日前，省工商局發(fā)布上半年全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告。
報(bào)告顯示，上半年，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)均大幅度增長，受理消費(fèi)者投訴6.1501萬件，位居全國第三，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6686.58萬元；其中新興服務(wù)領(lǐng)域成為消費(fèi)維權(quán)的新戰(zhàn)區(qū)，而第三方支付方式也成為新的投訴熱點(diǎn)。
■數(shù)據(jù)
月均接收訴求近6萬件
上半年，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)347709件，其中咨詢276963件、投訴61501件、舉報(bào)9245件，分別占12315訴求總量的79.65%、17.69％和2.66％。上半年，12315接收消費(fèi)者訴求總量同比增加42675件，月均增長7113件，增幅為13.99%，其中咨詢量、投訴量和舉報(bào)量同比增幅分別為15.88%、5.20%和22.09%。
分析報(bào)告顯示，伴隨消費(fèi)潛力的釋放，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者的消費(fèi)訴求全面增長。上半年全省12315平臺(tái)月均接收訴求量約為5.8萬件，咨詢量同比增加37960件，增幅為15.88%；舉報(bào)量同比增加1673件，增長22.09%；投訴量同比增加3042件，增長5.20%。從上半年全省各市州接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求量最大的是武漢市，占全省總量的74.26%，比上年同期增加了2.33個(gè)百分點(diǎn)。
■熱點(diǎn)
新支付方式成為維權(quán)熱點(diǎn)
隨著新興服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，生活性服務(wù)消費(fèi)不斷增加，人們對生活性服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注和對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，新興服務(wù)行業(yè)成為消費(fèi)維權(quán)的新戰(zhàn)區(qū)。上半年全省12315平臺(tái)處理消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管類咨詢15964件，是商品質(zhì)量監(jiān)管類6093件的2.62倍；共處理消費(fèi)者服務(wù)類投訴23796件，占投訴總量的38.69%。其中網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的投訴量超過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)躍升至首位。
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年銷售服務(wù)領(lǐng)域新的支付方式帶來新的投訴熱點(diǎn)。上半年共處理銷售服務(wù)投訴742件，在服務(wù)類消費(fèi)投訴中增長最快，增幅近八成（79.23%）。其中，新的支付方式所帶來的消費(fèi)投訴增長最為明顯。
以支付寶、微信、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在拓展線下移動(dòng)支付，范圍覆蓋餐館、超市、便利店、電影院等多類日常消費(fèi)場所，在方便消費(fèi)者支付的同時(shí)還提供優(yōu)于現(xiàn)金支付的優(yōu)惠。但是新的困擾隨之而來，一些消費(fèi)者投訴反映，通過此類第三方支付平臺(tái)買單的優(yōu)惠、滿減等不能落實(shí)到位，商家以網(wǎng)絡(luò)故障、活動(dòng)到期等為由不履行約定或不承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)訂單有效，從而引發(fā)爭議。由于交易的虛擬性，加之目前相關(guān)的法律法規(guī)還不完善，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
房屋裝修建材類投訴居高不下
上半年湖北房地產(chǎn)市場火熱，全省12315受理的房屋類投訴，從今年1月起位居商品類投訴前十，總量大幅度上升，達(dá)707件，同比增加29.01%。房屋類投訴量增長是商品房購銷量增加的連鎖反應(yīng)，近30%的增幅與全省上半年住宅銷售面積的增幅也基本相當(dāng)。
數(shù)據(jù)顯示，上半年商品房涉及合同糾紛的投訴約占70%，主要反映開發(fā)商延期交房、違約定金不予退還、承諾贈(zèng)送面積、全房家電不兌現(xiàn)等。涉及商品房虛假廣告宣傳的投訴約占18%，主要反映配套設(shè)施、實(shí)際面積與宣傳不符等。
武漢的石先生在3月份看房時(shí)，按照開發(fā)商給出的優(yōu)惠政策，交付定金15000元后雙方簽訂合約，后商家拒絕執(zhí)行合約上簽訂的優(yōu)惠條款，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在違約，遂向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照約定的優(yōu)惠條款執(zhí)行。
此外，伴隨房地產(chǎn)市場火熱的是裝修建材類投訴大幅度上升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于往年5%左右的增速，總量達(dá)2393件，較上年同期增長18.94%，位居上半年商品類投訴第六位。
另據(jù)武漢晚報(bào)報(bào)道：
上半年我省網(wǎng)購?fù)对V量增三成
平均每個(gè)小時(shí)就有一件
上半年，湖北省平均每個(gè)小時(shí)就有一件以上的網(wǎng)購?fù)对V。昨天，湖北省工商局發(fā)布的上半年各類投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)投訴居全省服務(wù)類投訴首位。
省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，網(wǎng)購?fù)对V的上升，主要是由消費(fèi)帶動(dòng)的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全省網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)680億元，同比增長27%。新興服務(wù)成為維權(quán)新戰(zhàn)區(qū)。居服務(wù)類投訴前三位的分別是網(wǎng)絡(luò)購物、互聯(lián)網(wǎng)和電信服務(wù)。其中，網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的投訴量最多，達(dá)到4713件，比去年同期增長38%。
汽車等交通工具類投訴
連續(xù)11個(gè)月居商品類第一
上半年，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理交通工具類投訴6987件，是占據(jù)商品類第二位的通訊產(chǎn)品投訴的1.5倍，同比增長三成。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，交通工具類投訴自2015年8月以來，一直穩(wěn)居商品類投訴首位。其中，88%的投訴均涉及汽車及其零部件。投訴的主要內(nèi)容包括商家違約時(shí)拒不退還定金、4S店未按約定日期交車、未及時(shí)提供車輛合格證導(dǎo)致車輛無法上牌等;商家未按約定贈(zèng)送加油卡，不兌現(xiàn)抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品等;4S店未盡到“三包”義務(wù)，或?qū)⑵嚬收贤涎又痢叭逼谙藓?，?dǎo)致消費(fèi)者付費(fèi)維修;汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車片、變速箱、空調(diào)、油漆等出現(xiàn)質(zhì)量問題。
房地產(chǎn)投訴增幅與銷量同步
上半年湖北房地產(chǎn)市場火熱，全省12315受理的房屋類投訴達(dá)707件，在商品類投訴中處于前十，同比增加近三成。
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)，今年上半年我省商品房銷售面積為3021萬平方米，增長28%，其中，住宅銷售面積增長30%。而房屋類投訴量近30%的增幅，與全省上半年住宅銷售面積的增幅基本相當(dāng)。
商品房投訴主要涉及開發(fā)商延期交房、違約定金不予退還、承諾贈(zèng)送面積、全房家電不兌現(xiàn)等;商品房存在虛假廣告宣傳，配套設(shè)施、實(shí)際面積與宣傳不符等。
全省受理消費(fèi)者訴求30多萬件
上半年，全省工商12315平臺(tái)共處理消費(fèi)者訴求共計(jì)347709件，其中包括：咨詢276963件、投訴61501件、舉報(bào)9245件。
從上半年全省各市州接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求總量同比增加42675件，增幅為14%。訴求量最大的是武漢市，占全省總量的74.26%，比上年同期增加了2個(gè)百分點(diǎn)。
全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴量位居全國第三，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6686.58萬元。
網(wǎng)購服務(wù)四宗罪
一是商家“滿減”優(yōu)惠不到位。例如消費(fèi)者通過第三方支付平臺(tái)買單后，商家借口“網(wǎng)絡(luò)故障、活動(dòng)到期”等，不執(zhí)行約定或不承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)訂單有效;或者消費(fèi)者參與網(wǎng)上秒殺、免單活動(dòng)后，商家拒絕發(fā)貨。
二是商家夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)，銷售“三無”或假冒偽劣商品。
三是退換貨存在霸王條款，導(dǎo)致消費(fèi)者過多地承擔(dān)退換貨運(yùn)費(fèi)等。
四是非主流網(wǎng)購平臺(tái)、冒牌網(wǎng)站、微信朋友圈代購等方式網(wǎng)購，遇到問題維權(quán)舉證難。
