經(jīng)過(guò)這10天的瘋狂收貨，是不是感覺很爽？但買了家具建材的小伙伴們就未必了，售后問(wèn)題可能成為了夢(mèng)魘。近年來(lái)家居行業(yè)雙11業(yè)績(jī)一直貢獻(xiàn)不少，但數(shù)字背后卻是居高不下的退貨和投訴。
雙11好比美國(guó)“黑五”成為了全民的購(gòu)物狂歡節(jié)。對(duì)于家居建材品牌而言，線上銷售近年來(lái)已逐漸成為“大頭”，特別是雙11當(dāng)天。數(shù)據(jù)顯示，2016年天貓雙11家居類目收獲了逾30個(gè)品牌銷售額破億的好成績(jī)。但過(guò)后等待它們的卻是龐大的退換潮。
全屋定制類逆襲上位
天貓官方數(shù)據(jù)顯示，林氏木業(yè)今年雙11以6.1億元的成交額從實(shí)創(chuàng)手中奪回家居類目第一名的寶座；互聯(lián)網(wǎng)整裝品牌PINGO國(guó)際作為今年天貓雙11的頭號(hào)黑馬，以4億元的成交額緊隨其后。其它成交額實(shí)現(xiàn)超億元大飛躍的家居類目Top 10還包括全友、實(shí)創(chuàng)、顧家、大自然、友邦、索菲亞(002572,股吧)、九牧和家裝e站。
全屋定制類可以說(shuō)是今年一大亮點(diǎn)，成為繼成品家具、木地板、家裝公司之后的又一顆閃耀之星，此前定制家具往往被認(rèn)為不可能實(shí)現(xiàn)線上銷售。索菲亞今年雙11當(dāng)天實(shí)現(xiàn)2.39億元銷售額；而去年6月才正式上線的瑪格天貓旗艦店勢(shì)頭也很強(qiáng)勁，以7589萬(wàn)元的成交額勇奪實(shí)木定制品類銷冠，全屋定制第8位。TATA、歐派、尚品宅配以及維意定制等也進(jìn)入了全屋定制Top 10行列。
泛濫的“不滿意情緒”
從多個(gè)“破億”的數(shù)據(jù)可以看出，那天家居企業(yè)樂(lè)于“賣賣賣”，買家樂(lè)于“買買買”。但業(yè)內(nèi)人士指出，從近幾年雙11的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，作為唯一的非標(biāo)大件商品，家居建材企業(yè)更需要面對(duì)產(chǎn)能、客服、物流、售后等環(huán)節(jié)的超負(fù)荷挑戰(zhàn)。據(jù)了解，去年家居建材業(yè)退貨率高達(dá)64%，而消費(fèi)者滿意度僅有8%，不僅如此，家居建材類產(chǎn)品的投訴率也在逐年上漲，投訴占比主要是配送服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)以及售后服務(wù)三個(gè)方面。
記者查詢了銷量Top10中的幾家天貓旗艦店，目前已確認(rèn)收貨并且發(fā)表評(píng)價(jià)卻寥寥無(wú)幾。業(yè)主陳小姐表示，“雖然很多都有無(wú)理由退貨的Logo，但有理由退貨尚且經(jīng)常產(chǎn)生糾紛，更不用說(shuō)無(wú)理由退貨了，身邊的幾個(gè)朋友都在為那天買了衛(wèi)浴、建材以及家具等大宗商品要退換而煩惱”。
針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，很多商家都有“附加條件”：不得影響二次銷售；顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用；定制家具因是根據(jù)消費(fèi)者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作，只維修不退貨?？磥?lái)，家居“價(jià)格戰(zhàn)”急需轉(zhuǎn)化“質(zhì)量戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”，售后服務(wù)始終是王道，良好的消費(fèi)體驗(yàn)才能真正留住消費(fèi)者。
