汽車領(lǐng)域維權(quán)成多年消費“痛點”
專家：汽車三包規(guī)定的一些條款成了障礙
汽車消費“維權(quán)難”并非一日之寒。
2016-2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。
針對奔馳女車主維權(quán)事件引發(fā)的汽車消費問題，中國消費者協(xié)會于近期舉辦了“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。與會專家、律師就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(家用汽車三包規(guī)定)的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》(PDI規(guī)則)的問題與改進，以及汽車銷售中的金融服務(wù)等費用收取問題進行了討論。
汽車三包規(guī)定修改要從實際情況出發(fā)
“汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在五方面?！敝袊M者協(xié)會投訴部主任張德志指出，第一是經(jīng)營者巧立名目、消費者辨識難；第二是經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；第三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；第四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；第五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。
在此次西安消費者維權(quán)事件中，車剛剛駛出車行就出現(xiàn)了發(fā)動機漏油的問題，4S店不同意給消費者退換車，“搬”出了家用汽車三包規(guī)定，表示只給更換發(fā)動機，引起消費者不滿。
“家用汽車三包規(guī)定只是一個管理規(guī)范，不是法律?！痹伪本┦械诙屑壢嗣穹ㄔ簩徟形瘑T會專職委員的王范武指出，任何一條規(guī)范里面的內(nèi)容都不能和法律相悖，適用家用汽車三包規(guī)定應(yīng)該有一個明確的前提，那就是交付汽車必須是符合標準、無缺陷、無瑕疵的合格產(chǎn)品，如果有證據(jù)能夠證明交付消費者的汽車本身就有缺陷和瑕疵，或者經(jīng)營者不能“自證清白”，應(yīng)該直接適用消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法等法規(guī)，而不是家用汽車三包規(guī)定。
今年3月份，市場監(jiān)管總局公布家用汽車三包規(guī)定的修訂征求意見稿，并向社會公開征求意見。
針對當前消費者退換車支付使用補償費用偏高的問題，修訂稿中將使用補償系數(shù)n從現(xiàn)行規(guī)定中的0.5%至0.8%調(diào)整到上限不超過0.7%、下限不封底。王范武認為，使用補償費用的支付還要區(qū)分不同情況來確定，如果交付的汽車本身就有質(zhì)量問題，那么這筆補償費不應(yīng)由消費者承擔。
“三包規(guī)定的出發(fā)點是好的，但很多條款變成了一個障礙。”北京市盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在實際工作中和許多車主、地方消協(xié)有過溝通，他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在消費者購買汽車后退車越來越難，本來基于消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和合同法中的條款，消費者可以退車，但家用汽車三包規(guī)定一被拿出來，就變成不符合退換要求了。
蔣蘇華建議，三包規(guī)定在修改時不要搞封閉性的認定條件，如家用汽車三包規(guī)定第20條限定了哪些條件下才能退換車，但沒有列出來開放性的條件，“應(yīng)該是基本達到某種程度都可以退換?！?/p>
因現(xiàn)在汽車發(fā)動機、變速箱等設(shè)備的技術(shù)逐步提高，王范武認為，家用汽車三包規(guī)定修改后，三包有效期應(yīng)當適當延長，“有一些汽車生產(chǎn)商自己就把期限延長到不低于三年或行駛6萬公里?！?/p>
王范武還建議，市場監(jiān)管部門應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)加強汽車銷售和汽車維修過程的監(jiān)管力度，“汽車銷售和維修除了要有本門店書面臺帳資料以外，要求他們必須將相關(guān)信息全部錄入監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，而消費者也可以有權(quán)查看汽車銷售和維修的記錄?！?/p>
PDI僅屬行業(yè)規(guī)范不能拿來限制消費者權(quán)利
在汽車銷售過程中，經(jīng)銷商要對乘用車新車進行售前檢查，行業(yè)通稱“PDI”，2017年，由中國汽車流通協(xié)會牽頭、12家企業(yè)參與制定的行業(yè)自律規(guī)范《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》發(fā)布，以此來規(guī)范各品牌乘用車新車PDI工作。
PDI既包括對新車的動態(tài)檢查，也包括靜態(tài)檢查，有時PDI檢測顯示汽車沒問題，可汽車啟動上路后很快發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。如何保證PDI檢測的權(quán)威性和可信性，成為此次專家們探討的重點。
王范武指出，PDI設(shè)立是為了保證給消費者一輛合格、沒有瑕疵、缺陷的汽車，但在實際情況中，PDI檢測可能只在汽車靜止狀態(tài)下進行，“像發(fā)動機漏油這樣的問題，不啟動是查不出來的，不能做了PDI檢查就認定交付的是一個合格車。”
在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，PDI檢測有時是表面檢測，沒有涉及到實質(zhì)性問題，而在車行執(zhí)行PDI的時候一旦檢測出了問題，按照“行業(yè)優(yōu)先適用”的原則，用汽車產(chǎn)品三包規(guī)定來處理，繞開消法、合同法和產(chǎn)品質(zhì)量法等消費者的“保護盾”，直接損害了消費者的權(quán)益。
國家法官學院原副院長曹三明提醒消費者，在購買汽車時候，不要輕易去簽PDI，“即使簽也得注明，并沒有當著消費者面檢測，只是單方檢測的結(jié)果。”
“PDI規(guī)則中比較麻煩的是‘修復(fù)率’問題，”蔣蘇華指出，根據(jù)PDI規(guī)則第8.2條，新車交付消費者時，存在一些修復(fù)情形的，經(jīng)銷商應(yīng)主動向消費者告知。除此之外的修復(fù)項目，只有修復(fù)率超過乘用車新車整車市場指導(dǎo)價格5%時，才需要告知。
而這小小的5%，有時就成為了法院判定時的參考依據(jù)，“帶來的問題就是把欺詐變成知情權(quán)來考慮，會讓很多消費欺詐案件處理性質(zhì)發(fā)生變化?！笔Y蘇華認為，5%是行業(yè)組織定的一個經(jīng)濟標準，沒有任何法律依據(jù)，不能以此對抗消費者或者約束消費者，更不能成為免責的證據(jù)。新車驗收以后，消費者發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，這個應(yīng)當回到正常法律邏輯下，用消法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律來解決。
對于一些PDI檢查流于形式，造成交付車輛存在各種問題的經(jīng)營者，中消協(xié)認為應(yīng)加強行業(yè)自律予以規(guī)范。中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授孫穎也認為行業(yè)協(xié)會要進一步細化PDI規(guī)則，增加消費者的知情權(quán)，包括PDI檢測怎么做要告訴消費者，行業(yè)協(xié)會要建立一個信息化、電子化的管理平臺，規(guī)范行業(yè)亂象。
中國標準科技集團汽車事業(yè)部三包爭議處理工程師李雪濤表示，目前的PDI規(guī)定存在較大問題，應(yīng)由相關(guān)部門對PDI規(guī)則建立相關(guān)的國家標準，并監(jiān)督確認各項檢測環(huán)節(jié)規(guī)范。
金融服務(wù)費應(yīng)“明碼標價”
早在2016年，全國消協(xié)組織汽車投訴分析中就“點名”了“金融服務(wù)”，在這方面，消協(xié)組織發(fā)現(xiàn)消費者投訴的問題主要集中在三方面：
一是部分經(jīng)營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款買車的消費者繳納金融服務(wù)費等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費率車貸的優(yōu)惠活動，但零費率不等于零手續(xù)費，經(jīng)營者售車時往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。
“現(xiàn)在汽車銷售行業(yè)亂收費的問題非常嚴重、名目繁多，金融服務(wù)費只是其中的一項?！蓖醴段渲赋觯湓蛑饕瞧囆袠I(yè)的競爭很激烈，利潤率越來越低，所以各經(jīng)銷商便開始巧立名目，收取各種費用，“這在汽車業(yè)算是一個公開的秘密，十分具有普遍性?！?/p>
蔣蘇華從法律層面進行了分析，他認為金融服務(wù)費合不合法，要看該車行有沒有相關(guān)的資質(zhì)以及有沒有提供相應(yīng)服務(wù)。
孫穎說，非金融機構(gòu)代理消費者去辦理一些手續(xù)的情況是存在的，但它同時也是一個民事服務(wù)協(xié)議，必須事先公開。目前在很多車行收取金融服務(wù)費，并沒有明碼標價地向消費者提前公示，這里面就很可能存在欺詐行為?！叭绻鹑诜?wù)費是隨時收取，數(shù)額也大，而且?guī)в袕娭普T導(dǎo)的，可能就有問題?！?/p>
孫穎認為，現(xiàn)行的《汽車銷售管理辦法》應(yīng)該進行修訂，比如針對金融服務(wù)，辦法中第十四條規(guī)定，經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)?！啊取志桶税唇屹J款，還應(yīng)加上‘不能收取費用’的表述?！?/p>
中國消費者協(xié)會副秘書長王振宇認為，汽車消費有關(guān)服務(wù)費用等應(yīng)明碼標價，杜絕強制行為，經(jīng)營者在交易過程中對全部收費項目應(yīng)事先向消費者明示，且不得做出不合理限制和強制交易。
“當前汽車銷售服務(wù)中存在強制消費者購買保險，繳納續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者情況下收取上牌費、金融服務(wù)費，不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應(yīng)當依法嚴厲懲處。”
“進一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法和家用汽車三包等規(guī)定，提升產(chǎn)品質(zhì)量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，強化對消費者的保護，防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責任，損害消費者合法權(quán)益?！蓖跽裼畋硎荆饔嘘P(guān)行政部門應(yīng)進一步加強汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督管理，及時查處損害消費者權(quán)益突出行為，規(guī)范汽車銷售和售后服務(wù)，加大抽查范圍和力度，不斷提升消費者滿意度。
中消協(xié)建議，首先，強化合同解釋和事前告知，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)；第二，保障交付合格的家用汽車產(chǎn)品，交付隨車工具、備件等物品，依法提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、說明書、三包憑證，維修保障手冊等隨車文件；第三，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，售出6個月內(nèi)依法承擔舉證責任，6個月后主動退后鑒定，杜絕推諉；第四，堅持消費者優(yōu)先理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極穩(wěn)妥處理相關(guān)投訴；第五，加強內(nèi)部管理，強化員工培訓(xùn)，誠信守法經(jīng)營，嚴格落實責任，嚴禁違法行為。
實習生 邢洪偉 中國青年報·中青在線記者 寧迪 來源：中國青年報
(責編：閆楓、吳曉琴)
