11月16日晚間，攜程突然宣布換帥，梁建章在斷斷續(xù)續(xù)帶領(lǐng)攜程16年后將CEO之位傳給他的得力干將孫潔，自己將退居董事會(huì)主席一職。這是攜程今年的又一重磅消息，圍繞著這個(gè)當(dāng)口，這家僅17年歷史的民營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)旅游公司已完成諸多國(guó)際收、并購(gòu)，市值達(dá)200多億美元。所以最近的攜程相當(dāng)引人注目，一周后，當(dāng)孫潔對(duì)我們解釋這次“換血”時(shí)，很平淡地說公司發(fā)展到目前的階段，“James(梁建章)想現(xiàn)在是到了去幕后進(jìn)行更高層面的決策和指揮的時(shí)候?！?/span>
這位經(jīng)歷豐富的前COO之前一直非常低調(diào)，鮮見于媒體，可搜到的采訪中也多是講些女性話題，給人以家庭事業(yè)兼顧的女強(qiáng)人印象。孫潔有一份相當(dāng)漂亮和順當(dāng)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人履歷，她于2005年加入攜程，自2012年任公司首席運(yùn)營(yíng)官，在2015年起兼任公司聯(lián)合總裁。中間做過7年公司的首席財(cái)務(wù)官，她在在線旅游的運(yùn)營(yíng)和管理、投資購(gòu)并、以及財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方面有極為豐富的經(jīng)驗(yàn)且備受推崇。
攜程新總部位于上海金鐘路的凌空SOHO,一片玻璃幕墻式的集群化辦公區(qū)，攜程有萬把員工占據(jù)了六個(gè)子彈頭般的建筑，從一端到另一端要經(jīng)過凌空的透明廊橋，占地面積之大讓分區(qū)足矣分到字母“H”。孫潔的辦公室在一道不起眼的走廊上，那根走廊一白到底，簡(jiǎn)陋素凈地像是在一個(gè)現(xiàn)代化工廠里。
當(dāng)我在一個(gè)霧霾濃重的周五晚高峰時(shí)分走近她的辦公室，她滿臉堆笑地在辦公室門外站著，夾雜在一些秘書和工作人員中，向我伸出手的那一刻，我差點(diǎn)沒有意識(shí)到這就是新任CEO。孫潔的時(shí)間珍貴到以分秒來記的，從條分縷析的時(shí)間安排里她游走于各種事務(wù)，卻沒有讓人覺得是在“復(fù)制”笑容，這點(diǎn)讓人欽佩。她正完成一家時(shí)尚媒體的拍攝，換下了禮服，改穿一套紅綢裙裝，“她已經(jīng)連軸轉(zhuǎn)工作10個(gè)小時(shí)，不過她的體力非常好?！彼耐轮案医忉?。
“哎，身體一定要好。”寒暄過后，我們?cè)谵k公桌前坐下，她這樣感嘆道。隨和、謙虛、飽浸職業(yè)的風(fēng)范卻不給人以壓迫感，是我對(duì)她的第一印象。她的語(yǔ)速停勻溫雅，言間卻充滿職場(chǎng)的果敢和銳利，一切讓人感到是一位不失和藹可敬的女強(qiáng)人，在被“塞”滿一天后，依然擁有良好的自持和分寸感。
事實(shí)上，她是一個(gè)十年如一日早上7點(diǎn)多就到辦公室的高管，是繼梁建章后公司第二位最早到的人，兩人在8點(diǎn)前就擬定了一天要開的會(huì)。整個(gè)上午不例外是各種會(huì)議，下午處理各自的事，“她一般6點(diǎn)下班，回到家7點(diǎn)，陪兩個(gè)孩子陪到9點(diǎn)，因?yàn)樗麄?點(diǎn)睡覺，她才開始上網(wǎng)跟國(guó)外各種投資人視頻談案子，那時(shí)他們剛剛早晨……有時(shí)一兩點(diǎn)我們還看到她在發(fā)工作郵件，但第二天她一定是6點(diǎn)起床……”她的同事已盡數(shù)掌握她刻度般的日常生活?！凹词惯@樣，她還堅(jiān)持跑步，她跑過半馬?！蔽迥昵?，她完成了一次42公里的全馬。
“James善于看準(zhǔn)大的方向，把握技術(shù)，我比較開放和隨和，處理各種關(guān)系，他就在那里想問題?！彼f起公司事猶如說家務(wù)般，絲毫不生疏見外。聊天間她頻繁談到自己對(duì)于做決策”的看法，作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的前首席財(cái)務(wù)官，留給她前思后想的時(shí)間并不多，“我每次都問到底是做還是不做，做的話那我們就一、二、三……”。于是一個(gè)大型融資或并購(gòu)案在她的手里，從有意向到最終簽完也就一個(gè)來月，攜程每筆國(guó)際性交易的賬簿上都顯示她的果敢和機(jī)智。
她的國(guó)際化視野可以從她夾雜的英文術(shù)語(yǔ)看出，也是一口洋腔洋調(diào)的國(guó)語(yǔ)讓她看起來隨意而開放，沒有什么條條框框。她自1997年起供職于美國(guó)Applied Materials Inc.，擔(dān)任向美國(guó)聯(lián)邦證券交易委員會(huì)和外部報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人。在此之前，她曾在加州的硅谷工作了5年，擔(dān)任畢馬威公司的審計(jì)經(jīng)理。她是美國(guó)注冊(cè)公共會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師，同時(shí)也是加利福尼亞州的注冊(cè)會(huì)計(jì)師。在這之前，孫潔畢業(yè)于北京大學(xué)法律系，而后就去了美國(guó)佛羅里達(dá)大學(xué)商學(xué)院留學(xué)，一直到2005年回國(guó)。
攜程這次換帥也讓人揣測(cè)是跟它近年來瞄準(zhǔn)的國(guó)際化道路有關(guān)。今年，它已經(jīng)屢屢有所鋪展，包括14億英鎊收購(gòu)英國(guó)最大在線機(jī)票訂購(gòu)系統(tǒng)天巡(Skyscanner)、投資印度最大旅游在線企業(yè)Make My Trip、和美國(guó)兩家華人旅行社海鷗和縱橫。由此，攜程的國(guó)際化布局自大中華區(qū)、亞洲，伸展到大洋彼岸，成為覆蓋全球一半人口的極少數(shù)電商之一。
而內(nèi)部合并之路也在并舉，去年購(gòu)得藝龍最大股東Expedia的股權(quán)，接掌藝龍，又宣布投資去哪兒網(wǎng)，今年11月攜程旅游板塊剛合并了去哪兒網(wǎng)度假板塊……在經(jīng)歷了在線旅游代理平臺(tái)的惡性價(jià)格戰(zhàn)之后，攜程已無疑成為OTA(在線旅游代理)大家長(zhǎng)，而燒錢模式也已經(jīng)翻頁(yè)，攜程的眼光徹底從OTA產(chǎn)品定價(jià)的生死追趕中掙脫，面向了更廣闊的市場(chǎng)。
最近，剛出爐的今年第三季度財(cái)報(bào)顯示，旅游度假業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入為8.13億元人民幣，環(huán)比增長(zhǎng)72%，同比增長(zhǎng)37%。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為8%，相比上季度的-9%實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。財(cái)報(bào)顯示，近年來攜程旅游業(yè)務(wù)持續(xù)保持快速增長(zhǎng)，2015年連續(xù)4個(gè)季度實(shí)現(xiàn)了50%以上的快速增長(zhǎng)。在業(yè)內(nèi)，有種說法是，中國(guó)旅游市場(chǎng)潛力之強(qiáng)大足以讓境內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)勝出者的交易額、凈利規(guī)模走向亞洲前列，攜程就是競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的，并最終成為那個(gè)整合者。
孫潔每次在東西半球間飛行時(shí)，更堅(jiān)定了旅游這項(xiàng)事業(yè)的長(zhǎng)盛不衰，“中國(guó)人到哪里去，我們就到哪里去”，這是他們今后的方向。如果十多年前她回國(guó)是因?yàn)閲?guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，那么今天她更相信當(dāng)初的選擇。隨著GDP的增長(zhǎng)，中國(guó)人“走出去”的欲望是不可估量的，所以在跟我談起旅游這項(xiàng)事業(yè)時(shí)，她是更把旅游看成一樁文化事業(yè)來做，如此它就值得長(zhǎng)久付出和推進(jìn)。
三聯(lián)生活周刊：我們發(fā)現(xiàn)攜程今年的國(guó)際化步伐非常大，分別收購(gòu)了英國(guó)的天巡、印度的Make My Trip和美國(guó)的三個(gè)旅行社，這是為什么？
孫潔：這些雖然是基于不同的目的，但是我們的戰(zhàn)略視野是一樣的，美國(guó)那三個(gè)都是東岸、西岸數(shù)一數(shù)二的地接社，我們已經(jīng)看到中國(guó)人去美國(guó)的趨勢(shì)非常明顯，那邊的地接社的產(chǎn)品質(zhì)量就保證了我們客戶的滿意度，所以把他們放在我們旗下的話，對(duì)客人的滿意度、產(chǎn)品的豐富性都是有很大的保障。
第二塊是印度的Make My Trip，因?yàn)槲覀兪怯X得中國(guó)有老齡化的危險(xiǎn)，但是印度的人口還是不斷在上升的，而且它現(xiàn)在的人均GDP就相當(dāng)于十年前的中國(guó)。你看我們十年前還是比較弱小的，那今天已經(jīng)發(fā)展得很好，所以我們等于是布了一個(gè)棋。只要印度的收入水平不斷上升的話，我們覺得它未來的旅游也會(huì)像中國(guó)一樣蓬勃的。而且印度這個(gè)市場(chǎng)跟中國(guó)非常相像，一定要當(dāng)?shù)厝藖碜?，別人做不來。
三聯(lián)生活周刊：在收購(gòu)印度的公司的時(shí)候會(huì)有些獨(dú)特性嗎？
孫潔：Make My Trip上市時(shí)候它說它是印度的Ctrip，所以它叫Make My Trip，我們兩個(gè)團(tuán)隊(duì)也是蠻多共同點(diǎn)的。它也是一個(gè)提供預(yù)定的OTA，但印度的線上預(yù)訂頻度(frequency)，可預(yù)訂的酒店數(shù)(availability)都比較弱。中國(guó)政府對(duì)商業(yè)非常支持，然而印度政府對(duì)商業(yè)的支持沒有中國(guó)政府那么高效，他們還是一個(gè)非常松散的機(jī)制，政府的管控能力很弱。我們的合作方式是給它一些建議，靠自己的力量推進(jìn)。它之所以也歡迎我們，就是它看到中國(guó)那時(shí)候的價(jià)格戰(zhàn)和拼打跟印度非常相像，很多人要投它它沒有接受，但它覺得攜程在中國(guó)領(lǐng)先地位的發(fā)展，對(duì)它有借鑒作用。我們的投資都不是亂投的，可以說都帶有策略性目的，也經(jīng)過深思熟慮。
三聯(lián)生活周刊：撇開印度不說，跟英美這樣一些國(guó)家洽談并購(gòu)和收購(gòu)的時(shí)候，會(huì)遇到一些文化門檻嗎？英國(guó)市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻相對(duì)比較高。
孫潔：跟歐美的合作是非常不一樣的。我工作是效率很高的，我不希望帶二十個(gè)人，一大堆助理過去談，我會(huì)很不習(xí)慣。我談判就帶了兩個(gè)人，一個(gè)是律師，一個(gè)是財(cái)務(wù)。他們飛過來二十幾個(gè)人，西裝筆挺都是男的，“嘩”坐在我們?nèi)齻€(gè)很嬌小的東方女孩子面前。我們的態(tài)度還是溫和的，但也很堅(jiān)定，要談判我們就得把戰(zhàn)線推到對(duì)方的前沿去，我們一點(diǎn)都不會(huì)示弱，效率會(huì)很高。
我通常和James(梁建章)想好大的方向，我接手后一個(gè)月就做掉，我不喜歡拖泥帶水想不清楚的。我們每筆生意都是想得很清楚，底線在哪里，最好是在哪里，折中方案是怎么樣的，干干凈凈，所以我做交易速度是非?？斓摹?nbsp; 西方很多國(guó)家因?yàn)樯虡I(yè)非常成熟，很多時(shí)候都是律師做決定，而我們這邊法務(wù)是來支持商業(yè)決策，來保駕護(hù)航的，我認(rèn)為這是中國(guó)公司為什么發(fā)展那么快的原因。美國(guó)的公司有時(shí)候談來談去的風(fēng)險(xiǎn)考量是一輩子都不會(huì)發(fā)生的，我不允許我們這樣，我一個(gè)方案出來已經(jīng)差不多是折中的了，不需要多方再協(xié)商確認(rèn)。
就像Skyscanner這筆，我們從有了投資條款清單到最后買賣合同簽掉，也就一個(gè)多月做掉。我們一個(gè)26億美金的融資，也就是一個(gè)晚上6小時(shí)就把它融掉了。
三聯(lián)生活周刊：英國(guó)的天巡本來就有16億英鎊的市值，在歐洲市場(chǎng)占有率很高，他們是基于哪些方面的考慮答應(yīng)收購(gòu)的呢？
孫潔：Skyscanner是一個(gè)技術(shù)型的公司，跟去哪兒網(wǎng)以前的模式挺像的，做價(jià)格比較的功能。但是它是跳轉(zhuǎn)，你點(diǎn)了以后它就跳轉(zhuǎn)到OTA、跳轉(zhuǎn)到航空公司，客人不在它這邊下單的，它完全是廣告模式。那我們可以幫它的是，當(dāng)客人想定產(chǎn)品的時(shí)候，攜程有機(jī)票庫(kù)存，客人可以直接下單下在里面，這樣對(duì)它的營(yíng)收能力就會(huì)有一個(gè)很大的提升。相當(dāng)于它是導(dǎo)流，在前端做搜索，我們?cè)诤蠖诵纬梢粋€(gè)帶訂單系統(tǒng)的閉環(huán)，攜程的預(yù)定系統(tǒng)是比較復(fù)雜的。
某種程度上，因?yàn)镾kyscanner是個(gè)全球化的公司，它能夠?yàn)槲覀儙韲?guó)外的認(rèn)知度，在歐美市場(chǎng)大家對(duì)這樣的品牌的認(rèn)知度要比攜程高，所以在做國(guó)際機(jī)票的時(shí)候它可能比我們會(huì)更加有優(yōu)勢(shì)。我覺得我們這個(gè)項(xiàng)目跟其他項(xiàng)目不一樣，這個(gè)公司是非常有創(chuàng)新意識(shí)和企業(yè)家精神的，大家目標(biāo)一致就合作，這點(diǎn)跟我們公司很像，效益驅(qū)動(dòng)下效率是一切。所以他們團(tuán)隊(duì)還是保持獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)公司人人都是owner(所有者),你不能把管理者和所有者放在對(duì)峙的狀態(tài)。
三聯(lián)生活周刊：可不可以說比較密集的國(guó)際性合作是從今年開始的？
孫潔：其實(shí)一直在進(jìn)行當(dāng)中。我們是跟著中國(guó)人的人均GDP水平來走的，我們第一步肯定是把國(guó)內(nèi)地區(qū)做的很好，第二步就是大中華地區(qū)。其實(shí)攜程是很有眼光的，2006年我進(jìn)公司第二年，兩岸三通還沒有開通，我們已經(jīng)第一個(gè)搶先投資了易游網(wǎng)。那個(gè)時(shí)候非常辛苦，我早晨4點(diǎn)就起來了，然后要到香港轉(zhuǎn)機(jī)，下午4點(diǎn)才能到臺(tái)灣。開董事會(huì)開到晚上12點(diǎn)，第二天再趕回公司。然后在2008年經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，我們又收購(gòu)了香港的永安旅游。
所以兩岸三地還沒有聯(lián)通的時(shí)候，攜程的觸角已經(jīng)伸到了那里。有時(shí)候我感覺旅游這項(xiàng)事業(yè)是相當(dāng)促進(jìn)和平和文化交流的。把人民的心聲，文化、歷史、友誼傳遞出去。但我們還是跟著客戶走，客戶需要的產(chǎn)品我們就會(huì)來開發(fā)，說到日韓旅游的需求量在增長(zhǎng)，但特別是日本比較保守，你看它酒店不夠，酒店不夠就是要造嘛，它這個(gè)法律法規(guī)又沒有打開，日本又不像中國(guó)人會(huì)想辦法盡力解決問題。
現(xiàn)在國(guó)外合作方都注重要雇雙語(yǔ)背景的人，我們也會(huì)通過攜程大數(shù)據(jù)為他們提供幫助。比如說酒店，我們說你這個(gè)酒店如果早晨可以有中國(guó)人吃的粥、咸蛋，每個(gè)房間有一個(gè)熱水壺，這樣的小細(xì)節(jié)對(duì)中國(guó)人就比較友好，我們?cè)诰W(wǎng)站上標(biāo)注“華人禮遇”，這個(gè)對(duì)雙方都有利。因?yàn)閿y程的客量比較大，所以就會(huì)跟酒店協(xié)商有些早餐可以免費(fèi)，針對(duì)一些高端客戶，我們會(huì)讓酒店送個(gè)香檳或者水果盤。
三聯(lián)生活周刊：攜程在戰(zhàn)略投資藝龍和去哪兒之后，后兩者的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)會(huì)做些改變嗎？
孫潔：去哪兒和藝龍都保留相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槿ツ膬旱钠放聘鷶y程品牌的目標(biāo)客戶不一樣。去哪兒是針對(duì)年輕人，價(jià)格敏感，要挑性價(jià)比高的產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)要求是基本要求滿足。攜程都是高端的商務(wù)客，需要更值得信賴的服務(wù)。你看攜程頭等艙跟商務(wù)艙客人對(duì)服務(wù)的要求是非常高的，稍微有一點(diǎn)不好就不得了。
你要改我們的模型去做去哪兒，商務(wù)客人其實(shí)更在乎服務(wù)可靠性和便利性;你讓去哪兒的團(tuán)隊(duì)去涉入那些很高端的業(yè)務(wù)，去哪兒的產(chǎn)品形象就會(huì)改變。所以兩個(gè)品牌都有自己的創(chuàng)造性，只要把各自的客人服務(wù)好，我們會(huì)仍然獨(dú)立地去運(yùn)作。雖然仍然有更多自主性定價(jià)，但是不再是你降一塊，我降兩塊，不再是惡性競(jìng)爭(zhēng)。
三聯(lián)生活周刊：你在很多場(chǎng)合說過攜程正在做數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷，這個(gè)主要是在哪個(gè)方面發(fā)力？
孫潔：客戶的信息我們是知道的，一年出行幾次，每次的信息是什么，住的酒店和坐的艙位。坐商務(wù)艙和頭等艙的客人，我們就自然而然推五星級(jí)的酒店，推一個(gè)豪華的接送車給他;如果是家庭式的機(jī)票預(yù)訂，我們就推家庭旅游的東西。
本來你要做很多攻略研究，那現(xiàn)在我們幫客人都想好了。最容易出問題的是航班，所以機(jī)票很難做，有時(shí)候航班取消我們就立即推火車給你，那么酒店的入住時(shí)間不對(duì)了，我們?cè)亳R上通知酒店，這一系列聯(lián)動(dòng)機(jī)制是由我們強(qiáng)大的后臺(tái)來做的，要銜接得上。關(guān)鍵就是基于大數(shù)據(jù)之上的營(yíng)銷能力。
三聯(lián)生活周刊：我們能不能說在中國(guó)，小型OTA競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過去了，基本上現(xiàn)在已經(jīng)定型了？
孫潔：我們自己還是很有危機(jī)感的，因?yàn)閿y程經(jīng)歷了很多風(fēng)風(fēng)雨雨的，如果你沒有一種危機(jī)感，就會(huì)被新的來代替。所以我們對(duì)二三線城市的拓展會(huì)快馬加鞭，因?yàn)閿y程整個(gè)加在一起，大概占整個(gè)中國(guó)旅游業(yè)10%還不到，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)還沒有完全吃透。
中國(guó)市場(chǎng)的增長(zhǎng)是最快的，國(guó)內(nèi)還有很大的增量。小旅行社在二三線城市還是很有市場(chǎng)力量的，所以我們投資的百事通，它有三千個(gè)門店，我們會(huì)跟他們合作把一些品牌沉下去。還有一塊國(guó)際化，它的特征是基數(shù)小，成長(zhǎng)率高，但難度也大，因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)還是比較本土的。
中國(guó)人太會(huì)打擦邊球嘛，上有政策下有對(duì)策，所以攜程在當(dāng)中就要充當(dāng)一個(gè)客戶捍衛(wèi)者，保護(hù)客人對(duì)行業(yè)來說也是樹立一個(gè)標(biāo)桿。你做得不好，我們就下架你，直到產(chǎn)品服務(wù)整治到位;客人的評(píng)分高，你的排名就能上去，量也會(huì)起來。為什么攜程當(dāng)初定位要年收入10萬塊以上呢，因?yàn)檫@些客人有真正的消費(fèi)能力，必須使得客戶的收入與你員工的收入間有一個(gè)差，你才有盈利空間。
三聯(lián)生活周刊：我發(fā)現(xiàn)攜程APP上的主菜單下面有些小的宮格推出了比如機(jī)場(chǎng)接送車、金融換匯等服務(wù)，這些小型業(yè)務(wù)也是攜程旅游生態(tài)體系的衍生嗎？
孫潔：有一些小型業(yè)務(wù)我們當(dāng)作嘗試，量比較小，沒有放在首頁(yè)。比如汽車票業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)是6個(gè)90后小朋友跟我們提出能不能試做六個(gè)月，攜程定位比較高端，汽車票能盈利嗎？第三個(gè)月他們又來了，我們決定給200萬讓他們用6個(gè)月時(shí)間沖一沖，如果每天沖破1萬張那我們就做下去，結(jié)果他們一個(gè)月不到就日均售出1萬張。
我們現(xiàn)在非常像大象跳舞，內(nèi)部有個(gè)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的“Baby tiger小老虎計(jì)劃”，他們每天虎視眈眈地盯著市場(chǎng)一些沒有覆蓋到的領(lǐng)域，或者新的需求。比如說機(jī)場(chǎng)停車服務(wù)，都是小朋友說要做的，我們想一級(jí)入口不能給他們，但二級(jí)入口都可以讓他們自己測(cè)試。還有同城行李托運(yùn)，因?yàn)橹袊?guó)人喜歡一路購(gòu)物，有車跟著會(huì)方便，我跟James就沒有這種需求，有些細(xì)微的需求我們高層是不能面面俱到都想到的。
