(咸寧市婦幼保健院 闞紅兵)投訴是病人或患者家屬對醫(yī)院診療、服務(wù)、環(huán)境或其他不滿意而提出的異議、索賠和要求等行為。
相信很多客服工作人員深有同感，現(xiàn)在的人越來越“刁”了，動不動就投訴，而投訴處理不好會影響病人與醫(yī)院的關(guān)系，有的投訴甚至?xí)p壞醫(yī)院的形象，給醫(yī)院造成惡劣影響。所以，很多醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者抵觸投訴。
可仔細一想，投訴也是好事，正因為有了投訴我們的服務(wù)才會進步，我們的醫(yī)療水平才會提高，醫(yī)院的環(huán)境才會改善，投訴是改進醫(yī)院服務(wù)和提升醫(yī)院形象的主要措施之一，是醫(yī)院與病患者及家屬溝通的一個有效平臺。
記得有一次客服部陳先姬主任接到一個投訴電話。由于2015年12月下旬是當?shù)貧v史上氣溫最低點零下8度，以至于全市多處的水表、水管凍裂、凍破漏水，導(dǎo)致醫(yī)院水壓問題，于是五樓兒?？茓胗變合丛钑r水時冷時熱不好控制，家屬發(fā)現(xiàn)后對醫(yī)院設(shè)施提出質(zhì)疑，要求給一說法。陳主任首先了解具體情況，面對家屬非常激動的情緒，陳主任馬上道歉并保證：如果幼兒三天內(nèi)有發(fā)燒或咳嗽現(xiàn)象，我院不收任何費用予以治療痊愈。我們將在這個天氣特殊的時期加大后勤保障，做好緊急預(yù)案，避免這種情況再次發(fā)生，也做好前期解釋工作。安撫后的家屬說：“我們也不是不講理，主要是擔心孩子，既然領(lǐng)導(dǎo)這樣保證那我們沒話說了，我們還會告訴親朋好友這樣的醫(yī)院是讓我們放心的醫(yī)院?！边@起投訴事件處理得及時、適度，不僅消除了服務(wù)對象的不良情緒，而且對今后我院整改進行承諾，的確是有利于樹立醫(yī)院形象傳播好名聲。
病患者投訴是機會，關(guān)鍵在于你怎么看待，如果把病患者投訴看作壞事，你將總是排斥，永遠做不到人民需要的醫(yī)務(wù)工作者；如果把病患者投訴當作好事，投訴就是我們提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療環(huán)境的工具。我們要變“廢”為“寶，從中挖掘金子，對醫(yī)院來說，病患者投訴也是一種不可多得的“資源。”
