編者按：按照國(guó)際上60歲以上人口超過總?cè)丝?0%的國(guó)家即稱為老年型國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)早在1999年就已經(jīng)邁入了老齡化社會(huì)。這對(duì)中國(guó)來說是巨大挑戰(zhàn)，但也是發(fā)展老年產(chǎn)業(yè)的大好機(jī)遇。此系列報(bào)道將從休閑娛樂、身心健康、養(yǎng)老居所、投資理財(cái)、補(bǔ)貼子女等方面入手，充分挖掘“銀發(fā)族”的消費(fèi)需求。
此外，中國(guó)在老齡化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展上剛剛起步，行業(yè)發(fā)展尚還存在許多漏洞，老年人受騙的案例屢見不鮮：老年人使用的許多產(chǎn)品功能被夸大宣傳、銷售環(huán)節(jié)存在暴利、甚有涉嫌偷稅漏稅現(xiàn)象;而在消費(fèi)端老人們自身的安全風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格敏感等問題也逐漸成為市場(chǎng)推進(jìn)中的痛點(diǎn)。如何規(guī)范相應(yīng)產(chǎn)品及其宣傳手段，并且建立健全的法律體制、監(jiān)管機(jī)制成為重要課題。
向往“皤腹老翁眉似雪，海棠花下戲兒孫”的老人們，卻要面對(duì)“誰(shuí)家獨(dú)夜愁燈影，何處空樓思月明”的孤獨(dú)。在老人們孤獨(dú)的天空中，若處處是陷阱、道道是難關(guān)，這將會(huì)是誰(shuí)之過錯(cuò)，社會(huì)、經(jīng)營(yíng)商還是我們?
張老先生的一件心事總算是落了地——幾經(jīng)周折，他還是獲得了退款。
在消保委，老先生向記者講述了他曲折的維權(quán)故事。
現(xiàn)年已85歲高齡的張老先生，是一名糖尿病患者。今年6月，家中信箱里收到一本“90天奇治糖尿病”的書，書中名為“中華糖尿病康復(fù)協(xié)會(huì)”的機(jī)構(gòu)向讀者宣傳一款名為“糖安康”的保健食品，這引起了患糖尿病多年的老先生的興趣，經(jīng)過閱讀了解一番后聯(lián)系了所謂的“中華糖尿病康復(fù)協(xié)會(huì)”購(gòu)買了“糖安康”保健食品，共計(jì)費(fèi)用3680元。
“有著‘中華’和‘協(xié)會(huì)’的標(biāo)簽，我就覺得他很有公信力嘛?！睆埨舷壬枋龅溃暗沁@個(gè)東西一用上去就馬上感覺不太對(duì)了?！?/p>
老先生立即和家人溝通后向消保委投訴，幾經(jīng)拖延和協(xié)商雙方終于達(dá)成一致，老先生獲得了經(jīng)營(yíng)者3000元的退款。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究的統(tǒng)計(jì)，2015年，中國(guó)有2.2億60周歲以上的老年人;其中60至70周歲的低齡老人占55%;80歲以上高齡老人達(dá)2400萬;此外還有失能老人近4000萬，患慢性病老人近1.5億。
正是隨著中國(guó)老齡化程度不斷加劇，對(duì)老齡人口的關(guān)注度也在不斷增加，龐大的人口數(shù)量不但帶來了可觀的消費(fèi)基礎(chǔ)，也帶來了層出不窮的市場(chǎng)亂象和困境。
魚龍混雜
“有些老年消費(fèi)者，很夸張，付了幾萬塊錢，手上連收據(jù)都沒有，有的甚至連產(chǎn)品都沒拿回來，他也會(huì)付錢的?！鄙虾Ｊ邢Ｎ＝‘a(chǎn)業(yè)專業(yè)辦負(fù)責(zé)人陳靜對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者感嘆老年人“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”消費(fèi)的沖動(dòng)。
身為中國(guó)保健食品市場(chǎng)發(fā)展的親歷者，國(guó)家FDA保健食品評(píng)審專家厲曙光指出，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的改善，老年保健品等的市場(chǎng)需求很大，但目前這個(gè)市場(chǎng)實(shí)際上有被做亂掉的趨勢(shì)，諸如虛假?gòu)V告、假冒偽劣、欺詐的經(jīng)銷手段甚至偷稅漏稅等亂象層出不窮。
而上述的張老先生購(gòu)買保健品之后的維權(quán)事件正是屢見不鮮的騙局背后的冰山一角。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)健康產(chǎn)業(yè)年產(chǎn)值5600億元左右，生產(chǎn)企業(yè)共約1700家。雖然多次提出促進(jìn)發(fā)展健康產(chǎn)業(yè)，但老年人的保健品市場(chǎng)依然魚龍混雜。
在厲曙光看來，老年保健品的確有心理安慰劑的作用，在人們的觀念里老年人吃一點(diǎn)保健品、營(yíng)養(yǎng)食品總有延年益壽、去病保健康的意思在。對(duì)于很多老年消費(fèi)者來說，“信則有，不信則無?！?/p>
厲曙光直言，老年保健品和營(yíng)養(yǎng)食品等與藥品不同，它們不能幫老年人治病，它們的效果也不是100%，很多產(chǎn)品可能只對(duì)60%的人有效，比如睡眠質(zhì)量得到顯著改善等，這意味著對(duì)很多老年人沒有效果。
對(duì)于反映特別突出的老年保健品，陳靜介紹，和生活中的手機(jī)等消費(fèi)品牌不一樣，老年保健食品看不到特別突出的品牌，不會(huì)有一家獨(dú)大，也不會(huì)有前幾家獨(dú)大的情況，而是花樣百出的，各種各樣的產(chǎn)品都有。這些五花八門的老年保健品通過網(wǎng)購(gòu)、電視電話、社區(qū)活動(dòng)、免費(fèi)體檢講座等線上線下的方式來誘導(dǎo)老年人掏錢消費(fèi)。“現(xiàn)實(shí)中銷售人員對(duì)老年人在情感上的投入非常奏效?！?/p>
“老年人去參加一個(gè)保健品的活動(dòng)，很多的確是很快樂的，是很自愿去參加的，他們往往是回家后，自己和家人感覺錢花得太多了，后悔了，才投訴的?！标愳o坦言，在大量的案例處理中，具體的產(chǎn)品有怎樣的違規(guī)違法的信息，實(shí)際上消費(fèi)者很難拿出證據(jù)證明，那些五花八門的產(chǎn)品往往從外包裝上看，并沒有什么問題?！皼]有達(dá)到預(yù)期效果”本身在操作層面是很難甄別、判斷的。
危險(xiǎn)的設(shè)備
“左手硬件器械，右手藥品、保健品”，對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)者而言，這是兩只無形的“賺錢的手”;與此同時(shí)，對(duì)于老年消費(fèi)者而言亦是兩個(gè)最容易上當(dāng)?shù)摹翱印薄?/p>
截至2015年，超過1.4億的老齡化人口，使得大量企業(yè)扎堆進(jìn)軍老人智能硬件市場(chǎng)，其中也不乏急功近利者，“掛羊頭賣狗肉”，攪渾這片“新藍(lán)?！?。
據(jù)央視新聞報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局在2016年針對(duì)電商領(lǐng)域消費(fèi)品的執(zhí)法行動(dòng)中，廣東深圳一家通訊企業(yè)被查扣的千余臺(tái)老人智能手機(jī)經(jīng)檢測(cè)，合格率為零。
在這觸目驚心的數(shù)據(jù)背后，是老人們對(duì)“智能老人手機(jī)是否真的智能”的重重疑問。
記者在采訪中對(duì)比了幾位大叔大媽的手機(jī)，大字體、大音量、號(hào)稱超長(zhǎng)續(xù)航時(shí)間以及不知名品牌成為他們的共同點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士告訴第一財(cái)經(jīng)記者，由于利潤(rùn)相對(duì)較低，老年人不像年輕人對(duì)手機(jī)又那么強(qiáng)的依賴性，老人機(jī)的功能及技術(shù)都是相對(duì)低端的。大的手機(jī)廠商鮮少加入該行列。
某不愿透露姓名的智能硬件研發(fā)企業(yè)工程師向第一財(cái)經(jīng)記者透露：“老人機(jī)生產(chǎn)企業(yè)一般是小公司，為了控制成本，很多廠商會(huì)采用低價(jià)，但安全系數(shù)不高的原件。在電路板的技術(shù)上也沒有采取合規(guī)的設(shè)計(jì)和處理，只追求功能和成本控制。另外，懂行的人細(xì)心留意就可以發(fā)現(xiàn)，市面上千奇百怪的老人機(jī)，內(nèi)核幾乎都是一樣的?！彼蛴浾哐a(bǔ)充道，“這正是由于小的手機(jī)廠商幾乎都是從相同方案企業(yè)購(gòu)買的老人機(jī)方案?！?/p>
記者在采訪中也獲悉，由于大多數(shù)老人機(jī)生產(chǎn)的企業(yè)規(guī)模都比較小，這些廠商能夠找的代工廠，并不是專業(yè)生產(chǎn)手機(jī)的工廠。因?yàn)橛唵瘟可?，成本控制?yán)苛，大的代工廠不愿意接受此類廠商的訂單。這些廠商為了控制工廠甚至?xí)?gòu)買大的代工廠流出的不合格次品。由于大型代工廠采購(gòu)基數(shù)大，流出的次品也足夠小型企業(yè)消化并生產(chǎn)。
早前央視新聞就曾報(bào)道，深圳市場(chǎng)監(jiān)管局羅湖分局查獲了10萬余片被蘋果公司淘汰的劣質(zhì)顯示屏。分別由南京樂金顯示公司和煙臺(tái)樂金顯示公司代工生產(chǎn)，險(xiǎn)些以非法形式流向市場(chǎng)。
老人機(jī)問題僅僅是眾多智能養(yǎng)老產(chǎn)品中一個(gè)典型的案例，圍繞在老人生活中的理療儀、血壓儀、血糖儀等醫(yī)療器械用品更是被定位為老人的“必需品”。
這些“必需品”的市場(chǎng)似乎顯得更為“可怕”。
和很多老年人一樣，67歲的劉大爺是資深的“電視購(gòu)物迷”，數(shù)月前他入手了一款“遠(yuǎn)紅外腦電波治療儀”。劉大爺逢人介紹，這款儀器戴上了頭就不疼了，而且可以促進(jìn)頭部的血液流通，讓全身的血液都活動(dòng)起來。甚至在胃部手術(shù)期間，劉大爺也堅(jiān)持讓子女把這款儀器帶到醫(yī)院，以做平時(shí)按摩。
但第一財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，這款儀器實(shí)質(zhì)并未獲得來自CFDA的任何銷售許可，質(zhì)檢、安檢也全無保障標(biāo)志，甚至在包裝盒上的生產(chǎn)地址都印得模模糊糊。很顯然，一旦發(fā)生漏電、短路這樣的電路狀況，劉大爺在佩戴治療時(shí)隨時(shí)會(huì)遭遇生命危險(xiǎn)。
劉大爺?shù)慕?jīng)歷是不少老年人正在經(jīng)歷的遭遇，他們中的很多人甚至至今還不知道自己被騙，誘人的廣告、信息的不對(duì)稱以及老年人自身對(duì)于健康的渴求成為了這些不法生產(chǎn)機(jī)構(gòu)滋生的土壤，而極高的利潤(rùn)則是經(jīng)營(yíng)者不法行為的原動(dòng)力。
“一個(gè)出廠價(jià)3000元的老人用心臟起搏器，手術(shù)室內(nèi)可以翻兩番，跳價(jià)12000元被安裝在患者身上;換一口8000元的假牙，醫(yī)院成本僅五分之一;上到恒頻磁共振儀下到人工骨關(guān)節(jié)，幾乎每一個(gè)老人的醫(yī)療環(huán)節(jié)都充斥了灰色鏈條和巨額利潤(rùn)?！币晃会t(yī)院體系內(nèi)人士對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者透露，如果說藥品在醫(yī)院的利潤(rùn)為15%，那么醫(yī)療器械的利潤(rùn)則高于百分之六七十。
需求側(cè)困境
在供給側(cè)假冒偽劣、夸大宣傳等營(yíng)銷手段的背后，需求側(cè)的安全問題、價(jià)格敏感問題也成為擾亂市場(chǎng)的因素之一。
老年人旅行就是其中最突出的案例之一?！袄夏暧慰彤吘股狭四昙o(jì)，其身體健康狀況整體要比年輕游客差一些，這就需要旅行社給予特別的線路和照顧;此外，還有醫(yī)療和保險(xiǎn)等也需要跟上，畢竟老年人不比年輕人，其需要一些特殊的醫(yī)療保險(xiǎn)來保障其行程?？墒悄壳笆袌?chǎng)上還沒有太多細(xì)分化、定制化針對(duì)普通老年游客的團(tuán)隊(duì)，不能完全照顧到老年游客的特殊需求?！眲怕米稍兪紫治鰩熚洪L(zhǎng)仁指出。
在不少業(yè)內(nèi)人士看來，高風(fēng)險(xiǎn)使得很多從業(yè)者不接受超過一定年齡的老年游客。
“我最近想給家人報(bào)名參加旅游團(tuán)，但由于我家人有一位超過70歲，一位超過80歲，很多旅行社不愿意接，70歲以上需要開具相關(guān)健康證明，這個(gè)還可以處理，但是80歲以上的老人則一些旅行社根本不愿意接。后來有愿意接的則要求必須家人陪同，我們當(dāng)然會(huì)做到陪同，只是覺得超過一定年齡的老人家參團(tuán)旅游有些困難?！庇慰蛷埾壬鸁o奈地說。
同程、攜程等在對(duì)老年游市場(chǎng)進(jìn)行分析時(shí)也發(fā)現(xiàn)，老年人出行的手續(xù)比年輕人繁瑣，尤其是出境游，由于老年游客的身體等原因，部分旅行社或不接待老年人參團(tuán)或?qū)夏耆藚F(tuán)提出諸多限制，而旅游市場(chǎng)上可供老年人選擇的高品質(zhì)旅游產(chǎn)品也比較少。比如，無錫101歲老人劉成心辦護(hù)照去看世界成為熱門新聞，但是她卻遭到旅行社集體“婉拒”。
“說到底，是旅行社不愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，怕旅程中萬一老人發(fā)生意外，旅行社難以負(fù)荷賠付成本。這也反映出中國(guó)老年旅游市場(chǎng)的相關(guān)醫(yī)療、旅游意外保險(xiǎn)等還不夠健全和成熟。游客購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)也缺乏?！奔宴糜螜C(jī)構(gòu)創(chuàng)始人瞿佳坦言。
另一大問題則是老年游產(chǎn)品不夠細(xì)分化和定制化，說到底還是因?yàn)槔麧?rùn)低，讓很多業(yè)者不愿耗費(fèi)精力做產(chǎn)品研發(fā)。
“盡管現(xiàn)在有一部分老年游客很舍得花錢出游，部分老年游客已經(jīng)不是一味追求低價(jià)。但這畢竟僅僅是一部分人群。整體而言，老年游客還是對(duì)價(jià)格比較敏感，他們中不少人其實(shí)不缺錢，可就是過慣了節(jié)省的日子，不愿意花費(fèi)太多旅游成本，比如2日游產(chǎn)品超過200元，很多老人就不愿意支付了。這就使得大眾化老人游產(chǎn)品利潤(rùn)偏低，毛利率大多只有10%左右，而以年輕人為主的旅游產(chǎn)品毛利率可達(dá)15%～20%左右?！宾募烟寡裕热焕麧?rùn)偏低，那么業(yè)者自然不愿意為此定制產(chǎn)品，除非是愿意出高價(jià)的部分高端老年游客。
亟待破局
在上海市消保委對(duì)相關(guān)投訴辦結(jié)的基本情況方面，投訴件的辦結(jié)率雖是100%，但是實(shí)際解決的只有92件，僅占23%;解釋說明58件，占12%;部分投訴涉及的商家行蹤不定、人員復(fù)雜，有些還是跨地域銷售，無固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，在很大程度上影響投訴的實(shí)際解決率。
“事前的防范一定比事后的追溯有效得多，后者會(huì)受到太多因素的制約，前者還能有效降低維權(quán)成本?！标愳o向第一財(cái)經(jīng)記者表示，如何規(guī)范相應(yīng)產(chǎn)品及其宣傳手段，并且建立健全的法律體制、監(jiān)管機(jī)制成為亟待解決的問題。
她認(rèn)為，作為“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的重要組成部分，賣給老年人不論是保健品、硬件器械還是軟件服務(wù)、解決方案等都應(yīng)該有明確的監(jiān)管方式和評(píng)審制度，堅(jiān)決抵制假冒偽劣、虛假宣傳甚至偷稅漏稅等行為。
以保健品為例，國(guó)家FDA有專家?guī)欤S機(jī)抽取每次參評(píng)的專家，連續(xù)被抽到兩次要停一次，以防止徇私舞弊，專家選取流程管理嚴(yán)格?！拔也粫?huì)每個(gè)月都去，也不可能每個(gè)月都去，一般寒假暑假去，以前去一次要半個(gè)月，現(xiàn)在每次去都要6~10天左右?！睋?dān)任國(guó)家FDA保健食品評(píng)審專家二十年的厲曙光介紹道。
“專家角度判斷，很嚴(yán)格?！眳柺锕獗硎荆切┧蛯彽睦夏瓯＝∑窂膩頉]有一次通過的，每次評(píng)審組專家都會(huì)發(fā)現(xiàn)各種各樣的問題，補(bǔ)充材料再申報(bào)，一般都要經(jīng)過三四次，也不乏一直不能通過的。厲曙光指出，其中被發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)不對(duì)產(chǎn)品就會(huì)被槍斃，比如發(fā)現(xiàn)有造假的行為，毒理學(xué)上有不安全的指標(biāo)、工藝被證明是不可能的、產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身就不合理不科學(xué)等等。“被槍斃絕對(duì)不是一個(gè)兩個(gè)?！?/p>
而歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)或許可以給我們提供一些新的思路，厲曙光介紹，美國(guó)和中國(guó)不一樣，國(guó)家不評(píng)審保健品，由保健品企業(yè)自己去宣傳，但是假如打官司法院會(huì)傾向消費(fèi)者，“你宣傳吃了你的東西活到100歲也可以，但是人家活不到100歲和你打官司，你肯定輸?！倍毡倦m然也評(píng)審但更為嚴(yán)格，但是不像中國(guó)批那么多，截至目前日本只批了幾百個(gè)保健品，中國(guó)至今則批了近1.6萬個(gè)。“待批的保健品一直在排隊(duì)，排得很長(zhǎng)，根本就批不過來。”厲曙光說。
而不僅僅是產(chǎn)品的監(jiān)管和審批，在市場(chǎng)的宣傳方面，陳靜認(rèn)為，老年人接受信息的渠道有限，特別容易相信某些渠道銷售人員信息的誘導(dǎo)，雖然勸導(dǎo)他們不要盲目消費(fèi)的效果不是特別好，但是我們還是必須要做這些。他們是相對(duì)來說的弱者，對(duì)老年人消費(fèi)市場(chǎng)的引導(dǎo)和規(guī)范是必需的。
厲曙光則明確質(zhì)疑稱，一些生產(chǎn)老年食品的企業(yè)不能宣傳產(chǎn)品的功能。如果宣傳功能了就是打擦邊球，嚴(yán)格來說是違反法律的，因?yàn)榕Ｄ痰绕胀ㄊ称肥遣荒苤v功能的，即使是老年人喝了這個(gè)奶真的感受好。“如果食品講功能，都可以宣傳，白開水也有功能，你宣傳嗎?”
就旅游產(chǎn)業(yè)而言，海外的旅游價(jià)格管理比較嚴(yán)格，市場(chǎng)透明化程度比較高，老年游客的消費(fèi)理念也比較理性，關(guān)鍵是有比較健全的保險(xiǎn)機(jī)制，萬一發(fā)生意外則保險(xiǎn)賠付也比較及時(shí)，所以海外的老年旅游市場(chǎng)相對(duì)比較規(guī)范。
“如果要解決我國(guó)老年旅游市場(chǎng)的問題，則需要首先建立透明化的價(jià)格體系，并且配以完善的旅游意外保險(xiǎn)，來對(duì)老年人出行安全進(jìn)行保障，同時(shí)也是減少旅行社的風(fēng)險(xiǎn)，讓旅行社愿意接待更多的老年游客。當(dāng)然，老年游客也需要自己建立理性消費(fèi)理念，不要一味地去追求低價(jià)。當(dāng)然，這或許是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要游客和企業(yè)共同來進(jìn)行規(guī)范化。”魏長(zhǎng)仁坦言。
或許在不久之后，我們可以看到張老先生這樣的老人們可以不再為虛假宣傳而心焦、不再為低劣的產(chǎn)品而苦惱，他們可以坐在躺椅上抬頭望著天空，享受著自己的老年時(shí)光。
