京津冀三地消費者協(xié)會9月21日在京發(fā)布的《京津冀旅游消費體驗式調(diào)查報告》指出，根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果，旅行社是消費者體驗相對最差的環(huán)節(jié)，也是問題的集中點，由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過在線旅游平臺下的訂單，因此這也暴露了在線旅游平臺在內(nèi)部管理上還存在諸多問題，有待改進(jìn)完善。
隱性強制消費普遍存在
在線平臺信息發(fā)布問題多
本次調(diào)查于2016年7月份開始，9月份結(jié)束，歷時3個月。調(diào)查共設(shè)立了57個調(diào)查組，收集了57個有效線路樣本，100名調(diào)查員參加。體驗調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗”和“退團(tuán)體驗”兩大方面。其中，“全程體驗”包括“在線旅游平臺”、“旅行社”和“景區(qū)”三類調(diào)查對象；“退團(tuán)體驗”包括“在線旅游平臺”和“旅行社”兩類調(diào)查對象。
報告指出，當(dāng)前隱性強制消費問題仍然普遍存在。體驗式調(diào)查顯示，60%的體驗線路均存在強制消費現(xiàn)象，且多為隱性強制消費。因此，合同中未表明的，但對行程有影響的隱性強制消費普遍存在。例如，有的線路合同或行程單中包含河北省草原天路和天津盤山景點，若不自費參加，根本無法跟上團(tuán)隊行程。此外，這些強制自費參加項目大部分無法開具發(fā)票或者收據(jù)，為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。
京津冀三地消費者協(xié)會特別指出，在本次體驗式調(diào)查中，與旅行社相比，在線旅游平臺的得分雖然相對較高，但在信息發(fā)布方面仍然存在不少問題，在線旅游平臺的旅游交通、住宿方面信息較為模糊，在線旅游平臺、組團(tuán)社、地接社之間銜接不規(guī)范，信息透明度和一致性較差，從而導(dǎo)致游客時間、精力、金錢的浪費。此外，由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過在線旅游平臺下的訂單，旅行社的表現(xiàn)相對較差，也從側(cè)面暴露了在線旅游平臺對線下服務(wù)機構(gòu)的管理和制約功能較弱。因此，加強自身平臺統(tǒng)一管理和制約，成為在線旅游平臺的關(guān)鍵問題。比如，體驗員通過在線旅游平臺下訂單參加北京嘻游國際旅行社的北京至天津旅游線路，遇到了網(wǎng)站無法準(zhǔn)確提供住宿酒店名稱、交通工具的情況，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報名旅行社并非同一家。
旅游合同簽約率僅57.14%
退團(tuán)違約金規(guī)范性差
在退團(tuán)體驗調(diào)查中，調(diào)查組選擇了國內(nèi)影響力和規(guī)模較大的7個在線旅游平臺，根據(jù)指標(biāo)體系打分計算，春秋旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、芒果旅游網(wǎng)的退團(tuán)體驗調(diào)查得分相對靠前。目前退團(tuán)過程中主要存在的問題包括，旅游合同簽約率較低，在線旅游平臺和旅行社均為57.14%，游客合法權(quán)益將無法保障；旅游合同簽訂前后違約金不一致，規(guī)范性較差；部分退團(tuán)違約金不符合國家法律法規(guī)要求、隨意性比較強；部分在線旅游平臺的客服電話服務(wù)及時性較差。
值得注意的是，本次退團(tuán)體驗中涉及違約金條款，在7個在線旅游平臺中，要么僅提供了違約責(zé)任提示，但并未明確說明是哪一方，信息模糊；要么存在不同程度的違約金雙方比例不合理現(xiàn)象。根據(jù)退團(tuán)體驗實際結(jié)果，驢媽媽旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)沒有收取違約金，退還了全部旅游費用；春秋旅游網(wǎng)扣除了60元旅游大巴座位費，給出了損失證據(jù)，這4個在線旅游平臺表現(xiàn)相對符合法律規(guī)范。而途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)扣除了60%的違約金，沒有給出違約金扣款說明和造成損失的證據(jù)，表現(xiàn)與相關(guān)法律規(guī)范不符，亟待改進(jìn)。
此外，針對此前備受爭議的北京一日游問題，本次體驗式調(diào)查也有兩條線路涉及。其中，北京青年旅行社從石家莊到北京的線路所遭遇的問題尤為突出：旅行社擅自倒客、調(diào)整旅游路線，壓縮景點游覽時間和約定的景點，不提供約定好的午餐，不提供旅游合同和發(fā)票，收據(jù)也不開具；導(dǎo)游謾罵游客，不提供出示導(dǎo)游證件，對待游客態(tài)度惡劣；強制游客參加自費項目，不繳費就不讓跟團(tuán)，對投訴置之不理。
消協(xié)建議加強監(jiān)管
提高消費者維權(quán)意識
依據(jù)本次京津冀三地旅游線路體驗式調(diào)查結(jié)果，京津冀三地消費者協(xié)會建議：政府各部門應(yīng)聯(lián)合治理，進(jìn)一步加強市場監(jiān)管力度，強化旅游從業(yè)機構(gòu)的規(guī)范服務(wù)意識；要進(jìn)一步完善在線旅游平臺監(jiān)管細(xì)則，強化政策法規(guī)的執(zhí)行落實效果；強化導(dǎo)游管理，既要提倡導(dǎo)游嚴(yán)格自律、堅守職業(yè)道德，又要改革行業(yè)薪酬體系，改善從業(yè)環(huán)境。
同時，消費者協(xié)會也強調(diào)，隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，面對眾多的旅游線路和宣傳信息，消費者也要理性消費、文明消費、健康消費，強化維權(quán)意識。首先，在出游前要摸清旅游線路信息，理性文明消費。旅行社所推廣宣傳的旅游產(chǎn)品實際上是一種商品，因此旅游者在與旅行社簽訂合同之前就應(yīng)做詳細(xì)的考察，搜集更多的相關(guān)信息，尤其是旅游線路產(chǎn)品介紹中的旅游項目信息，做到心中有數(shù)。同時，消費者通過出游前摸清旅游線路信息和風(fēng)俗禁忌，從而建立合理的旅游期望，同時養(yǎng)成理性消費、文明旅游的習(xí)慣。
其次，要養(yǎng)成簽訂旅游合同的習(xí)慣，加強自身權(quán)益的保護(hù)。根據(jù)本次體驗式調(diào)查，旅行社的合同簽約率偏低，這一現(xiàn)象極可能導(dǎo)致后期一旦出現(xiàn)消費糾紛，游客維權(quán)就非常困難。因此，消費者要養(yǎng)成在旅游出行前簽訂合同的習(xí)慣，注意合同中的不合理條款內(nèi)容，最大程度保護(hù)自身利益。
在旅游活動中合法權(quán)益受到侵害時，消費者在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成情況下，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時可以通過法律途徑來切實保護(hù)自己的權(quán)益。
