近幾年，廣州電網(wǎng)最高負(fù)荷每年平均增加約70萬千瓦，相當(dāng)于每年增加一個(gè)荔灣區(qū)的用電。同時(shí)，由于用電不規(guī)范，每到夏季居民用電高峰時(shí)期，廣州部分城中村很容易出現(xiàn)頻繁停電的現(xiàn)象。
為了方便廣州560萬用電用戶，廣州供電局早已開通微信線上營業(yè)廳，凡是以前在供電營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只要綁定微信就搞定——拿起手機(jī)，登錄微信，關(guān)注“廣州供電95598”(微信號(hào)：gz95598)公眾號(hào)，在聊天窗口輸入相應(yīng)的數(shù)字代碼，即可通過微信平臺(tái)在線辦理包括電費(fèi)繳納、電費(fèi)查詢、用電報(bào)障、繳費(fèi)記錄、過戶業(yè)務(wù)等共計(jì)14項(xiàng)日常業(yè)務(wù)。如回復(fù)1，辦理電費(fèi)繳納業(yè)務(wù);回復(fù)6，辦理用電報(bào)障業(yè)務(wù)，如果用戶進(jìn)行綁定管理，業(yè)務(wù)辦理將會(huì)更加方便快捷。真正做到足不出戶，一鍵解決用電難題。越來越多的廣州用電用戶習(xí)慣通過微信這一方便快捷的渠道辦理用電業(yè)務(wù)，像用電新裝、更名過戶、更改銀行劃賬等廣大市民經(jīng)常辦理的用電業(yè)務(wù)，都可以直接在微信營業(yè)廳辦理，再也不需要跑營業(yè)廳了。與此同時(shí)，“南方電網(wǎng)95598”微信服務(wù)號(hào)也已推出，如果在多個(gè)省市有用電物業(yè)的客戶，業(yè)務(wù)辦理更方便。
值得一提的是，廣州供電局現(xiàn)已建立故障快速搶修復(fù)電機(jī)制，在收到故障報(bào)修后3分鐘內(nèi)，系統(tǒng)將快速派發(fā)工單給離故障點(diǎn)最近的搶修人員，爭取用更快的速度解決用戶的用電難題，這也是當(dāng)前廣州供電局在“快復(fù)電、速通知”創(chuàng)新探索階段所取得的成果。一方面，通過壓縮內(nèi)部層級(jí)，優(yōu)化快速復(fù)電指揮模式，由配網(wǎng)調(diào)度直接指揮中壓故障搶修工作，這就節(jié)省了近四分之一的時(shí)間。另一方面，優(yōu)化搶修現(xiàn)場運(yùn)作體系，建立覆蓋全廣州市供電區(qū)域的55個(gè)低壓搶修駐點(diǎn)，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加強(qiáng)搶修全過程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)城區(qū)到位不超45分鐘，郊區(qū)不超過90分鐘、邊遠(yuǎn)山區(qū)不超過120分鐘。此外，根據(jù)各個(gè)轄區(qū)的實(shí)際情況，自主制定迎峰度夏期間應(yīng)急響應(yīng)的“四級(jí)梯隊(duì)，重點(diǎn)在高溫天氣(室外氣溫超過36℃)和晚間至凌晨居民用電高峰時(shí)段，提高應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，增加搶修值守人員。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5月、6月，廣州供電局已開展了2萬多次搶修，得到了廣大用電客戶的一致好評(píng)。
除了使用微信在線辦理業(yè)務(wù)外，95598服務(wù)熱線也持續(xù)為廣大用電用戶提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)——210路電話+155名客服人員的超強(qiáng)陣容，普通話、粵語和英語3種語言的服務(wù)。無論用戶在用電過程中產(chǎn)生任何疑問，都可撥打95598服務(wù)熱線，并通過語音提示按下對(duì)應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行操作，客服人員24小時(shí)在線為您解惑答疑。截至2016年年底，團(tuán)隊(duì)歷史電話呼入總量突破3000萬次，成為南方電網(wǎng)公司目前最大客戶來電處理量的呼叫中心。
廣州供電局95598呼叫中心成立于2001年12月28日，運(yùn)營至今已超過15年。一直以來，廣州供電95598通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)運(yùn)營和專業(yè)服務(wù)，逐漸得到越來越多用電物業(yè)客戶的肯定。如今，廣州供電局擁有包括95598咨詢熱線、微信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳四個(gè)服務(wù)渠道，逐漸實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)“一鍵通”和業(yè)務(wù)辦理的“足不出戶”，為用戶提供了業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢兩條綠色通道，讓用戶滿意每一度。
