全球投訴服務微信公眾號后，即可實現(xiàn)手機一鍵投訴。通過關注12301微信企業(yè)號，各級旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法 人員，以及涉旅企業(yè)相的關負責人可利用手機隨時同步了解轄區(qū)內(nèi)對該涉旅企業(yè)的投訴情況，并作出相應的處理。
此外，節(jié)日期間還要防范消費陷阱，理性消費。
