作者 | 周繼鳳
編輯 | 黎明
滴滴APP被暫停新用戶注冊(cè)后，網(wǎng)約車(chē)補(bǔ)貼大戰(zhàn)又開(kāi)始了。北京的小Z嘗試了兩天其他的打車(chē)APP，在朋友圈開(kāi)啟了吐槽模式。
第一次，她打到一輛曹操出行的網(wǎng)約車(chē)，結(jié)果司機(jī)找不到接她的地方，打電話對(duì)她一頓大吼，然后掛了電話?！懊髅魇撬也坏降胤?，怎么還怪我？”小Z很生氣。
隔天，小Z又試著用美團(tuán)打車(chē)，這次，情況更奇葩。司機(jī)接上她以后，繞路去加油站加了油。司機(jī)解釋說(shuō)，這都是為了沖KPI，他已經(jīng)這么做好幾次了，只有一位比較“事兒”的乘客提出過(guò)質(zhì)疑。
盡管事后司機(jī)給她免了兩塊錢(qián)車(chē)費(fèi)，但小Z還是感覺(jué)打車(chē)體驗(yàn)不太好。
小Z的情況并非個(gè)例，多位乘客對(duì)深燃表示，如今打車(chē)優(yōu)惠券多了，打車(chē)可選擇的平臺(tái)變多了，但打車(chē)并沒(méi)有變爽。網(wǎng)絡(luò)上不斷地出現(xiàn)“不好打車(chē)”、“司機(jī)的服務(wù)態(tài)度差”、“導(dǎo)航定位垃圾”等吐槽和抱怨。
7月4日，各應(yīng)用商店下架了“滴滴出行”APP。原本一家獨(dú)大的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)被撕開(kāi)了一個(gè)口子，看到機(jī)會(huì)的各大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)蜂擁而上，開(kāi)始爭(zhēng)搶用戶。但是，流量和訂單來(lái)了，平臺(tái)的運(yùn)力和服務(wù)跟上了嗎？
01 優(yōu)惠多了，但是車(chē)不好打了
為了上班不遲到，Linna每天早上九點(diǎn)多就打開(kāi)數(shù)個(gè)打車(chē)APP一起叫車(chē)。一天，Linna分別在滴滴和美團(tuán)上都叫了車(chē)，5分鐘后滴滴響應(yīng)了，打到車(chē)后，Linna直接上了車(chē)，但是她忘記取消美團(tuán)這邊的訂單。
沒(méi)想到，一個(gè)多小時(shí)后，Linna接到了美團(tuán)司機(jī)的電話，司機(jī)說(shuō)：“我到你樓下了?！盠inna無(wú)奈地在朋友圈吐槽：“響應(yīng)慢也不算錯(cuò)吧，但早高峰需要叫車(chē)一個(gè)小時(shí)，真就沒(méi)啥打車(chē)的意義了……”
不止是Linna，小周最近看到了不少打車(chē)優(yōu)惠信息。為了“薅羊毛”，她特意避開(kāi)早高峰，在上午11點(diǎn)打開(kāi)了曹操出行叫車(chē)，結(jié)果20分鐘過(guò)去，根本沒(méi)有司機(jī)應(yīng)答，“車(chē)都去哪兒了？”她表示疑惑。
滴滴APP下架后，大量的訂單和乘客一窩蜂地涌向了其他打車(chē)平臺(tái)。一些乘客發(fā)現(xiàn)，即便有了這么多的叫車(chē)軟件，出行高峰期依舊動(dòng)輒排隊(duì)一二百人，等待時(shí)間超過(guò)半個(gè)小時(shí)，無(wú)司機(jī)應(yīng)答的情況也時(shí)有發(fā)生。小周對(duì)深燃感嘆，有時(shí)候接單的司機(jī)也距離很遠(yuǎn)，“不知道是平臺(tái)的算法不對(duì)，還是運(yùn)力不夠”。
更多的問(wèn)題也隨之暴露了出來(lái)，比如定位不準(zhǔn)。
最近陰雨天比較多，阿七明顯感覺(jué)到滴滴響應(yīng)的速度變慢了，于是改用了高德這類聚合打車(chē)APP，響應(yīng)速度確實(shí)快了，但是麻煩也不少。
有一次，阿七的定位是在地鐵口，高德卻將她定位在隔著一條街的另一個(gè)地方。她不得不花了將近5分鐘去找司機(jī)?！斑@樣的事情時(shí)有發(fā)生，很多時(shí)候只能我自己跑著去找司機(jī)，太麻煩了?！卑⑵邿o(wú)奈地說(shuō)道。
不止是定位不準(zhǔn)，有用戶發(fā)現(xiàn)，高德、美團(tuán)這些APP的打車(chē)軟件自帶的導(dǎo)航系統(tǒng)，也不夠精準(zhǔn)。不少?gòu)牡蔚无D(zhuǎn)到其他平臺(tái)的司機(jī)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。一位司機(jī)告訴深燃：“有一次，明明左邊就是石墩子，導(dǎo)航還讓左轉(zhuǎn)?！?/p>
司機(jī)的服務(wù)態(tài)度也很成問(wèn)題。
一位網(wǎng)友在微博上吐槽：“自己最近開(kāi)始用高德一個(gè)月，碰到了好幾個(gè)‘神人’。第一個(gè)司機(jī)在車(chē)?yán)镏苯哟螂娫拠姼叩驴头貓D不準(zhǔn)確，大吼大叫。第二個(gè)司機(jī)的車(chē)?yán)镆还蔁熚?，而且空調(diào)開(kāi)得非常冷，請(qǐng)他調(diào)高點(diǎn)就裝聾作啞?！?/p>
平臺(tái)急于擴(kuò)張搶運(yùn)力
“從產(chǎn)品的維度上，現(xiàn)在很多獨(dú)立的APP確實(shí)是有不少需要優(yōu)化和解決的問(wèn)題。”攜華出行CEO莊智強(qiáng)對(duì)深燃指出：“比如在路線規(guī)劃上，從A點(diǎn)到B點(diǎn)，導(dǎo)航的策略其實(shí)是有幾十種的，究竟選擇哪種路徑，是需要很強(qiáng)大的算法和數(shù)據(jù)予以支持的。在這方面，頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其他新平臺(tái)一時(shí)半會(huì)兒還做不到像頭部平臺(tái)一樣好的用戶體驗(yàn)，這不僅僅是錢(qián)，更需要時(shí)間?！?/p>
而在當(dāng)下，產(chǎn)品優(yōu)化還不是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)最需要思考的問(wèn)題。
如今網(wǎng)約車(chē)變成了存量市場(chǎng)，C端用戶不再是關(guān)鍵核心點(diǎn)，運(yùn)力才是。誰(shuí)能快速搶占運(yùn)力市場(chǎng)成為了這場(chǎng)戰(zhàn)役的重中之重。
7月初，滴滴APP被下架，各大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)開(kāi)足馬力紛紛砸錢(qián)爭(zhēng)搶運(yùn)力。
一家北京租賃公司的運(yùn)營(yíng)調(diào)度負(fù)責(zé)人阿明向深燃透露，很多之前負(fù)責(zé)給滴滴提供運(yùn)力的CP公司（CP即Car Partner，車(chē)輛管理合作伙伴）已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)了?！爸笆堑蔚我患要?dú)大，沒(méi)得選。但是滴滴對(duì)CP公司的抽成多，而且管得嚴(yán)，但凡有點(diǎn)兒罰款、違規(guī)，我們CP公司就會(huì)被扣錢(qián)，大家一直都有怨言?，F(xiàn)在陽(yáng)光、首汽、美團(tuán)開(kāi)始拉攏供應(yīng)商，大家自然都會(huì)看看其他的平臺(tái)?！卑⒚髦赋?。
如今滴滴也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，開(kāi)始掉轉(zhuǎn)船頭搶起了運(yùn)力。
張師傅現(xiàn)在還在滴滴平臺(tái)上接單，他告訴深燃：“最近在滴滴平臺(tái)上一天接滿31單，就會(huì)有180元的補(bǔ)貼。這種補(bǔ)貼已經(jīng)很多年都沒(méi)有見(jiàn)到了。”
而另一位吳師傅，在滴滴下架當(dāng)天就換了平臺(tái)。他發(fā)現(xiàn)自己所在的滴滴優(yōu)享司機(jī)群中，28個(gè)司機(jī)如今已經(jīng)有大約三分之一都去了其他地方?！艾F(xiàn)在是我們選平臺(tái)，滴滴管得多、錢(qián)還少，誰(shuí)還愿意繼續(xù)待著。其他地方要么有補(bǔ)貼，要么免抽傭。我現(xiàn)在隨隨便便跑一天都能有七八百元的流水，在滴滴那邊拼死拼活最多有五百左右的流水?！?/p>
這場(chǎng)新的戰(zhàn)場(chǎng)中，網(wǎng)約車(chē)司機(jī)反而成為了香餑餑，被各個(gè)平臺(tái)爭(zhēng)奪拉攏。
一個(gè)網(wǎng)約車(chē)訂單的完成中間存在這樣幾個(gè)步驟：發(fā)起訂單-響應(yīng)訂單-接駕-送達(dá)-支付?！皩?duì)于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，目前最重要的兩個(gè)步驟是響應(yīng)訂單和安全完成接送。在司機(jī)接到乘客后，服務(wù)的差異性是非常大的。因?yàn)楝F(xiàn)在平臺(tái)太多了，司機(jī)可選擇的范圍太廣了?！鼻f智強(qiáng)指出：“司機(jī)現(xiàn)在如果在一個(gè)平臺(tái)上待得不舒服，會(huì)迅速換到其他地方?！?/p>
對(duì)于網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，如今是燒錢(qián)搶運(yùn)力的關(guān)鍵時(shí)期，平臺(tái)的首要任務(wù)是把司機(jī)吸引到自己的平臺(tái)上。“在司機(jī)的管理上，大多數(shù)平臺(tái)采取的措施基本都是，管理但不會(huì)特別約束司機(jī)?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出。
不少網(wǎng)約車(chē)司機(jī)也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，相比滴滴，其他平臺(tái)對(duì)于司機(jī)的約束和規(guī)則要少得多。吳師傅就對(duì)深燃表示，滴滴管理得非常嚴(yán)格?！翱蛻羯晕⒁煌对V，我們的派單就少了，而且經(jīng)常要去開(kāi)會(huì)、考試，考試不過(guò)根本不讓上路。現(xiàn)在換到其他平臺(tái)，這些平臺(tái)根本沒(méi)那么多事兒，日子過(guò)得非常舒服?！?/p>
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)如今急于擴(kuò)張搶運(yùn)力，沒(méi)有把重心放在提升服務(wù)質(zhì)量和改善乘客體驗(yàn)上。平臺(tái)約束減少了，司機(jī)自然有恃無(wú)恐，乘客的打車(chē)體驗(yàn)變差，也就不足為奇了。
02 合規(guī)依然是個(gè)大問(wèn)題
更多人的疑問(wèn)是，大家都在搶運(yùn)力，為什么普通消費(fèi)者還是打不到車(chē)？
因?yàn)檎w的運(yùn)力和車(chē)輛并沒(méi)有增多，只是司機(jī)和車(chē)輛如今從原先的一家分流到了其他幾家。
一直以來(lái)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)都是供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需求的。畢竟，對(duì)于大部分司機(jī)來(lái)說(shuō)，跑網(wǎng)約車(chē)是一項(xiàng)薪資微薄又十分辛苦的工作。莊智強(qiáng)指出：“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的收入被壓得很低。人們但凡有更好的選擇，都不會(huì)考慮跑網(wǎng)約車(chē)。”
這也就意味著，如今一個(gè)城市跑網(wǎng)約車(chē)的司機(jī)和運(yùn)力基本已經(jīng)固定，很難再有增量。
再?gòu)某鞘械牡缆方煌▉?lái)說(shuō)，網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)增長(zhǎng)到一定規(guī)模，實(shí)際上并沒(méi)有提高出行效率。
在上半場(chǎng)競(jìng)賽中，為了快速搶奪市場(chǎng)培育用戶，當(dāng)年的滴滴、優(yōu)步等網(wǎng)約車(chē)公司瘋狂砸錢(qián)降低入場(chǎng)門(mén)檻，大量不具有營(yíng)運(yùn)性質(zhì)的網(wǎng)約車(chē)進(jìn)入市場(chǎng)，占據(jù)了大量的城市道路，加劇了城市擁堵。
麻省理工研究人員就曾對(duì)美國(guó)44城進(jìn)行分析，隨后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車(chē)導(dǎo)致公共交通使用量減少9%，城市擁堵時(shí)長(zhǎng)增加4.5%。
監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題。在如今的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《暫行辦法》）中已經(jīng)明確規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)從業(yè)需要“三證”。即，平臺(tái)需要《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證》,駕駛員持有《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員證》、車(chē)輛具備《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)運(yùn)輸證》。
不過(guò)，由于辦理人證、車(chē)證的成本高，很多司機(jī)會(huì)盡可能地逃避辦證義務(wù)。而不少網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)為了進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，有時(shí)候會(huì)睜一只眼閉一只眼。
“但如今合規(guī)是大趨勢(shì)，也是每一家公司繞不開(kāi)的問(wèn)題?！鼻f智強(qiáng)指出。具體到每個(gè)城市來(lái)看，當(dāng)?shù)卣木W(wǎng)約車(chē)政策成為了市場(chǎng)當(dāng)中最大的變量。
考慮到各地出行市場(chǎng)存在差異，目前對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的管理，以屬地監(jiān)管為主。在《暫行辦法》公布后，各地也陸續(xù)出臺(tái)了管理細(xì)則。北京、上海、廣州等一線城市對(duì)于網(wǎng)約車(chē)的準(zhǔn)入門(mén)檻比較高。
監(jiān)管部門(mén)也在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)規(guī)范運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管力度。
新修訂的《行政處罰法》中規(guī)定，非法所得要沒(méi)收。因而，對(duì)于非法網(wǎng)約車(chē)而言，被查處后，不僅面臨著罰款，還將被沒(méi)收非法所得。不少業(yè)內(nèi)人士指出，這樣全新的監(jiān)管措施主要是加強(qiáng)了對(duì)無(wú)證營(yíng)運(yùn)的懲戒力度。
這也意味著，無(wú)論是流量大戶美團(tuán)、高德，還是志在必得的T3、曹操出行等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，在接下來(lái)的發(fā)展中，都需要考慮如何在合規(guī)與服務(wù)提升之間找到平衡點(diǎn)。
03 聚合類平臺(tái)勝算最大？
此番滴滴遇挫，各家紛紛瘋狂進(jìn)攻。反攻最猛的當(dāng)屬美團(tuán)打車(chē)。
7月9日，美團(tuán)打車(chē)重新在華為、蘋(píng)果等應(yīng)用商店內(nèi)上線了，并且如今美團(tuán)打車(chē)開(kāi)通服務(wù)的城市有北京、上海等100多個(gè)。這一次，美團(tuán)同樣是以聚合平臺(tái)的身份入場(chǎng)。
在司機(jī)招募上，美團(tuán)也下了大力氣。美團(tuán)表示，從7月14日至7月20日活動(dòng)期間，新司機(jī)注冊(cè)后即可享免傭7天政策。此外，美團(tuán)表示邀請(qǐng)司機(jī)最高可贏取8888元，同時(shí)推出平臺(tái)保障服務(wù)，為司機(jī)提供墊付服務(wù)等。
不少業(yè)內(nèi)人士指出，美團(tuán)打車(chē)目前最大的對(duì)手是高德。
跟滴滴不同，美團(tuán)、高德等打車(chē)平臺(tái)是聚合模式。在這一輪網(wǎng)約車(chē)大戰(zhàn)中，這種模式受到越來(lái)越多消費(fèi)者的注意。
用戶阿倫在研究了各個(gè)平臺(tái)的APP后，最后選擇只安裝了兩個(gè)，一個(gè)是滴滴，另一個(gè)是高德。“其實(shí)很多消費(fèi)者打車(chē)就三個(gè)需求，一是坐車(chē)的舒適度，二是應(yīng)答率，三是便宜。至少在快這方面，聚合類的打車(chē)APP已經(jīng)能滿足了?！卑愔赋觥?/p>
用戶小熊貓也持這樣的觀點(diǎn)，“最近，滴滴的車(chē)輛越來(lái)越少，不好叫車(chē)的時(shí)候用得最多的是高德這類聚合類的APP，畢竟里面聚集了大量第三方的網(wǎng)約車(chē)，叫車(chē)速度真的快?！?/p>
一位網(wǎng)友甚至這樣總結(jié)道：感覺(jué)聚合類平臺(tái)體驗(yàn)上唯一的優(yōu)勢(shì)就是隨時(shí)比較快能打到車(chē)（畢竟種類那么多，但司機(jī)可能離你很遠(yuǎn)） ，其他全是不怎么好的體驗(yàn)，比如司機(jī)師傅很暴躁，主要體現(xiàn)在開(kāi)得很猛，比如車(chē)內(nèi)異味很常見(jiàn)等等。但能做到“快”，其實(shí)就很滿足了。
確實(shí)，與傳統(tǒng)的網(wǎng)約車(chē)模式相比，聚合模式鏈接了多家第三方網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，能夠做到更快響應(yīng)。
尤其對(duì)于入駐其中的第三方網(wǎng)約車(chē)公司來(lái)說(shuō)，聚合類平臺(tái)的出現(xiàn)至關(guān)重要。對(duì)于當(dāng)下的網(wǎng)約車(chē)市場(chǎng)，長(zhǎng)期燒錢(qián)已經(jīng)不再可行，關(guān)鍵點(diǎn)還在運(yùn)營(yíng)效率，包括如何提高手頭資金的運(yùn)營(yíng)效率、如何加強(qiáng)司機(jī)端的管理能力、如何運(yùn)營(yíng)并承接好流量等等，這些都需要極強(qiáng)的整合能力和運(yùn)營(yíng)能力。
莊智強(qiáng)表示，作為第三方的網(wǎng)約車(chē)公司，他個(gè)人很看好聚合模式。
但是這類聚合模式，從長(zhǎng)期來(lái)看，依舊有頗為棘手的問(wèn)題等待解決，比如，打車(chē)體驗(yàn)差、客服推卸責(zé)任，投訴無(wú)人處理等等。
“從長(zhǎng)期來(lái)看，平臺(tái)與平臺(tái)之間差距會(huì)慢慢拉大，人們自然會(huì)選擇更好、更穩(wěn)定的、更有性價(jià)比的服務(wù)，這場(chǎng)網(wǎng)約車(chē)大戰(zhàn)，其實(shí)是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。”一位業(yè)內(nèi)人士總結(jié)道。
*題圖及文中配圖均來(lái)源于Pexels。應(yīng)被采訪者要求，文中小Z、Linna、小周、阿明、小熊貓、張師傅、吳師傅皆為化名。
